Ši sistema (angl. Customer Relationships Management) padeda kontroliuoti įmonės veiklą, darbuotojų veiksmus ir tokiu būdu gerina veiklos rodiklius. Programa papildoma įvairiomis naujomis funkcijomis, kurios reikalingos konkrečiai įmonei.
Kadangi sistema veikia organizacijos arba sistemą aptarnaujančios įmonės internetiniame serveryje, ji matoma visiems darbuotojams, turintiems teisę dirbti su organizacijos informacija.
Specialistai juokauja, kad CRM – užrašų knygelė, kurioje yra klientų kontaktai, įmonės darbotvarkė, analizuoti rezultatai, veiklos planai ir pastabos. Visa tai veikia ne konkrečiame kompiuteryje, o virtualioje aplinkoje, todėl sistemą nesudėtinga pakeisti ir pritaikyti pagal poreikius.
Kita vertus, sistemą naudojantys verslininkai tikina, kad jos veiksmingumas tiesiogiai priklauso nuo darbuotojų požiūrio ir indėlio ją kuriant. Jei į tai bus žiūrima atsainiai, vengiant suvesti reikiamą informaciją, sistema nebus tinkama naudojimui. Paprasčiausiai „sistema liks tik sistema“. Taip pat jie priduria, kad laukto rezultato staiga pasiekti nepavyks – tai ilgas ir sudėtingas darbas.
Mažiau laiko eikvojama ataskaitų rengimui
UAB „BPM Solutions“ direktoriaus Alberto Repečkos teigimu, organizacijai sistema naudinga, nes ji apima daug funkcijų, kurias dažniausiai įmonėje patikėtos kelioms skirtingoms programoms. Todėl, anot jo, įdiegus CRM sistemą, nereikia galvoti apie tai, kaip sujungti skirtingas sistemas, pritaikytas dokumentų srauto ar projektų valdymui.
Naudojant CRM sistemą, anot jo, darbuotojams palengvėja pardavimų vadovui reikalingų duomenų ruošimas. Pagal atitinkamus duomenis pati sistema gali teikti analitines ataskaitas, rezultatų išklotines, sudaryti prognozių planą, taip pat braižyti duomenų grafikus.
Bendrovės vadovai pagal sistemos pateiktas ataskaitas gali įvertinti darbuotojo veiklos našumą ir efektyvumą, kadangi sistema parodo, kiek kartų skambinta, surengta susitikimų su klientais ir žinoma, kokie rezultatai pasiekti.
Pasak A. Repečkos, įdiegus CRM sistemą, vadybininkams kur kas paprasčiau koordinuoti darbą, nes duomenis tuo pačiu metu gali keisti keli darbuotojai. O prie bylos galima prisijungti nebūtinai iš darbo vietos.
Vadybininkui išėjus iš darbo, nenutrūksta darbų tęstinumas. Sistemoje išlieka jo veiklos seka. Todėl naujasis darbuotojas gali matyti, prieš tai įvykusius skambučius, susitikimus, parengtas sutartis, pasiūlymus, derybų rezultatus, įvykių kalendorių.
Darbuotojai dažnai priešinasi
A.Repečkos žodžiais, CRM sistemą sudaro trys dalys – įranga, procesai ir darbuotojai.
„CRM sistemą sudaro kelios dalys. Yra programinė įranga (technologinės sąlygos). Taip pat CRM yra labai svarbus veiklos procesas – kaip įmonės organizuoja pardavimus ir darbą su klientais. Trečia dalis – patys darbuotojai. Visas tas junginys yra CRM sistema“, - DELFI teigia A. Repečka.
Anot jo, nors klientų valdymo sistemą perprasti nėra sudėtinga, darbuotojai dažnai jos įdiegimui priešinasi. Pašnekovo nuomone, taip atsitinka, kadangi nauja tvarka suardo nusistovėjusią – tenka atsisakyti įvairių katalogų.
Taip pat A. Repečka pridūria, kad sėkmingas CRM sistemos įdiegimas dažniausiai nepasieina be specialių mokymų.
Kokia šios sistemos kaina? Pašnekovas aiškino, kad ji gali prasidėti nuo 5 tūkst. ir gali siekti 150 tūkst. Lt. „Kainuoja programinė įranga – priklauso nuo darbo vietų ir nuo modelio. Toliau yra mokymo dalis. Tada yra procesų sudėliojimas. Kai kam kaina prasideda nuo 5 tūkst. Lt, o baigtis gali ir ties 150 tūkst. Lt. Po to yra mėnesinis abonentinis mokestis – daromos konsultacijos“, - sako A. Repečka.
Kol sistema pradeda veikti, praeina daug laiko
Ukmergėje prekybos srityje dirbanti stambi įmonė CRM sistemą naudoja jau trečius metus. Tačiau jos atstovė atskleidžia, kad pilnu pajėgumu veikti ji pradėjo tik šiemet. Priežastis paprasta – darbuotojams trūko motyvacijos suvesti reikiamą informaciją. O kol joje nėra pilno duomenų komplekto, darbui sistema netinkama.
„Iš patirties galiu pasakyti, kad per vieną dieną tos sistemos nesukursi. Kai per daug metų ji sukuriama, labai palengvėja darbas. Tačiau patogu tada, kai žmonės iki galo laikosi visų taisyklių – suveda naują informaciją. Jeigu žmogus vakarykštį sandorį įves ryte, tada ta sistema neveiks. Jeigu žmonės tingės, ji neveiks. Žmonės turi pakeisti įpročius ir neužsirašinėti sąsiuviny, o pradėti viską normaliai pildyti ir suvedinėti. Čia tas pats, kaip buvo su buhalterija – anksčiau viskas buvo daroma rankiniu būdu. Buvo nemažai buhalterių, kurie sakė: aš niekada nepradėsiu dirbti, nes tai labai nepatogu, kiek daug laiko užima. Natūralu, kad nauja sistema iš pat pradžių užima daugiau laiko“, - patirtimi dalijasi CRM sistemą praktikoje pritaikiusios įmonės atstovė.
Ji tikina, kad sistemai pradėjus veikti pilnu pajėgu, ji tampa įmonės turtu, nes „perfiltruoja“ įmonės klientus ir padeda su jais palaikyti ryšį. Taip pat tai pagerina tarpusavio komunikaciją.
„Vienoje vietoje matosi, kas buvo daryta su klientu, kas kalbėta, kokie sandoriai buvo. Pavyzdžiui, penkis metus dirbo žmogus, o vėliau jį pakeičia kitas ir jam viskas aišku. Nereikia perdavinėti darbų, jis prisijungia prie sistemos ir pamato pats. Jeigu yra kažkokios prekės, tu sistemoj jas matai. Jeigu prieš valandą mano kolega tą prekę pardavė, aš sistemoje tai matau. Man nereikia eiti klausti: ar niekas nepardavė to ir ano? Anksčiau nesuprasi, kas vykdavo per susitikimus. Dabar iki smulkmenų viskas aprašoma“, - dėsto pašnekovė.
