Klientų pritraukimas – brangus ir sudėtingas procesas
„Rocket science Baltics“ direktorius Šarūnas Ribakovas sako, kad vieni iš pagrindinių rodiklių e-komercijoje vadinami CPA ir CLV. CPA – kaina atvesti klientą, o CLV – kliento „gyvavimo“ trukmė ir kiek per visą laiką iš jo uždirbama: „Pavyzdžiui, klientą pritraukti per „Facebook“ arba „Google Ads“ kainavo 30 eurų. Tikėtina, kad iš mūsų jis pirks 3 metus, 5 kartus po 30 eurų, tad jis iš viso sudarys 150 eurų apyvartos. Jei marža yra 15% (30 eurų), išleisime tiek pat, kiek uždirbsime, verslas negeneruos pelno ir bankrutuos. Tokiu atveju reikia padidinti uždarbį iš kliento, plėsti krepšelį, susigrąžinti jį per nemokamus kanalus (naujienlaiškis, sms, pranešimai) arba mažinti konversijos kainą“.
Sumažinti konversijos kainą galima įvairiai: pasitelkus reklamą, lojalumo programas, interneto svetainę. Pasitelkus reklamą galima testuoti skirtingas auditorijas, reklamines žinutes ir vizualus, taip pat datą, laiką ir biudžetą, rinktis kitus reklamos kanalus ir priemones juose. Interneto svetainėje dėl reklamos atėjęs žmogus gali nerasti to, dėl ko atėjo arba jam gali būti sunku surasti svarbią informaciją, tokią kaip prekių likučiai, pristatymo terminas ir kaina, ar prekė atitinka konkrečiai jo poreikius. Neradęs to, ko ieškojo, jis išeis ir reklamos pinigai nueis šuniui ant uodegos.
„Internetinė prekyba yra ir palengvinimas norint pasiekti daugiau klientų, ir apsunkinimas, nes klientai labai lengvai gali palyginti, rasti pigesnių variantų, geresnių idėjų. Konkurencija visose srityse yra nesuvokiamai didelė ir kasdien auga. Mūsų klientai dažniausiai yra vienkartiniai. Jie nuperka dovaną ir daugiau jos nebereikės, todėl nebesugrįžta. Net jei produktas buvo kokybiškas, nepaprastai geras ir suteikė puikiais emocijas, susigrąžinti klientą labai sunku, nebent po metų ar kitų“, – aiškino J. Grigonienė.
Didžiausia įmonės klientų „išėjimo“ priežastis – konkurencija. Taip pat – dažnas nežinojimas ko nori. Kai nėra pasirinkimo, klientai neturi ką pirkti, kai per daug pasirinkimo – negali išsirinkti: „Na ir mūsų atveju – gamybos terminai, didžioji dalis mūsų produkcijos yra individuali, tačiau klientai nori suderinti du neįmanomus dalykus – vardinis produktas ir čia, ir dabar. Todėl negavęs tuo metu, kai nori, jis keliauja ieškoti toliau“.
Ji pridūrė, kad nėra vienos taisyklės klientų pritraukimui. Jie – skirtingi, aplinka keičiasi, prisitaikyti yra sunku, bet svarbiausia bandyti, vėl ir vėl iš naujo. Tuos pačius kanalus, skirtingus variantus. Kaip įdomiausią ir greičiausią būdą klientų pritraukimui, kurį tikrai verta išbandyti kiekvienam, ji įvardijo nuomonės formuotojus. Tačiau tai labai laikina, nes tuo metu, kol rodo, klientų ratas auga, pardavimai didėja, tačiau kaip greitai klientai surado, taip greitai ir pamiršta.
Sudėtingas atsiskaitymas atstumia pirkėjus
Viena iš priežasčių, kodėl prarandami klientai – sudėtingas atsiskaitymas perkant internetu. Š. Ribakovo teigimu, jei perkant interneto svetainėje klientui sunku atsiskaityti, lengva prarasti visus potencialius pirkėjus ir bankrutuoti, nebent siūloma išskirtinė prekė arba labai gera kaina. Tada klientas per sukąstus dantis pirks, bet nebegrįš tą pačia minutę, kai tik atsiras patogesnė alternatyva. Retu atveju klientas tiesiogiai susisiekia su pardavėju ir tariasi kaip galėtų atlikti mokėjimą.
