Lietuvos verslui dažniausiai sekasi auginti, gaminti ir supakuoti. Ten, kur reikia aptarnauti, lietuviškas verslininkas pasijunta lyg senolė, kuriai įdavė automatinį šaunamąjį ginklą. „Automatas – ne man“, galvoja senolė. „Aptarnavimas – ne man“, galvoja verslininkas, kuris slapčia yra įsitikinęs, kad jis ne tam nuėjo į verslą, tvarkėsi dokumentus, kažką registravo, kad jis dabar žemintųsi prieš klientą.
Papasakojus lietuvių verslininkui, kad jis turi žiūrėti į duris atidarantį žmogų: „štai mano euras pas mane atėjo“, jis liūdnai palinguoja galva. Pardavimų pasaulis – ne jo pasaulis. Visi tie klientai, eh.
Jei norite įsitikinti, kaip veikia daugelis Lietuvos smulkiųjų verslų, paskambinkite į kokią nors kaimo turizmo sodybą, užmiesčio pokylių salę arba provincijos restoraną jų nurodytais telefonais – jei rasite jų telefonus kokiame nors įmonės tinklalapyje, kurį gabus vaikas sukūrė prieš septynerius metus, dar prieš krizę. Telefono numeriai bus nurodyti trys, ir nė vienas niekada neatsilieps. Net darbo valandomis. Net darbo dieną.
Antras numeris yra pokylių salės šeimininko, ir jis iš nežinomų numerių niekada nekelia, nes taip tiesiog įpratęs. Prieš dešimt metų jam skambindavo ir grąsindavo dėl negrąžintų skolų, ir jis nemėgsta bele kam kilnoti.
Trečias numeris yra šeimininko žmonos, ir ji nelaukia jokių skambučių, todėl nėra pratusi su savim tampytis telefono (užtat kažkodėl turi savo „Nokia“ visada prie savęs per pamaldas bažnyčioje, ir ji užgroja per patį pamokslo įkarštį).
Kodėl tu jiems skambini, sakysite jūs? Kodėl nerašai elektroniniu paštu į tą kaimo turizmą? Kodėl nenaudoji kompiuterinės užsakymo formos internete? Deja, tiesa yra tai, kad daugelis lietuvos verslų elektroniniu paštu naudojasi taip pat dažnai, kaip vidutinis stambiaplokščių gyventojas amžiumi virš 60, keliaujantis viešuoju transportu po miestą, kad būtų ką veikti, naudojasi dušu (t.y., kartą per mėnesį). Jiems rašyti laiškus – tas pats, kaip iš sovietinio lagerio rašyti laiškus į Kremlių, kad peržiūrėtų bylą ir išteisintų. Lygiai tiek pat susidomėjimo.
Jie lėtai pagalvoja ir sako, taip, iš viešbučio. Ir laukia su drebuliu, neduok Dieve čia tas, kaip jį vadina, klientas. Norės gal kambarį užsisakyt. Kad tik neužsisakytų, kad tik neužsisakytų, kad tik neužsisakytų, nes kam tas vargas, paklodes keist, ir dar mes patys nežinom, kaip čia bus. Viešbutis nekūrentas. Mes nežinojom, ar kas atvažiuos. Kai kas nors skambina, tai nekeliam ragelio, o jei per stebuklą prisiskambina, tai sakom, kad viešbutis nekūrentas, ir gal dar ir dėl to niekas neatvažiuoja. Kadangi jie neatvažiuoja, tai mes ir nekūrenam. Nu ir stovim tušti.
Po penkių metų visiems sakom, kad Lietuvoje neįmanoma daryti verslo, ir išvažiuojam į Norvegiją silkėms uodegų skusti.
Telefono dar išvis, taip sakant, neįsisavinom. Atsiliepus darbiniu telefonu sakyti restorano pavadinimą būtų nesąmonė, todėl sakom „alio“, ir tada gali tas jau klientas paspėliot, ar ten pataikė. Taip klientui tik įdomiau. Nereik iškart visų kortų atverti. Galų gale, jeigu jau darbinis kompiuteris yra pagrinde tam, kad susirašinėtum su draugėm ir žiūrėtum transliacijas per interneto TV, tai kodėl darbinis telefonas turėtų būti darbui?
