Pasaulyje, kuris tampa vis labiau skaitmenizuotas, tokios į žmogų orientuotos savybės kaip empatija tampa esminiu skiriamuoju bruožu organizacijose. Technologijų įrankiai sparčiai plinta ir tampa visiems prieinami, todėl ateities lyderius sukurs bruožai, kurių negalima atkartoti masinės gamybos priemonėmis. Dėl šios priežasties empatiškumas yra vienodai aktualus tiek verslas-verslui (B2B), tiek ir verslas-vartotojui (B2C) sektoriuose.
Empatijos svarba verslo pasaulyje
Empatija ir gebėjimas įsiklausyti į kito žmogaus poreikius leidžia geriau pažinti mūsų artimuosius, klientus ar verslo partnerius. Kiekvienas žmogus yra individualus, todėl jo pasirinktas bendravimo būdas visada išlieka unikalus: vieni žmonės linkę atvirai dalytis savo mintimis ir išgyvenimais, o kiti pasilieka juos sau. Todėl siekdami priimti geriausią sprendimą ar reakciją į konkretų veiksmą visada turime pasverti kito žmogaus emocinę būseną bei lūkesčius. Ir priešingai, dėl netinkamo kito asmens jausmų atpažinimo didėja nesusipratimų, konfliktų ar nesėkmingų verslo sandorių tikimybė. Todėl empatija yra fundamentali savybė, kurią būtina įvaldyti plėtojant asmeninius ir darbo santykius.
Empatijos prasmė ypač reikšminga pardavimų srityje: didina klientų pasitikėjimą ir skatina pritarimą. Kaip pastebi „Gartner“ analitikai, personalizuotai atliekami pardavimai reikšmingai pakeičia klientų patirtį, pagerina sprendimų priėmimo kokybę.
Dėl žmogiškosios psichologijos subtilumo atidus klausymasis vartotojams yra visada daug artimesnis nei proaktyvus kalbėjimas, ekspertiškumo demonstravimas. Asmeninis dėmesys visada nugali abstrakčias įžvalgas, todėl rūpestis ir įsigilinimas į konkrečias klientų problemas yra svarbesnis nei turimos žinios. Akivaizdu, žinių svarbos sumenkinti nereikėtų, tačiau verta pažymėti, jog vien jų tikrai nepakanka. Natūralu, jog vartotojai bei klientai domisi savo problemomis ir ieško naudingos informacijos. Tačiau kiekvieno pardavimų specialisto prioritetas – parodyti, jog vartotojų problemos iš tiesų rūpi. Priešingu atveju, problemų sprendimo galimybė taip ir nebus suteikta.
Taip pat svarbu išskirti, jog empatiškumo nauda klientų pasitenkinimu neapsiriboja. Kaip leidžia teigti „Center for Creative Leadership“ tyrimas, empatiškumo svarba yra esminė kiekvienoje darbovietėje. Vadovai, kuriuos kolegos laiko empatiškais, yra vertinami kaip geresni profesionalai, palyginti su tais, kurie nėra taip vertinami. Todėl empatiškumo ir profesionalumo ryšys nėra atsitiktinis – ši savybė yra būtina kuriant ir išlaikant modernią darbovietę. Organizacijų vadovai, kurie geba išlikti empatiškais nepriklausomai nuo darbų skubos ir įtampos, reikšmingai padidina darbo santykių kokybę: efektyvesnį bendradarbiavimą ir pasitikėjimą.
Kaip ugdyti empatiją?
Svarbiausias empatiškumo bruožas – aktyvus klausymasis. Nesvarbu, ar tai būtų jūsų klientai, kolegos ar artimieji, turėtume išlaikyti atvirą santykį su aplinkiniais. Siekiant geriau pažinti, reikėtų stengtis įsiklausyti bei reaguoti į žmonių poreikius ar rūpesčius. Pasistenkite ne tik suprasti, bet ir pajusti, ką kitas asmuo kalba, kokie jo prioritetai. Kalbėdami gyvai – atkreipkite dėmesį į pašnekovo balsą ir kūno kalbą. Neprivalote sutikti su tuo, kas sakoma, tačiau būtina pasistengti apibendrinti išsakomas įžvalgas. Tad būtina įsisavinti – empatija yra aktyvus veiksmas, reikalaujantis nuolatinių pastangų. Tai nėra tik deklaracinio tipo vertybė, bet kasdienė pastanga, kurią reikia išlaikyti.
Prieš priimant konkretų sprendimą svarbu pasistengti įlipti į pašnekovo batus – į situaciją pažvelgti iš kito žmogaus perspektyvos. Tai reiškia, kad nepriklausomai nuo išankstinių prielaidų turėtumėte pabandyti suprasti kliento ar bendradarbio motyvaciją bei jausmus. Tai leis atsikratyti išankstinių prielaidų ar šališkumo. Pakeltas pašnekovo balso tonas ne visada reiškia pyktį ar nepasitenkinimą – galbūt tai tik konkretaus žmogaus kalbėjimo maniera arba nuo jūsų nepriklausomas laikinas suirzimas.
Todėl prieš imdamiesi veiksmų, paklauskite savęs, kaip jaustumėtės pašnekovo vietoje? Kaip reaguotumėte į laikiną nelaimę tuo metu, kai jus kalbina mažiau pažįstamas kolega? Žvilgsnis iš kitos perspektyvos padeda geriau suvokti žmonių unikalumą, ugdo empatiją bei toleranciją.
Iliustruojant šią mintį, galima pasitelkti pardavimų srityje dažnai naudojamą analogiją, kai pardavimų vadybininkas prilyginamas gydytojui. Ši parabolė yra taikli, nes profesionalus vadybininkas, visai kaip gydytojas, prieš paskirdamas „vaistus“ turi nustatyti ir „diagnozę“. Kaip tai padaryti? Užduoti klausimus ir leisti potencialiam klientui išsipasakoti savo problemas. Svarbu atkreipti dėmesį ne tik į tiesioginius, bet ir į perkeltinius signalus bei stengtis numatyti pašnekovo problemas. Tik tokiu būdu galima užtikrinti efektyvų pardavimo procesą, o klausantis išgauta informacija visada praverčia suteikiant rūpesčių sprendimą.
Pabaigai, būtina nubrėžti ribą: būti empatiškiems darbe nėra tas pats, kas išlikti empatiškiems asmeniniame gyvenime. Pernelyg didelis asmeninio gyvenimo akcentavimas darbovietėje gali sukelti problemų, kurias bandyta išspręsti. Organizacijų ar komandų vadovai turėtų stengtis atrasti balansą tarp empatiškumo ir smulkmeniškumo, užtikrindami paramą kolegoms, tačiau pernelyg nesikišdami į privataus gyvenimo sferą.