Atsiskaitymo metodai puslapyje turi lemiamą įtaką pirkėjų išlaikymui. Dažnu atveju klientui svarbu patogumas ir greitis atsiskaitant už paslaugas ar prekes. Todėl atsiskaitymas internetinėje parduotuvė turi buti kruopščiai išstestuotas ir veikti nepriekaištingai. Nes tai yra kritinis taškas, kurio nesklandus veikimas negeneruos įmonei pardavimų.
Dar vienas atsiskaitymo būdas, vis dažniau naudojamas e-parduotuvėse – skaitmeninės piniginės, kurios leidžia įmonėms greitai ir patogiai atlikti mokėjimus savo tiekėjams, partneriams ar klientams. Jos dažnai siūlo mažesnes mokesčių sąnaudas nei tradicinės bankinės paslaugos. „Dauguma skaitmeninių piniginių pasižymi aukštu saugumu, nes naudojamas duomenų šifravimas ir kitos saugumo priemonės. Tai padeda apsaugoti įmonės finansinius duomenis nuo kibernetinių įsilaužimų ir sukčiavimo. Skaitmeninės piniginės gali suteikti įmonėms galimybę teikti papildomas paslaugas, tokias kaip lojalumo programos arba tiesioginės mokėjimo galimybės per mobiliuosius įrenginius, kurios gali pagerinti klientų patirtį ir lojalumą. Skaitmeninės piniginės taip pat gali palengvinti tarptautinę prekybą, leisdamos įmonėms greitai ir patogiai vykdyti mokėjimus įvairiomis valiutomis ir sumažinti valiutos konvertavimo išlaidas“, – sakė Š. Ribakovas.
Svetainės atnaujinimas – kritiškai svarbus verslui
Keičiantis klientų poreikiams itin svarbus nuolatinis svetainės atnaujinimas. J. Grigonienė pastebėjo, kad atnaujinant svetainę galima gauti vis naujesnių įrankių palengvinančių darbą, suteikiančių naujų funkcijų akcijoms ar prekių valdymui, ataskaitoms. Naudojant svetaines kasdien ir dirbant su jomis nuolat, atrandama naujų krypčių pokyčiams, norisi vis patobulinti, įdiegti palengvinimų ar naujų dizaino sprendimų, todėl atnaujinimai yra lyg nuolatinis: „Mes atnaujinimus atliekame nuolat – integruojame naujas funkcijas, tobuliname tiek dėl savo patogumo, tiek dėl pasiūlymų klientams. Taip pat atnaujinimai svarbu, nes keičiantis aplinkai atsiranda vis geresnių versijų, kurios leidžia dirbti greičiau, saugiau ar profesionaliau. Tokiu būdu sutaupomas laikas, svetainė įgauna vis geresnį įvaizdį“.
Klientams norisi apsipirkti greičiau ir paprasčiau. Turi būti kuo mažiau paspaudimų, kuo aiškesnė informacija ir kuo paprastesnis apsipirkimas. Turi būti paprasta tiek paieška, tiek įsidėjimas į krepšelį ir atsiskaitymas ir kiekvienas kliento žingsnis.
„Kol neturėjome automatinio atsiskaitymo, susidurdavome su daug neapmokėtų užsakymų, nes klientams nukeliauti į banką ir padaryti pavedimą būdavo sunku. Įvedus automatinį nukreipimą ir palengvinus atsiskaitymą, sumažėjo nebaigtų užsakymų.
Kiekvienas produktas turi būti aprašytas bei pateiktas be jokių klausimų, nes jei klientui kils klausimas, pavyzdžiui, koks prekės dydis ir jis lengvai nepamatys atsakymo – greičiausiai neparašys žinutės ir nepaklaus, o išjungs ir nukeliaus pirkti kitur“, – apie svetainės funkcionalumo svarbą kalbėjo J. Grigonienė.
Ji išskyrė svarbiausias funkcionalios interneto svetainės funkcijas: saugumas, duomenų valdymas ir duomenų analizė. Saugumas – pagrindinis dalykas, kuris suteikia pasitikėjimo svetaine ir verslui suteikia saugumo. Duomenų valdymas – tiek klientų sąrašų, tiek užsakymų, tiek produktų. Turi būti patogu, aišku ir lengvai prieinama. Duomenys turi būti kuo aiškiau susisteminti, sutvarkytos visos reikiamos sritys. Analitinė dalis reikalinga siekiant nepasimesti rinkoje. Be jos nebus aiškūs rezultatai, kaip interneto svetainė veikia.