Šiandien vis dažniau „einame“ į banką ne praverdami skyriaus duris, bet įsijungę naršyklę kompiuterio ekrane, spustelėję mobiliąsias programėles išmaniuosiuose telefonuose ar prisijungę prie savo „Facebook“ paskyros.
Vis dėlto skaitmenizacija gyvo kontakto su banku visiškai neišstūmė, tik jį transformavo – į banką fiziškai einame rečiau, bet tikslingiau – tuomet, kai reikia išsamių finansų konsultacijų.
Elektroninė erdvė suteikia laisvę
Bankininkystė visame pasaulyje šiandien yra organizuojama taip, kad kasdienius klausimus žmogus ar įmonė galėtų tvarkyti paprasčiau ir patogiau: savarankiškai arba nuotoliniu būdu su banko specialistų pagalba. Šios tendencijos akivaizdžios ir Lietuvoje.
SEB banko duomenimis, šių metų pirmą pusmetį 25 proc. aktyvių interneto banko klientų prie banko jungėsi mobiliaisiais įrenginiais, o bendras interneto banko registruotų vartotojų skaičius padidėjo jau iki 1,2 milijonų.
Šiandien tvarkant kasdienius finansus galima pasirinkti daug kelių – interneto bankas pasiekiamas kompiuteriu ar mobiliuoju telefonu, taip pat visą parą veikiančiose bankų savitarnos zonose, apie sąskaitos likutį praneša SMS žinutė, kasdieniai klausimai sprendžiami tinkle „Facebook“, su banko specialistu pasikalbama programos „Skype“ lange.
Vien mūsų banke per mėnesį vidutiniškai sulaukiama 2 000 skambučių telefonu, dar 600 - „Skype“ programa. Taigi kiekvienas įprastus bankinius reikalus gali tvarkyti bet kuriuo paros metu, jam patogiausiu būdu, greičiau ir pigiau.
Įvairūs pasauliniai tyrimai rodo, kad vis daugiau bankų klientų nori paslaugas užsisakyti nuotoliniu būdu. Ir kuo toliau – tuo daugiau tų būdų bus ne tik gyventojams, bet ir įmonėms. Pavyzdžiui, neseniai pasiūlius galimybę internetu įregistruoti įmonę ir atidaryti jos kaupiamąją sąskaitą, per pirmus du mėnesius tuo jau pasinaudojo beveik 100 naujai įsteigtų įmonių.
Be abejonės, paslaugų elektroninėje erdvėje plėtra yra natūralus progresas, tačiau jis labai priklauso nuo teisinės bazės, asmens tapatybės identifikavimo paslaugų pažangos ir tokių priemonių populiarumo. Šiuo metu Lietuvoje elektroninio parašo galimybe naudojasi mažiau negu penktadalis gyventojų, mobiliuoju parašu – vos keli procentai. Akivaizdu, dar reikia daugiau laiko šioms priemonėms išpopuliarėti.
Finansus kiekvienas nori kontroliuoti labiau
Kita vertus, bankai nuolat investuoja ne tik į IT sistemas, naujų nuotolinių paslaugų kūrimą ir jų infrastruktūrą, bet ir į personalą. Mat banko skyriuose žmonės jau nori ne įprastos piniginės operacijos, o konsultacijos finansų valdymo klausimais, išsamaus pokalbio apie finansinius tikslus ir priemones jiems pasiekti.
Vienas konsultantas, aptarnaujantis klientus, per dieną surengia iki 10 finansų konsultacijų: vienas trečdalis jų būna išsamios finansų konsultacijos, trunkančios apie valandą ar net ilgiau, likusi dalis – trumpesnės, dėl konkrečių klausimų, pavyzdžiui, būsto paskolos ar lizingo. Šiemet iš viso jau suteikėme 40 tūkstančių konsultacijų. Tai aiškiai iliustruoja, kad gyvas kontaktas ir patarimai valdant finansus yra ypač aktualūs.
Sociologiniai tyrimai liudija, kad lietuviai labai pasitiki draugų bei artimųjų patirtimi, neretai pirmiausia kreipiasi patarimo į juos. Vis dėlto didėjantis konsultacijų srautas banko skyriuose rodo, kad apie finansus gyventojai nori kalbėtis akis į akį su specialistais. Taigi finansinis raštingumas Lietuvoje auga, o žmonių noras valdyti savo finansus stiprėja.
Tai lemia, kad bankai Lietuvoje stiprina individualų ryšį su klientu. Tai yra ir didžiausia šiandienos bankininkystės pridėtinė vertė, ir iššūkis – užtikrinti ne tik malonų bendravimą ar bendrą paslaugų aptarimą, bet kokybišką asmeninį finansinį patarimą.
Todėl ir ateityje paprastų kasdienių finansų klausimų sprendimui suteikę savarankiškas elektronines priemones, banko skyrių specialistai daugiau laiko skirs konsultacijoms ir jų kokybei.