Kad pardavimai būtų kuo mažesni, labai svarbu niekada klientui neduoti jokio atsakymo. Geriausias atsakymas yra „direktorės dabar nėra, tai aš nežinau, kaip čia“. Jei direktorė yra, galima vis tiek bandyti atbaidyt klientą: geri atsakymai „aš nežinau, kaip čia“ (visiems gyvenimo atvejams), taip pat „čia reiktų pasižiūrėt“ (pavyzdžiui, klientas skambina ir klausia, iki kelintos valandos dirbate – save gerbianti lietuviška įmonė niekada prie telefonų neleidžia žmonių, kurie tiesiog prisimintų; taip pat labai paranku neleisti ir tokių, kurie gali išsiaiškinti). Prieš klientą nereikia žemintis ir tegu negalvoja, kad visi viską mes ir puls ieškot ko jam reikia.
Klientas mėgsta, kai jį laiko debilu, ir uždavinėja įvairius klausimus: pavyzdžiui, jei nori užsisakyti pirtį šeštadieniui, gruodžio 5 dienai, galima pasiteirauti: „čia šiam gruodžiui?“. Ne, praėjusiam.
Puikiai tinka pasiūlymai, kurie yra tik paerzinimui. „Norėsit dvivietį ar keturvietį?“. „Dvivietį.“ „Dviviečių laisvų neturime.“ Prisiminkite, kiekviena pastangos kruopelė pasitarnaus kliento atbaidymui ir priartins jus prie tos išganingos dienos, kai galėsite mesti velniop tą visą nesąmonę ir kaip visi žmonės išvažiuoti į Angliją.
Aš būčiau labai turtingas žmogus, jei gaučiau po penkis eurus kiekvieną kartą, kai paklausiu, ar dirba restoranas, ir sulaukiu vietoje atsakymo kito klausimo: „o jūs valgyt norėsit?“. Ne, aš pageidaučiau pasižiūrėti į tuščias lėkštes ir flomasteriu nupiešti katiniuką jums ant staltiesės.
Klientui labai patinka, jei telefonu atsiliepinėja kokia nors karšinama senolė, kuri per dieną tris kartus pamiršta, kad dukra turi kaimo turizmą. Galbūt dėl to ir pavedė telefonu atsiliepinėti jai, kad klientams gyvenimas medumi teptas nepasirodytų. Senolė išsigąsta kiekvieno skambučio ir sako, kad vaikų dabar nėra, išvažiavo į miestą. Dar papasakoja visiems, ko išvažiavo. Pas daktarus. Informuoja nepažįstamą žmogų, kokiomis ligomis negaluoja dukra. Klientas klausosi ir leidžia dūmus iš ausų. Galiausiai klausimas: „o ko jūs norėjot?“. Ačiū, dabar jau nieko.
Pabaigai jums linksma istorija. Viename provincijos mieste šeima atidarė restoraną istoriniame pastate. Apie tą restoraną rašė spauda – beveik viską, net ir adresą minėjo (ne, nejuokaukit, darbo laiko nenurodo – kam čia gali reikėti). Tik telefono numerio nėra niekur. Jie turi puslapį „Facebook“. Ten telefono numeris irgi neparašytas.
Susirandu per registrų centro duomenų bazę (esu miklus ir galvotas, mat). Telefonu atsiliepia moteris atrodo labai išsigandusi. Ji nieko bendro su restoranu neturi, kaip galima suprasti, ant jos užrašė verslą. Gal ji vienintelė giminėje dar neturi areštuotos sąskaitos. Tačiau supratusi, kad čia ne greitųjų kreditų surinkėjai skambina, visgi duoda numerį tikrųjų savininkų.
Skambinu tikriesiems. Klausiu, kada jūs dirbate šeštadienį? Ragelyje nustebimas nuo tokio kvailo klausimo.
„Normaliai dirbame“.
Sakau, gal galėtumėt pasakyti, kada tas būtų, nes jūsų darbo laikas neparašytas niekur.
„Tai mes apsileidę šita prasme.“