Rugsėjo pabaigoje per elektroninę parduotuvę „Pigu.lt“ Martynas, kaip galvojo, įsigijo gamintojo „Ilfe“ robotą–siurblį. Būtent taip buvo teigiama pridėtame prekės aprašyme. Jį pardavė mažoji bendrija „Buying Solutions“. Pirkiniui jis išleido 300 eurų.
Visgi išpakavęs ir įjungęs įrenginį kaunietis įsitikino, kad tai – grindų plovimo robotas, kuris siurbimo funkcijos neturi.
„Jie atrodo labai panašiai, bet skirtumas tas, kad jis tik plauna grindis, jų nesiurbia“, – Delfi sakė Martynas.
Sako, kad aprašymas buvo pakeistas
Paskambinęs „Pigu.lt“ pagalbos telefonu jis išdėstė situaciją ir sulaukė žinios, kad netinkančią prekę gali grąžinti, taip pat parduotuvės svetainėje Martynas užpildė elektroninę formą, kurioje informavo apie klaidingą prekės aprašymą.
„Prekę grąžinau, darbuotojos, kurios ją priėmė, buvo nustebusios, nes prekės aprašymas, kategorija, pavadinimas visiškai neatitiko (realybės. – aut. pastaba)“, – nurodė jis.
Grąžinęs prekę jis iš savo telefono ištrynė ekrano nuotrauką, kuriame buvo buvo užfiksuotas jos aprašymas, mat buvo įsitikinęs, jog jei ji buvo priimta, netrukus atgausiąs ir pinigus.
Tačiau vėliau istorija pasisuko jam nepalankia linkme. Spalio viduryje atskriejo „Pigu.lt“ laiškas, kuriame pranešta, kad pardavėjas atsisako priimti prekę motyvuodamas tuo, jog jos aprašymas teisingas, jame esą nurodyta, jog tai – grindų plovimo robotas.
Patikrinę aprašymą „Pigu.lt“ puslapyje kaunietis išties pamatė, jog jis buvo pakeistas. Visgi tolesnių susirašinėjimu su parduotuve metu pinigų grąžinimo Martynui išsikovoti nepavyko – „Pigu.lt“ perduodavo „Buying Solutions“ poziciją, jog pretenzija tenkinama nebus, nes aprašymas yra teisingas.
„Iš pradžių jaučiausi gana laisvai, ir parašiau „Pigu.lt“, kad jie tikriausiai bet kada gali pasižiūrėti prekės aprašo keitimo istoriją, turėtų tokia funkcija būti. Aš jiems kokius tris kartus rašiau šitą dalyką“, – stebėjosi Martynas.
Jis kreipėsi ir į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Jos Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė patvirtino, kad skundas yra gautas, tačiau dar neišnagrinėtas.
Tuo metu „Buying Solutions“ komentuoti situaciją atsisakė, motyvuodama tuo, jog VVTAT dar nėra pateikusi savo išvados. Jos vadovas Vytautas Arnašius tik nurodė, kad aprašymo nekeitė.
Pigu.lt grąžins pinigus
Elektroninės parduotuvės „Pigu.lt“ klientų patirties valdymo vadovė Metida Bložienė pripažino, kad ši situacija nėra tipinė ir lėmė kliento susiklaidinimą.
„Detaliai išnagrinėjome susidariusią situaciją, kokių ypač retai pasitaiko mūsų e. prekybos praktikoje, ir priėmėme sprendimą „Pigu.lt“ Marketplace (liet. prekyvietės) vardu grąžinti mūsų klientui lėšas už prekę. Jas grąžiname nelaukdami oficialaus sprendimo, kurį priims pardavusio pardavėjo ir pirkėjo ginčą nagrinėjantis VVTAT“, – Delfi komentavo M. Bložienė.
Ji akcentavo, kad nepriklausomai nuo to, kokį sprendimą priims tarnyba, klientas pinigus atgaus, apie tai jis jau informuotas.
Pasak M. Bložienės, kaip e. prekybos centras, kurio erdvėje vyksta klientų ir pardavėjų bendravimas, „Pigu.lt“ jaučia atsakomybę išspręsti kylančius nesusipratimus.
„Nors už produktų aprašymus tiesiogiai atsakingi mūsų e. prekyvietėje prekiaujantys pardavėjai, šiuo atveju matome – kaip e. prekybos platforma padarėme ne viską, kad kilusios situacijos būtų išvengta. Išnagrinėję šį įvykį nustatėme, kad siurblį, kuris susiurbia vandenį, tačiau nesiurbia dulkių, prekės aprašyme nėra tikslu vadinti dulkių siurbliu“, – komentavo Pigu.lt atstovė.
Ji pripažino, kad tai proga atkreipti dėmesį, jog parduodamų prekių aprašymai ir nuotraukos turėtų būti kuo tikslesni.
„Gera žinia ta, kad kelias tokiems nesusipratimams jau užkirstas – klaida ištaisyta, prekė perkelta į kitą produktų kategoriją, kuri tiksliai nusako prekės savybes. Dar kartą atsiprašome kliento dėl šios patirties, ėmėmės priemonių, kad tokių situacijų ateityje nepasikartotų“, – žadėjo ji.
