Kadangi rinkoje baisi konkurencija, kiekvienas klientas svarbus, ir net mažiausia klaida gali būti lemtinga. Pateikiame pagrindines gaires, ką visada reikėtų turėti omenyje, ir ko niekada negalima sakyti klientams, nepaisant to, kaip gerai, jūsų manymu, jūs juos pažinotumėte.
1. Gal pavežti jus savo naujuoju „Bentley“?
Žinoma, mes norime, kad klientai galvotų, jog mes esame geriausi savo srityje, ir kad mums sekasi. Tačiau jei persistengsime, jie gali pagalvoti, kad permoka už prekes ar paslaugas ir remia jūsų išlaidavimą.
Tai kažkiek susiję su pavydu. Jei klientas ar klientė neturi prabangaus automobilio, jam arba jai nereikia žinoti, kad jūs turite. Klientas gali įsivaizduoti, kad jūs galite sau leisti pirkti tokius brangius žaisliukus tik todėl, kad užsiprašote per didelę kainą už prekes ar paslaugas.
2. „Mūsų dabartinis tiekėjas ar pardavėjas yra siaubingas“.
Jokiu būdu nejuodinkite konkurentų, kad ir ką žinotumėte ar galvotumėte apie tą bendrovę, nes tai visų pirma parodo jus nepalankioje šviesoje. Klientas gali tai traktuoti kaip ezopiškąjį rūgščių vynuogių sindromą.
3. „Šito jums tikrai nereikia. Jums reikia ano.“
Visada duokite klientams tai, ko jie nori. Nesvarbu, ką jie sako, žmonės paprastai galvoja, kad tai, ko jie nori, yra teisingiausia. Sakydami, kad jie klysta, galite juos įžeisti, ir jie gali susirasti kitą pardavėją, kuris suteiks jiems tai, ko jie nori. Jūs visada galite pateikti papildomą pasiūlymą apsvarstymui, tačiau pasistenkite tai daryti ne kategoriškai, o lyg tarp kitko.
Galiausiai, juk tai kliento pasirinkimas, ir jei jis (arba ji) gali gyventi su tuo pasirinkimu, reiškia, galite ir jūs.
4. „Ar aš jums nepasakojau apie savo beprotišką išgertuvių savaitgalį?“
Siekiant užmegzti pasitikėjimu ir nuoširdumu pagrįstą kontaktą su klientu, nereikia persistengti, išplepant per daug informacijos. Žinoma, klientas nuoširdžiai pasijuoks išgirdęs, jog buvote toks girtas (-a), kad neradote kelio namo. Tačiau vėliau prisiminęs tai jis gali suabejoti jūsų diskretiškumu ir profesionalumu.
Net jei santykiai su klientu pusiau neformalūs, pasistenkite per daug neatvirauti. Galite paklausti apie kliento šeimą ar atostogas, bet nekapstykite per giliai. Ir jokiais būdais per greit nepradėkite aptarinėti sekso, politikos ar religijos.
5. „Girdėjau, jūsų kolega skiriasi?“
Neliežuvaukite ir neskleiskite paskalų. Tai parodo diskretiškumo trūkumą, be to, jei kaip niekur nieko kalbate apie kitą žmogų jam už nugaros, klientas gali pagalvoti, kad taip pat kalbate ir apie jį.
(Pagalvokite, kaip reaguojate išgirdę, kaip nelabai pažįstamas žmogus išsako neigiamą pastabą apie kitą žmogų?) Jei reikia aptarti žmogų, kurį abu pažįstate, pasistenkite kalbėti tik teigiamai. Tai parodys, kad esate pozityvus, draugiškas ir profesionalus žmogus – būtent tokiais žmonėmis klientai pasitiki.
Išvada labai paprasta: elkitės su kitais taip, kaip norėtumėte, kad būtų elgiamasi su jumis. Arba dar paprasčiau: tylėkite ir šypsokitės.
