Paskutinės keturios „sunkios“ žinutės yra šios - G.Jasinskas: „Atsistatydina tie, kurie jaučia kaltę“; J.Bivainytė: „Maximos“ vadovybė ir darbuotojai viską darė gerai“; I. Staškevičius: „Bendrovei suduotas milžiniškas smūgis“ ir komunikacijos vadovės R.Saulytės komentarai dėl krizių valdymo plano straipsnyje „Maximos“ krizių valdymo planas: gaisro atveju – gelbėkite pinigus ir prekes“.
Iš pastarųjų galima susidaryti tokią nuomonę – mes nekalti, viską darėme gerai, o jūs mus dar papildomai baudžiate. Aišku, tokios nelaimės yra siaubingos visiems – nukentėjusiems, visuomenei, bendrovei, todėl labai graudu skaityti komentarus, kad „taip jiems ir reikia“ (apie „Maximą“) arba „atsirūgo jums pigios kruopos“ (apie nukentėjusius) ir pan.
Gaila visų susijusių kaip žmonių, nes visi yra nukentėję, tad keršto norą turėtų pakeisti noras išsiaiškinti tiesą. Kita vertus, nelaimės yra stimulas, kuris padeda įvesti daugiau tvarkos, juk Latvijoje procesai su statybų priežiūra pajudėjo tik po šios nelaimės. Ir visur taip pat – ar tai būtų „Maxima“ ar tai būtų Bendrosios pagalbos centras – viskas pradeda veikti tik tada, kai jau per vėlu. Tačiau ko čia stebėtis - tokiu principu dirba visas valstybės aparatas, dažnai spręsdamas problemas, kurių iš viso neturėjo atsirasti dirbant ne su popieriais, o su „galva“.
Bet grįžkime prie komunikacijos – visi žurnalistų kalbinti ekspertai sako pagrindinę nelaimių komunikacijos aksiomą – „Turi sakyti tiesą“. Kadangi dabar visi (žiniasklaida, politikai, konkurentai ir pan.) ieško, kam „nukirsti galvą“, tiesos suvokimas yra iškreiptas ir paremtas tik emocijomis, todėl niekas nesistengia girdėti. Remiantis paskutinėmis žinutėmis viešojoje erdvėje, „Maxima“ atstovai sako tai, ką galvoja, t.y.- tiesą. Tačiau paliekama vietos interpretacijoms ir tai sukelia dar didesnę audrą:
- G.Jasinsko (buvęs „Maxima Latvija“ vadovas) pasisakymas buvo suprastas kaip „aš nekaltas“, nors greičiausiai tai buvo noras pasakyti, kad „aš nebėgu nuo atsakomybės, aš prisiimu ją ir padėsiu viską išsiaiškinti“. Bet jeigu nori tą pasakyti, tai turbūt ir reikia sakyti konkrečiai ir aiškiai. Kai visi nori linčo teismo, reikia nieko nepalikti „tarp eilučių“.
- I.Staškevičiaus (smulkusis „Maxima“ akcininkas) pasisakymas – jis sako, kad „bendrovei tai yra tragedija ir visi liūdi dėl įvykusios nelaimės ir bando viską daryti teisingai, tačiau kartais padaro komunikacinių klaidų“. Tai yra tiesa. Tačiau, pasiduodamas žurnalistų (pvz. p. E. Jakilaičio) provokaciniams klausimams apie „prekinio ženklo ateitį“ ir pan. jis įsivelia į diskusiją, kuri nugali jį patį. Juk niekam, išskyrus pačią „Maximą“, dabar nerūpi bendrovė, jos ateitis, prekinis ženklas, nuolaidos grikiams ir pan. Pasakymas, jog „klausimai apie prekinį ženklą yra visiškai trečiaeiliai ir šios nelaimės kontekste tai nėra svarbu, o vieninteliai trys įmonės prioritetai yra – maksimaliai prisidėti prie šio įvykio ištyrimo, padėti visiems nukentėjusiems nuo šio įvykio ir užtikrinti, kad tokia nelaimė niekada nepasikartotų“ būtų tai, ką nori išgirsti žmonės.
- J.Bivainytė (valdybos pirmininkė) – labai „liūdnai“ komunikuojantis žmogus. Esant tokiai situacijai, žiniasklaidai neįdomus kontekstas, aplinkybės ir klausimai „ką Jūs būtumėte darę mano vietoje?“. Ji teisi, kad kokiame nors verslo centre suveikus signalizacijai niekas nepaliktų darbo vietų, o lauktų žinios, kas nutiko ir ar pavojus tikras.
Jei tai būtų paprasta diskusija, tai viskas tiktų, tačiau šiuo atveju - ne. Kadangi viešasis nuosprendis jau kaip ir yra paskelbtas ir jis yra – „kaltas“, visa kita skamba kaip pasiteisinimai, nors galbūt tikrai bus išsiaiškintos kažkokios aplinkybės, kurios tą atsakomybę sumažintų.
