Šiais laikais savitarną siūlo dauguma didžiausių paslaugas teikiančių bendrovių. Bene populiariausia savitarnos forma, kurią žino daugelis – elektroninė bankininkystė. Ji suteikia galimybę tvarkyti savo banko sąskaitas internetu ir sutaupo žmonėms aibę laiko. Panašią naudą duoda ir kitose paslaugų sferose veikiančios savitarnos sistemos. Elektros, šilumos, interneto ir televizijos paslaugų tiekėjai, galų gale, mobiliojo ryšio operatoriai siūlo savo klientams galimybę tvarkyti savo sąskaitas internetu ir taip taupyti savo laiką bei pinigus. Viskas, ko reikia prisijungimui prie savitarnos svetainės - ryšio su internetu.
Ką galima tvarkyti internetu?
„Tele2“ savitarnoje viena populiariausių funkcijų yra sąskaitos išklotinės peržiūra. Kaip teigia bendrovės atstovai, tokiu būdu savitarnos sistema padeda vartotojams kontroliuoti savo išlaidas. Klientai tikrinasi einamosios sąskaitos balansą, keičia kredito limitą, apmoka sąskaitas, taip pat naudojasi galimybe per savitarnos sistemą užduoti klausimus konsultantams.
„Bitės“ vartotojai savitarnoje dažniausiai tikrina detalias paslaugų naudojimo išklotines, paslaugų naudojimo statistiką, domisi savo sąskaitomis, užsako ar keičia įvairias paslaugas.
Ką dar leidžia daryti savitarna?
Internetu galima papildyti išankstinio apmokėjimo korteles, tokias kaip „Ežys“, „Pildyk“ ar „Labas“, greitai užblokuoti telefono sąskaitą (SIM kortelę) vagystės ar pametimo atveju. Kai kurios sistemos leidžia abonentams patiems užblokuoti internetą telefone, užsisakyti išlaidų kontrolės paslaugą, atlikti mobiliąją perlaidą.
„Tele2“ atstovų teigimu, visos savitarnos sistemos yra iš esmės vienodos. Konkurencija lemia, kad pasiūlius vieną funkciją kiti rinkos dalyviai kaipmat įdiegia kažką panašaus. Tačiau šiokių tokių išskirtinumų yra. Pavyzdžiui, „Omnitel“ klientai prie savo savitarnos gali jungtis ir per savo el. bankininkystės sistemas. Šio operatoriaus teigimu, jo savitarna siūlo didžiausią kiekį paslaugų, kurias galima valdyti per savitarną – nuo ryšio paslaugų užsienyje iki skambučių valdymo ar taupymo paslaugų. Nors pasižiūrėjus „Bitės“ leidžiamų atlikti savitarnoje veiksmų sąrašą, susidaro įspūdis, kad „Bitė“ siūlo platesnes valdymo galimybes.
„Bitės“ savitarna iš kitų berods išsiskiria tuo, kad visi tiek Lietuvoje, tiek užsienyje gautų paslaugų vartojimo duomenys (skambučiai, SMS žinutės, interneto duomenų suvartojimas) yra matomi realiu laiku. Bendrovės atstovų teigimu, konkurentai tokio tikslumo nesiūlo: kitose sistemose vartojimo duomenys pateikiami vėluojant nuo kelių minučių iki kelių valandų, vėluoja ir skambučių bei kitų paslaugų vartojimo informacija, ypač kai klientas jomis naudojasi būdamas užsienyje.
Anksčiau „Bitė“ buvo bene vienintelis mobilaus ryšio operatorius, kuris nemokamai teikdavo skambučių išklotinę (ataskaitą, kurioje surašyti visi numeriai, kuriais buvo skambinta iš telefono pasirinktą mėnesį). „Omnitel“ mokestį už tokią informaciją panaikino tik šių metų gegužės mėnesį.
Kas naujo atsiras savitarnos svetainėse?