Teisininkės patarimai: išsaugoti ekrano nuotraukas, naudotis interneto archyvais
Delfi taip pat pasiteiravo teisininkų, kokių žingsnių reikėtų nepamiršti norint sklandžiai apsipirkti internetu.
Advokatų kontoros „Triniti Jurex“ advokatė ir asocijuotoji partnerė Akvilė Bužinskaitė teigė, kad kilus ginčui dėl to, ar prekės aprašymas atitinka realius jos funkcionalumus, ekrano nuotrauka su prekės aprašymu gali būti tinkamas įrodymas, siekiant atgauti sumokėtus pinigus.
„Tad nors ekrano nuotraukų saugoti nėra privaloma, vis tik tai padaryti rekomenduotina. Tai palengvintų aplinkybių įrodinėjimą, ypač tais atvejais, kai ginčas persikelia į VVTAT. Fiksuojant ekrano nuotrauką rekomenduotina užfiksuoti interneto svetainės adresą bei laiką, kada buvo fiksuotas atvaizdas“, – komentavo A. Bužinskaitė.
Neišsaugojus ekrano atvaizdo su ankstesniu prekės aprašymu pirkėjui gali būti sudėtingiau įrodyti, kad prekės užsakymo metu jis buvo kitoks, nei dabartinis aprašymas. Jei ekrano nuotraukos išsaugoti nepavyko, tačiau pirkėjas mato, kad prekės aprašymas buvo koreguotas, ginčo nagrinėjimo VVTAT metu jis gali nurodyti šią aplinkybę, teigė advokatė.
Tuomet VVTAT galėtų paprašyti pardavėjo pateikti papildomus įrodymus, ar prekės aprašymas buvo pakeistas, ar ne.
Teisininkė taip pat patarė prieš užsakant prekę detaliai apžiūrėti jos aprašymą (dydis, spalva, matmenys ir pan.). Jei iš pateikto aprašymo kyla abejonių, ar prekė pirkėjui yra tinkama – rekomenduotina kreiptis į pardavėją dėl papildomos informacijos.
Atlikus užsakymą reikėtų išsaugoti tokio užsakymo įrodymus (dažniausiai pardavėjai siunčia automatinius patvirtinimo laiškus apie atliktą užsakymą, jo statusą ir pan.).
„Gavus prekę reikia apžiūrėti, ar jos siunta nėra pažeista, o jei siunta pažeista – ar nesugadinta pati prekė. Taip pat reikėtų apžiūrėti, ar prekė vizualiai atitinka užsakymą (ar tos rūšies, atitinka spalva, komplektacija ir pan.). Jei prekės atitikties nepavyksta įvertinti jos neišpakavus, išpakuoti reikėtų tiek, kiek reikalinga apžiūrai“, – rašoma komentare.
Pastebėjus prekės sugadinimą ar neatitikimus, reikėtų nedelsiant informuoti pardavėją.
Taip pat verta žinoti, jog užsakius prekes internetu pirkėjas per 14 dienų gali atsisakyti sutarties ir grąžinti prekę, tačiau tik tuomet jei prekė yra nenaudota ir nesugadinta (yra išimčių, ne visos prekės yra grąžinamos).
Kada prekės išbandymas jau laikomas jos panaudojimu?
Ar galima išbandyti prekę, norint įsitikinti, jog ji atitinka lūkesčius?
A. Bužinskaitė svarstė, kad jei patikrinti, ar siurblys turi ir siurbimo funkciją, ar tik plovimo, galima tik jį įjungus, tuomet siurblio įjungimas išbandymui neturėtų trukdyti grąžinti tokios prekės.
Tačiau jei ant prekės pakuotės, su preke pateiktoje instrukcijoje ar net ant paties siurblio yra nurodyta, kad jis skirtas tik plovimui, tuomet jo jungimas į tinklą ir išbandymas jau laikytinas prekės naudojimu. Jei prekė yra kokybiška, pardavėjas turi teisę nepriimti naudotos prekės.
VVTAT atstovė dar pridūrė, kad prieš sudarydamas vartojimo sutartį verslininkas privalo aiškiai ir suprantamai suteikti vartotojui būtiną, teisingą, išsamią ir neklaidinančią informaciją apie pagrindines prekės savybes.
„Taigi, jei vartotojas skundžiasi, kad įsigyta prekė neatitinka reikalavimų, apie kuriuos vartotojas buvo informuotas prieš įsigydamas prekę, jis turėtų kreiptis į verslininką ir pateikti savo reikalavimą (pavyzdžiui, pakeisti prekę, o jei pakeitimui prekės nėra, sumažinti kainą arba nutraukti pirkimo–pardavimo sutartį ir grąžinti sumokėtus pinigus)“, – sakė D. Malinauskienė.
Jeigu vartotojo netenkina verslininko atsakymas, arba verslininkas per 14 dienų neatsako, vartotojas gali kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
„Nagrinėjant ginčą svarbu atsižvelgti į abiejų ginčo šalių pateikiamus įrodymus. Teisės aktai numato pareigą kiekvienai iš ginčo šalių pateikti įrodymus, kuriais jos grindžia savo nurodytas aplinkybes. Šiuo atveju būtų vertinami visi abiejų ginčo šalių pateikti įrodymai: tiek užsakymo informacija, tiek ekrano nuotraukos, interneto platformos paaiškinimai ir kita informacija“, – vardijo D. Malinauskienė.