Teigti, kad „mes visi viską darėme gerai“ yra nuosprendis sau (bent jau viešojoje erdvėje), nes jame yra loginė klaida – jei būtų daroma gerai, nebūtų įvykę tai, kas įvyko. Bet daug blogiau yra teiginiai dėl nukentėjusių, kad „tik Maxima ir padėjo“ ir kad „prisiėmėme atsakomybę, kuri viršija mūsų galimybes“ – šiais sakiniais ji nubraukė visą tą teigiamą emocinį lauką, kurį sukūrė bendrovės pareiškimas apie materialinę pagalbą nukentėjusiems per nelaimę ir po jos. Dabartinė žinutė yra – „milijardines apyvartas turinti bendrovė gailisi, kad pasiūlė per didelę materialinę pagalbą nukentėjusiems“, o tai yra „neskanu“.
- R.Saulytė (komunikacijos vadovė) greičiausiai neturėjo kitos išeities, kaip tik pakomentuoti krizių valdymo planą, kuris greičiausiai „netyčia“ pateko į žurnalistų rankas. Kadangi planas yra tik 2013 m. lapkričio 22 d., gal tiesiog reikėjo jo nekomentuoti arba teigti, kad konsultantai parengė plano darbinį variantą, bet jis buvo atmestas, nes neatitinka įmonės vertybių ir principų. Dabar gi „Maxima“ komunikacijos vadovė R. Saulytė, mano galva, komunikuoja „pro šalį“, kai supriešinama su Valstybinės darbo inspekcijos atstovus. Įrodyti, kad nelaimės metu reikia gelbėti/saugoti turtą, kuris ir taip neabejotinai apdraustas, yra komunikacijos kamikadzės aukštasis pilotažas, ypač tokios nelaimės fone.
Aukščiau minėta komunikacija jau išvadinta ciniška ir bedvase. Ar galėjo būti blogiau? Gal tik tuo atveju, jei dar būtų pateikę palyginąmąjį faktą, jog Afrikoje miršta po 30 tūkstančių (!) žmonių kasdien ir niekas dėl to dramų nekelia.
Kalbant apie nelaimę, žmogiškasis faktorius šioje situacijoje greičiausiai buvo esminis, nes svarbu, kaip sureagavo apsaugos darbuotojai, parduotuvės vadovai. Tačiau visi reaguoja pagal savo supratimą – ar jūs galvojate, kad eilinis apsaugos darbuotojas žino visų daviklių veikimo principus ir galėjo pagalvoti, kad tuoj nugrius stogas? Nemanau, kad kas nors apie tokį scenarijų iš viso kada yra pagalvojęs.
Visada lengva sakyti, kad reikėjo elgtis vienaip ar kitaip jau po įvykusio fakto. Lietuviškos žiniasklaidos erdvėje bendrovei dar sudėtingiau, nes ji turi istorijas su darbuotojų darbo sąlygomis, PVM , „Leo“ ir pan., todėl, kad ir kaip lietuviai džiaugiasi (o gal tiesiog neturi kito pasirinkimo) mažomis kainomis, vis vien pasinaudos proga įkąsti, ypač kai savo pasisakymais bendrovės atstovai tai provokuoja...
Bet viena didžiausių spragų yra tai, ko visi pasigedo, - pagrindinio akcininko spaudos pranešimo. Keistas sprendimas, nes greičiausiai reikėtų tik perskaityti arba paskelbti kieno nors kito (viešųjų ryšių specialisto) parengtą tekstą.
Ar kas nors pasikeis po šios tragedijos? Greičiausiai ne, nes pirkėjams reikia mažų kainų, o jas gauti galima tik mažinant visus kitus pridėtinius kaštus, tuo pačiu - ir statybinius. Šiek tiek parodomoji pastatų patikros akcija parodė, kad situacija su pastatais yra nebloga. Per nepriklausomybės laikotarpį tai pirma tokio tipo ir masto nelaimė, tad greičiausiai ją lėmė daugelio aplinkybių visuma (architektai, pirmieji statybininkai, kurie statė pastatą, antrieji statybininkai, kurie dirbo ant stogo, statybų priežiūra, pastatą nuomavusios bendrovės veikla, reakcija po signalizacijos suveikimo ir t.t.). Labai tikėtina, jog tai per artimiausius dvidešimt metų nepasikartos.
Beje, naujiena, kad „Maxima“ kuria krizių valdymo grupę, kuriai pradeda vadovauti I. Staškevičius suteikia viltį, kad komunikacija susitvarkys, bet greičiausiai tik komunikacija. Siūlyčiau, jog pirmas žingsnis turėtų būti apsibrėžimas, kas gali komunikuoti su viešąja erdve, nes dabar atrodo, kad tai daro vos ne kiekvienas norintis tai daryti „Maxima“ atstovas.
Taip pat reiki apsibrėžti, kas komunikuoja kurioje šalyje ir kad tie asmenys bendrautų tarpusavyje, nes, kad ir kaip būtų kažkam keista, bet viešosios erdvės susijusios ir „čia“ pasakytas žodis greitai atsiduria „ten“. Naujausias I. Staškevičiaus teiginys, jog „didžiausias grupės dėmesys dabar turėtų būti skirtas ne viešiesiems ryšiams, o tam, kaip yra teikiama pagalba nukentėjusiesiems“ rodo, kad dabar prasideda tikrieji viešieji ryšiai...
P.S.: patarimas pamąstymui:..jei tortas neskanus, reikia keisti ne jį puošiančias „rožytes“, bet receptą...
DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!