Bankų klientų laukia esminiai pokyčiai

Lietuvoje veikiantys bankai sugalvojo, kaip palengvinti gyvenimą sau ir daliai klientų: susitikimus banko skyriuose keičia vaizdo skambučiai ir pokalbiai telefonu.

Šiemet „Danske Bank“ pristatė iniciatyvą su klientais reikalus aptarti ne tik kalbant telefonu, bet ir pamatyti banko konsultanto siūlomus sprendimus nuotoliniu būdu.

Mes pasiūlėme savo klientams konsultacijas vykdyti internetu: banko darbuotojas su juo bendrauja per kompiuterį, o klientas yra kur jam patogiau: namie, darbe ar kavinėje. Jie kalbasi telefonu, bet kiekvienas savo ekrane mato tą informaciją, kurią banko darbuotojas rodo klientui. Tai išsprendžia kliento atvykimo problemą: žmonės ne visada gali atvykti į padalinius, kartu tai praplečia pokalbį telefonu, nes galima parodyti pristatymą“, - kalbėjo „Danske Bank“ verslo plėtros tarnybos vadovas Darius Jasinskis.

Pasak jo, tai yra alternatyvi paslauga, dėl kurios nebus atsisakoma padalinių.

„Tiesa, anksčiau alternatyvia paslauga vadinome ir elektroninę bankininkystę, - teigė D. Jasinskis. - Sprendžiame problemą: padalinių turime mažai ir klientai nuo jų yra nutolę - tokiu būdu juos galima aptarnauti. Kitą vertus, kliento aptarnavimas yra jo pasirinkimas, ne banko. Jeigu klientui toks aptarnavimo būdas tiks, mes jį plėtosime, jeigu netiks – spręsime, ką daryti.“

Prieš keletą metų kitas bankas - SEB - su klientais ėmė bendrauti per nemokamą vaizdo skambučių ir pokalbių internetu programėlę „Skype“, su jais bentrauti socialiniu tinklu „Facebook“.

Banko 2014 metų duomenimis, paslaugomis telefonu kasdien naudojasi 2000 klientų, „Skype“ – 50 klientų.

„Šios paslaugos ypač populiarios tarp tų klientų, kurie kasdienių finansų klausimus nori aptarti po įprastų darbo valandų, taip pat ja noriai naudojasi kituose žemynuose dirbantys, studijuojantys ar keliaujantys klientai. Užsienyje esantys mūsų klientai ypač vertina konsultacijas „Skype“, nes anksčiau ilgesni pokalbiai telefonu su banko konsultantais jiems būdavo per brangūs ir jie dažniau rinkdavosi užklausas elektroniniu paštu“, - komentavo SEB banko prezidento pavaduotojas ir Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius Virginijus Doveika.

Pasak jo, klientai į banko skyrių jie vis dar užsuka norėdami pasitarti dėl sudėtingesnių taupymo, investavimo ar kitų finansinių klausimų.

Ko tikėtis žmonėms

Paslaugas nuotoliniu būdu teikia ir kiti bankai, visgi populiariausiomis paslaugomis kol kas išlieka skambučiai ir užklausų siuntimas per elektroninę bankininkystę ar e – paštu.

„Bendra tendencija: bankai daugumą paslaugų kelia į elektroninę erdvę, t. y., progresyviau, pigiau ir klientui, ir bankui. Viena vertus, bankai yra priversti mažinti sąnaudas ir teikti konkurencingas paslaugas, o keltis į elektroninę erdvę yra būdas tai daryti. Antra vertus, vartotojams reikia keisti įpročius. Visgi, tendencija nėra išskirtinė Lietuvoje, ji fiksuojama visoje Europoje: aptarnavimo skyriuose mažėja, nes jis yra labai brangus ir nepatogus“, - kalbėjo Lietuvos bankų asociacijos prezidentas Statys Kropas.

Anot jo, Lietuvoje jau iš esmės sumažėjo fizinių banko padalinių ir ateityje jų toliau mažės.

„Veikiausiai jų liks minimaliai ir keisis funkcijos: padaliniuose vyks daugiau konsultacijų, pirmųjų kliento ir banko kontaktų. Vėliau kitų paslaugų atlikimas vyks elektroninėje erdvėje“, - prognozuoja S. Kropas.

Lietuvos bankų klientų asociacijos vadovas Rūtenis Paukštė sako, kad inovacijos yra gerai tol, kol labiau pažeidžiami vartotojai nelieka už borto.

„Bankai nori sumažinti sąnaudas, tačiau tai nėra įprasta bendrovė. Bankai mūsų gyvenime yra labai svarbūs, todėl jų atsakomybė už žmones, kurie nemoka, neturi galimybių ar išsilavinimo naudotis kompiuteriu taip pat yra. Perkėlus daugiau paslaugų į internetą, šie žmonės lieka už borto“, - sakė jis.

Pasak jo, sprendimai, kaip dirbti su klientais neturėtų būti vertinami tik pinigais.

„Mes sulaukiame skambučių iš mažųjų miestų, kai juose uždaromi bankų skyriai: žmonėms tenka važiuoti į kitus miestus spręsti bankinių klausimų, - dėstė pašnekovas. - Mes suprantame, kad yra išsilavinusių žmonių, kurie kasdien naudojasi kompiuteriais, bet yra žmonių, kuriems tai yra svetima ir tolima – jie to nesupranta ir galbūt niekada neįsisavins. Jeigu sprendimai elektroninėje erdvėje pakeistų tradicinę bankininkystę, tokiems žmonėms gyventi taps sudėtingiau.“

R. Paukštė įsitikinęs, kad gyventojams reikia palikti galimybių rinktis, kokiomis paslaugomis jie nori naudotis.

„Ir Vakarų Europoje – Vokietijoje, Italijoje – yra žmonių, kurie ne kasdien naudojasi technologijomis. Man susidarė įspūdis, kad pas mus prie naujųjų technologijų pereinama labai sparčiai ir didelė dalis žmonių dėl to turi problemų“, - apibendrino jis.

Pasaulio banko statistika rodo, kad Lietuvoje komercinių bankų padalinių kiekis 100 tūkst. suaugusių gyventojų mažėja: 2008 m. jų buvo – 28,5, 2009 m. - 28,2, o 2010 m. - 27,3.

Daugiausiai jų buvo 2007 m., kai 100 tūkst. gyventojų teko 28,7 padalinių (2006 m. - 27).

Tačiau Latvijoje komercinių bankų padalinių 100 tūkst. gyventojų teko dar daugiau: 2008 m. jų buvo – 35,1 2009 m. - 33,5, o 2010 m. - 31,9.

Estijoje 100 tūkst. gyventojų teko mažiau bankų padalinių nei Lietuvoje, tačiau jų taip pat mažėjo: 2008 m. jų buvo – 23,8 2009 m. - 20,2, o 2010 m. - 19,4.

Bet kai kuriose šalyse 100 tūkst. gyventojų teko žymiai daugiau padalinių, pavyzdžiui, Danijoje 2008 m. jų buvo – 50,5, 2009 m. - 45,8, o 2010 m. - 40,9.