DELFI paklausinėjo operatorių apie numatomus pokyčius savitarnos svetainėse. Konkrečius planus atskleidė tik „Omnitel“. Bendrovė užtikrino, kad ateityje atsiras savitarnos aplikacija išmaniuosiuose telefonuose ir planšetiniuose kompiuteriuose. Augant mobiliojo parašo populiarumui, „Omnitel“ ketina savitarną pritaikyti ir šios paslaugos naudotojams.
Kiek žmonių naudojasi savitarna?
Per pastarąjį pusmetį prie „Omnitel“ savitarnos bent vieną kartą buvo prisijungęs kas penktas reguliaraus mokėjimo vartotojas. Kaip teigia bendrovė, savitarnoje besilankančių klientų yra septynis kartus daugiau nei skambinančiųjų į Klientų aptarnavimo centrą. „Bitės“ duomenimis, jos savitarna naudojasi beveik 100 tūkst. verslo ir privačių vartotojų, neįskaičiavus „Labas“ klientų. Per metus šis skaičius išaugo beveik penktadaliu.
Skaičiai atrodo pakankamai dideli, tačiau palyginus su bendru mobiliojo ryšio vartotojų kiekiu šalyje, nėra įspūdingi. Lietuvoje savitarnos, bent jau telefono paslaugų, sistemomis naudojasi dar santykinai nedaug žmonių. Galbūt vieni to nedaro dėl išprusimo interneto srityje stokos. Kitiems vis dar svarbus gyvas kontaktas. Paradoksalu, bet nors visi operatoriai pripažįsta, kad teoriškai vartotojams dažniau naudojantis savitarnos paslaugomis mažėja klientų aptarnavimo kaštai, tačiau kai kurie iš jų („Bitė“) skatina savo klientus ateiti į salonus ar skambinti. „Esame įsitikinę, kad žmogiškas kontaktas yra geriausias, šilčiausias ir leidžia būti arčiausiai kliento“ – pasakojo „Bitės“ atstovai.
Kam naudinga savitarna?
Savitarna naudinga tiek operatoriams, tiek ir jų klientams. „Omnitel“ teigimu, savitarna yra vienas iš patogiausių klientų aptarnavimo kanalų, prieinamas 24 valandas per parą, septynias dienas per savaitę. Klientai, kuriems nereikalinga specialisto konsultacija, visus svarbiausius savo sąskaitos reikalus gali susitvarkyti tiesiog prisijungę prie savitarnos bet kuriuo jiems patogiu metu. Tai ypač patogu privatiems ir verslo klientams, norintiems patogiai valdyti visus savo abonentus.
„Tele2“ nuomone, nauda klientui iš savitarnos yra dviguba. Pirma, savitarna supaprastina klientų aptarnavimo procesą ir taupo jo laiką. Vartotojas gali pasitikrinti savo pokalbių išklotinę, apmokėti sąskaitą ar užsakyti papildomas paslaugas internetu, jam nereikia šiais klausimais kreiptis į saloną ar klientų aptarnavimo liniją. Antra, savitarna taupo klientų pinigus. Žmogus sutaupo transporto išlaidoms, nemoka už pokalbį su konsultantu telefonu. Suprantama, tai padeda sumažinti ir įmonės sąnaudas – „Tele2“ teigimu, sutaupytais pinigais bendrovė pasidalija su klientais pasiūlydama jiems geresnę kainą.
„Bitė“ galvoja, kad didėjant interneto aprėpčiai ir vartotojų išprusimui, klientai vis dažniau nori patys pasitikrinti savo sąskaitas, užsisakyti ar pakeisti kai kurias paslaugas arba pasikeisti mokėjimo planą. Tai padaryti savitarnos svetainėje vartotojui yra bene paprasčiausias būdas.
Naudodamiesi savitarna, klientai daugelį klausimų, kuriems nereikalinga specialisto pagalba, gali susitvarkyti patys, neskambindami į klientų aptarnavimo centrus ir nevykdami į salonus. Pasak „Omnitel“, dėl to operatoriaus salonų ir klientų aptarnavimo centro darbuotojai gali daugiau dėmesio skirti klientams, kuriems iš tiesų reikalinga specialistų pagalba ir patarimas, jie greičiau sulaukia konsultacijos.
Operatorių savitarnos svetainės:
