„Kai atvykome į kliniką, prasidėjo stebuklai“
Kaip pasakoja Boris Nikolaičiuk, jo septynerių samojedų veislės augintinė Barsė staiga ėmė šlubuoti. Nieko nelaukęs vyriškis kreipėsi į veterinarijos kliniką, esančią arčiausiai namų. Tolimesniam ištyrimui klinika nurodė kreiptis į veterinarijos klinikų tinklą „Dr. VET“, kuriame rekomendavo atlikti dešinės galinės kojos rentgenogramą. Pasak B. Nikolaičiuk, jis taip ir padarė – susisiekė su minėta klinika ir užsirašė vizitui jų padalinyje, Lazdynų gyvūnų ligoninėje.
„Pasiskambinau į kliniką ir susitarėme dėl vizito. Pokalbio metu sutarėme, kad visą laiką galėsiu būti su šuniu, tik darant rentgeną turėsiu jį palikti. Taipogi buvo aiškiai pasakyta kaina: 22 Eur už pirmą nuotrauką ir 14 Eur už dar vieną, jei reikės. Dieną prieš paskambino iš klinikos ir vizitą nukėlę iš ryto į popiet. Jau papildomai šuo turėjo negerti 5 valandas. Kai atvykome į kliniką, prasidėjo stebuklai“, – su istorijos pradžia supažindina pašnekovas.
Kadangi klinikoje jis buvo informuotas, jog norint atlikti rentgeno nuotrauką, reikalinga augintinio sedacija, jis paprašė padaryti papildomą priekinės kojos nuotrauką. Viso jam reikėjo dviejų nuotraukų.
„Daugiau aš jų nieko neprašiau. Tada jie sako: gal padarome kraujo tyrimą? Galvoju tiek to – jeigu norite jį padaryti, darykite. Dėl to sutikau. Tai pridėjo prie sąskaitos 87 Eur. Viskas. Padarėme kraujo tyrimą ir tada prasidėjo visi bajeriai.
Visų pirma, man pasakė ateiti po pusantros valandos. Atėjau po 40 minučių, net nepamenu, ar spėjau prisėsti, ar ne, žiūriu – veda mano šunį. Ji manęs net neatpažįsta, yra visiškoje frustracijoje, nežino, kur ji yra, kas ji yra. Galvoju: gerai, šuo po sedacijos. Tada mane gydytoja pasikvietė parodyti nuotraukas. Pirma diagnozė buvo kojos sąnario keitimas, kaina – 1200 Eur. Tada pasiūlė antrą variantą – sąnario nekeičiame, bet su kažkokiomis juostelėmis sutvirtiname, tačiau gali būti taip, kad ta juostelė plyšta ir operaciją reikia pakartoti. Šita operacija kainuoja 800 Eur. Trečias variantas – padarome kažkokias keturias injekcijas, vienos jų kaina – 220 Eur. Aš jau, žinokit, stoviu toks… Man informacijos jau buvo per daug…
Tada ji pradėjo pasakoti apie kitas kojas, parodė man visas nuotraukas, parodė, kad su šuns širdimi yra blogai, o galiausiai sako: gerai, kad pas mus atvažiavot, mes skrandžio nuotraukoje pamatėme, kad šuo kažką suvalgęs. Žinokit, vos neiškritau iš kojų. Sakau: tai ką dabar daryti? Sako: viskas, dabar važiuokit namo, atvažiuosit rytoj, jei tas daiktas nebus pasišalinęs per burną ar užpakalį, tada darysim operacijas. Šitie dalykai jau užmušė mane galutinai. Aš toliau net nežinojau, ką toje klinikoje darau. Susimokėjau, šunį – į automobilį, o atvažiavęs namo iš karto skambinau į Latvijos veislyną, nes šuo iš ten, savo veisėjai visas šitas nuotraukas nusiunčiau, visą diagnostiką papasakojau, o ji pasakė: totali nesąmonė, ką jie čia daro?“ – pasakoja jis.
Paklaustas, ar teiravosi kitų veterinarijos gydytojų nuomonės, ar vis dėlto kalbėjosi tik su veisėja, B. Nikolaičiuk aiškina, kad kitą dieną iš karto nuvyko į tą veterinarijos kliniką, į kurią užsuko pirmąjį kartą ir kuri rekomendavo atlikti rentgeno nuotraukas pas konkurentus.
„Papasakojau ir paklausiau: kas čia vyksta? Ta gydytoja, kuri ten buvo, pasakė, kad nėra ta, kuri atlieka rentgeno tyrimus, bet yra su tuo susipažinusi, todėl paaiškino, kad norint skrandyje kažką pamatyti, paprastai atliekamos dvi nuotraukos. Ir nusistebėjo, kaip čia pagal vieną nuotrauką jie gali spręsti, kad skrandyje kažkas yra. Mes padarėme su ja echoskopiją, nieko ten nepamatėme. Ji paaiškino, kad bet kokiu atveju, šuo turėtų pradėti vemti ir pasiūlė arba važiuoti dar vienos rentgeno nuotraukos, arba stebėti šunį, nes jis turi nustoti valgyti, pradėti vemti ir t. t. Šuo po kelių dienų vis dar laikosi kuo puikiausiai. Dėl sąnario ji nekomentavo, davė kontaktus kitos klinikos, žadu ten kreiptis“, – pasakoja vyriškis.
Sumokėjo už 9 nuotraukas, gavo – 7
Tai, kad šeimininkas išgirdo baisias diagnozes – nėra esminė istorijos dalis. Kaip jau buvo minėta anksčiau, šeimininkas paprašė 2 rentgeno nuotraukų ir sutiko padaryti kraujo tyrimus. Vis dėlto, kaip aiškina jis, klinika savavališkai nusprendė atlikti daugiau rentgeno nuotraukų, kurių jis neprašė ir apie kurias nebuvo įspėtas.
„Nufotografavo visą šunį skersai, išilgai ir ne tik kojas ir sąnarius. Už apsilankymą sumokėjau 344,35 Eur. 9 nuotraukos – 134 Eur: 22 Eur už pirmąją ir po 14 Eur už 8 likusias. Kraujo tyrimai – 87 Eur, gydytojo konsultacija – 70 Eur, vaistai nuo skausmo – 53,35 Eur. Bet aš važiavau padaryti dviejų nuotraukų – man nereikėjo kraujo tyrimo, man nereikėjo 9 nuotraukų, man nereikėjo neaiškios gydytojos konsultacijos, man nereikėjo streso, kurį patyriau, mano šuniui nereikėjo streso!“ – piktinasi jis.
Vis dėlto, įdomiausia šios istorijos dalies atomazga, kaip pasakoja nukentėjęs vyriškis, – klinikos klaida skaičiuojant sumą, kurią jam reikėjo sumokėti.
„Iš jų gavau oficialius dokumentus, kokie tyrimai buvo atlikti. Ten taip pat išvardinta, kad išsiųstos 7 nuotraukos, aš jas ir turiu. Jiems parašiau: paaiškinkite man faktą, kodėl yra 7 nuotraukos atsiųstos, 7 nuotraukos dokumente, o sumokėta už 9 nuotraukas? Jie man atsako: ne, mes padarėme 8 nuotraukas, bet administratorė apsiskaičiavo ir jums užrašė 9. Aš jiems aiškinu: aš turiu 7 nuotraukas, tas pats parašyta ir dokumente, apmokėti už 9 – kodėl?
Galiausiai jie man atsiuntė dar kažkokią nuotrauką, labai panašią į visas tas 7 ir ten buvo kažkas. Aš nežinau, kiek jie turi tų nuotraukų. Ar jie mano šunį nušvietė visą – išilgai ir skersai ir dabar po vieną nuotrauką man siųs? Aš neįsivaizduoju dabar“, – pasakoja Barsės šeimininkas.
Dėl šio klausimo jis kreipėsi į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą, klausdamas, ar veterinarijos klinika apskritai gali parduoti paslaugas, kurių jis neužsakinėjo.
„Vartotojų teisės atsakė tiesiai šviesiai: jie negali to daryti be jūsų sutikimo, be jūsų žinios, o norint visa tai išspręsti, jūs turite jiems pateikti pretenziją ir po 14 dienų, jeigu jie į pretenziją neatsako arba jeigu jie negrąžina pinigų, jūs teikiate skundą Vartotojų teisėms. Pretenzija jau yra pateikta, pretenzijos suma yra 168 Eur ir į tą sumą įeina gydytojo konsultacija – 70 Eur ir 7 nuotraukos po 14 Eur. Aš prisiėmiau sau išlaidas dėl kraujo tyrimo – 87 Eur, nes sakiau, kad jis yra reikalingas, tai buvo mano žodžiai, šuniui to reikia. Prisiėmiau sutikimą mokėti už vaistus – 53,35 Eur, nes mano šuo juos valgo, ir sutikimą mokėti už dvi rentgeno nuotraukas – 22 Eur už pirmąją ir 14 Eur už antrąją. Dėl visų kitų dalykų aš pateikiau pretenziją, kad man to nereikia.
Su pačia įstaiga buvo neįmanoma susikalbėti, aš susiradau rekvizituose jų vadovės kontaktą, paskambinau jai, paaiškinau situaciją. Ji man sakė, kad ji dabar užsienyje, grįžusi kažką padarys, o paskambinusi mergaitė iš klinikos aiškino, kad jų vadovė serga. Aš jiems pasakiau: jūs tada bent jau mažiau meluokite, nesuprantu, kas ir kurioje vietoje meluoja.
Aš jums galiu atvirai pasakyti – čia ne dėl pinigų, aš galiu sau leisti sumokėti tą sumą ir nebūti labai nuskriaustu. Taip būdavo ir su autoservisais – atveži automobilį keisti tepalus, ateini atsiimti ir tau sako: o, kaip gerai, kad tu atvažiavai, tau būtų sugedęs variklis, mes tau sutaisėm ir iš tavęs bus 1000 litų, kai dar litai buvo. Dabar lygiai tas pats yra su šunimis, sako: oi, kaip gerai, kad tu atvažiavai, tavo šuo miršta. Kai jums pasako, kad jūsų šeimos narys miršta, šuo, kuris su jumis gyveno kiekvieną dieną, jūs patiriate tokį šoką, kad jau į pinigus jūs nežiūrite. Į pinigus jūs pažiūrėsite, kai sąskaitoje nieko neliks. Tai aš nenoriu, kad ir kitiems taip atsitiktų“, – aiškina jis.
Klinika klaidą pripažįsta
DELFI susisiekus su minėta veterinarijos klinika ir paprašius paaiškinti situaciją, nedelsiant buvo atsiųstas klinikos vadovės Kristinos Raulinaitės paaiškinimas.
„Mūsų tikslas – tiksliai diagnozuoti kiekvieno į mūsų kliniką atvykusio gyvūno sveikatos sutrikimo priežastį ir pritaikyti efektyvų gydymą. Šiuo atveju diagnozei nustatyti su šuns šeimininku aptartų dviejų rentgeno nuotraukų nepakako, nes klientas skundėsi ne vienos gyvūno galūnės pažeidimu ir pasireiškusiais simptomais, o kiekvienai atskirai pažeistai sričiai įvertinti reikalingos mažiausiai 2 krypčių rentgenogramos. Papildomos nuotraukos leido mums nustatyti osteoartritą, mentės gumburo lūžį, kelio sąnario priekinio kryžminio raiščio plyšimą ir dar kelias patologijas.
Norime pabrėžti, kad atliekant rentgeno tyrimus gyvūnams reikalinga anestezija, prieš kurią, siekiant įvertinti galimas rizikas ir bendrą gyvūno būklę, būtini kraujo tyrimai. Apie šių tyrimų poreikį gyvūno savininkas buvo informuotas apsilankymo veterinarijos klinikoje metu ir su jų atlikimu sutiko. Šuo taip pat kentė skausmą, todėl, siekiant užtikrinti jo gerovę, buvo nuspręsta suleisti skausmą malšinančių medikamentų“, – aiškina klinikos vadovė.
Ji taip pat tikina, kad klinika supranta, jog apie papildomų tyrimų bei vaistų poreikį turėjo informuoti gyvūno šeimininką iš anksto.
„Apgailestaujame, kad šiuo atveju dėl situacijos, kai reikėjo nedelsiant priimti sprendimus diagnozės nustatymui, darbuotojas nesilaikė įmonėje patvirtintos privalomos klientų informavimo proceso tvarkos. Pripažįstame savo klaidą ir nuoširdžiai atsiprašome gerb. Boriso Nikolaičiuk“, – sako K. Raulinaitė.
Ir priduria, kad klientui pinigai bus grąžinti, jo patirti nuostoliai atlyginti. Be to, tikina, kad daro viską, jog ateityje tokie atvejai nepasikartotų.
„Norėdami šią klaidą ištaisyti ir sušvelninti nemalonią kliento patirtį, kompensavome jam patirtus nuostolius. Taip pat ėmėmės veiksmų geresnės komunikacijos ir klientų informavimo apie visus reikiamus gydymo žingsnius bei galimus papildomus tyrimus užtikrinimui: atidžiai peržiūrėjome mūsų vidinius procesus bei algoritmus ir dar kartą aptarėme juos su visais mūsų klinikos darbuotojais. Tikimės, kad tai padės išvengti panašių situacijų ateityje ir užtikrinti gerą mums savo augintinių sveikatą patikinčių šeimininkų patirtį bei pasitikėjimą mumis“, – teigia klinikos vadovė K. Raulinaitė.