Kontaktų centre – ne tik nemonotoniškas darbas, tačiau ir „Spurgadieniai“
Po vasaros atostogų į eterį grįžęs M. Stonkus neslėpė jaudulio. Juk naujajame „Ką žmonės dirba visą dieną“ laidos sezone jam vėl teks išbandyti skirtingas, neįprastas bei labai įdomias profesijas. Šį kartą jis atvyko į Kauną – čia pusdienį klientus aptarnavo „Tele2“ Kontaktų centre.
„Čia gali būti pats sunkiausias darbas, kurį gyvenime esu išbandęs. Geriau papasakokite, ką žmonės čia dirba?“, – apžiūrinėdamas Kontaktų centro patalpas naujosios kolegės klausė M. Stonkus.
„Tele2“ atstovė Aušra Apanavičienė paaiškino, kad šiame centre yra spendžiamos įvairios klientų problemos, su kuriomis jie susiduria. Įmonės vyr. klientų aptarnavimo specialistė teigė, kad Kontaktų centre darbuotojai taip pat padeda klientams išsiaiškinti jų poreikius, suteikia visą informaciją apie paslaugas, akcijas bei įrangą.
„Čia dirba žmonės, kurie gali suteikti pagalbą. Jei kliento klausimas sudėtingesnis , kreipiamės būtent į šiuos darbuotojus“, – aprodydama skirtinguose skyriuose dirbančių žmonių darbo vietas pasakojo ji.
Taip pat M. Stonkus turėjo galimybę apžiūrėti ir darbuotojų poilsio erdvę. Čia, anot „Tele2“ atstovės, kolegos draugiškai susirenka paminėti ypatingų progų, pabūti drauge. Švęsdami darbuotojai vaišinasi spurgomis, picomis, o gurkšnodami kasdienę kavą aptarinėja ir aktualius įvykius.
Darbas, kuriame svarbu suprasti klientą
Vis dėlto darbas pirmiausia. M. Stonkui ji pristatė jo pirmąją užduotį – skambutį klientui.
„Mūsų darbe pačios svarbiausios yra vertybės. Juk įmonė ir darbina žmones, kurių vertybės sutampa su kompanijos. Patirtis čia nėra tokia svarbi, nes šiame darbe visko galima greitai išmokti. Įmonei svarbu patikimumas, bendradarbiavimas. Jei žmogus bus atviras ir patikimas, jis čia tikrai jausis labai gerai“, – teigė „Tele2“ vyr. klientų aptarnavimo specialistė Monika Daukšienė.
M. Stonkui pasiteiravus, kokių baimių vertėtų atsikratyti prieš pradedant čia dirbti, M. Daukšienė pabrėžė, kad svarbiausia – nebijoti klientų. Svarbu suvokti, kad jie – tokie pat žmonės, tad kartais užtenka pabandyti pasijusti kliento vietoje bei suprasti jo emocijas.
Kiekvienam naujokui – apgalvotos dovanos
Pabendravęs su naujaisiais kolegomis bei sužinojęs nemažai įdomios informacijos apie čia kasdien atliekamas darbuotojų užduotis, humoristas nuskubėjo susipažinti su „Tele2“ kontaktų centro vadove Dovile Andriuškaite. Ji pabrėžė, kad M. Stonkui norint pradėti darbus, reikia jiems tinkamai pasiruošti.
Aktorius gavo naujoko rinkinį, kuris pirmąją darbo dieną įteikiamas kiekvienam „Tele2“ darbuotojui. Visi daiktai – apgalvoti ir naujam darbuotojui padeda dar patogiau vykdyti užduotis. Tuomet jie apsilankė Mokymų centre, kuriame jam buvo paaiškinti svarbiausi dalykai, kuriuos būtina žinoti čia dirbant.
„Turite žinoti visus mūsų pardavimo kanalus – internetinę svetainę, trumpąjį numerį 117, kuriuo paskambinus konsultantas aptarnauja klientus, taip pat norimos paslaugos gali būti suteikiamos ir „Tele2“ salone“, – visiems naujokams pasakojo juos apmokanti senbuvė.
Pirmąjį klientą aptarnavo žemaitiškai
Susipažinęs su mokymų medžiaga aktorius M. Stonkus nuskubėjo pas „Tele2“ Kontaktų centro komandos vadovę Agnę Andrejevą. Ji pasidžiaugė, kad humoristas taip stropiai mokėsi, tačiau pabrėžė, kad įprastai naujokų mokymai trunka ilgiau – kelias savaites.
„Kadangi tavo mokymai buvo labai trumpi, tad ir pirmoji laukianti užduotis – atsiliepimas klientui, kuris, tikėtina, domisi telefono aparato įsigijimu. Tavo užduotis – tą telefoną jam parduoti“, – nurodė Kontaktų centro atstovė.
Su šia užduotimi laidos vedėjas susidorojo tiesiog puikiai – itin profesionaliai pakonsultavo klientą, išsiaiškino jo poreikius bei lūkesčius. Humoristas klientą aptarnavo kalbėdamas žemaitiškai. Ir tą darė visai ne veltui – M. Stonkus dar pokalbio pradžioje pastebėjo, kad jam skambinantis „Tele2“ klientas tikrai kilęs iš šio krašto. Po netrumpo pokalbio humoristas pasiūlė skambinančiam klientui konkretų telefono modelį, kuris tikrai atitinka jo poreikius. Vyras prižadėjo apsvarstyti šį pasiūlymą bei susisiekti apsisprendęs dėl telefono įsigijimo.
„Tikrai tave darbintumėme ir esu įsitikinusi, kad būtum puikus pardavėjas. Atlikai tai, apie ką mes tau ir pasakojome. Išsiaiškinai kliento poreikius, pasiūlei jo lūkesčius atitinkantį pasiūlymą, jį sudominai. Taip pat sukūrei su klientu ryšį, tad pokalbis ir gavosi labai puikus“, – pagyrų M. Stonkui negailėjo A. Andrejeva.
Atlikęs šią užduotį aktorius pripažino – jaudulio neišvengė. Anot jo, tai – tikrai nėra labai lengvas darbas. Tačiau jis pabrėžė, kad šiame darbe, kaip ir kitose profesijose, svarbiausias yra žmogiškumas, elementarus supratimas bei įsiklausimas į kitą žmogų.
Darbas, kuriame nuobodulys niekada nekankins: kartais paskambinę klientai net labai pralinksmina
Laidos vedėjas pasinaudojo galimybe ir pasmalsauti. Kontaktų centre dirbančių žmonių jis klausė, dėl kokių kylančių problemų dažniausiai skambina klientai, kokių nusiskundimų jie turi.
„Būna, klientai įsivaizduoja, kad jei naudojasi „Tele2“ ryšiu, mes ir esame visiškai atsakingi už jų gyvenimą. Pavyzdžiui, paskambinęs klientas klausia, koks tinkamas autobusas jį nuveš iki reikiamos vietos. Kažkodėl kartais žmonėms atrodo, jeigu mes esame jų ryšio operatorius, turėtumėme internete viską ir surasti“, – juokdamasi pasakojo Kontaktų centro komandos vadovė.
Taip pat ji papasakojo ir apie šiek tiek keistesnį atsitikimą – paskambinęs klientas pasakė, kad „Tele2“ uždarė aptvare jo karvę. Išsiaiškinus situaciją paaiškėjo, kad viskas įvyko dėl juokingo atsitiktinumo. „Tele2“ turi savo ryšio bokštus, kurie yra aptverti. Vienas jų buvo tvarkomas ir dirbant meistrams karvė įėjo į minėtą aptvarą. Meistrai karvės nepastebėjo ir baigę darbą iš aptvaro išėjo bei jį užrakino. Tad vyras ir paskambino į Kontaktų centrą tikėdamasis, kad gyvulį jam pavyks susigrąžinti.
„Kuriozinių situacijų šiame darbe tikrai pasitaiko. Visgi svarbiausia, kad visos jos – linksmos“, – džiaugėsi humoristo kolegė.
Pavyzdinis skambutis atėmė M. Stonkui žadą
M. Stonkus įsitikinęs – kiekvienas žmogus eidamas į darbą pagalvoja apie dienos momentą, kada visi kolegos susirinks pasišnekėti bei aptarti įvykius.
Jis pasinaudojo galimybe sudalyvauti kasdieniniame kolektyvo kavos gėrime. Smagiai pabendravęs su kolegomis bei biure nuotaiką keliančiais keturkojais, M. Stonkus nuskubėjo pas kolegas, kurie jam turėjo pademonstruoti, kaip vyksta pavyzdinis skambutis.
Išklausęs specialistės pokalbį su klientu, aktorius neslėpė sužavėjimo – ypač įspūdį jam paliko, kaip meistriškai kolegė nardo tarp skirtingų jai reikalingų programų ir sistemų. Jis vyr. specialistei net paplojo girdamas už profesionalumą.
„Ką šiandien išmokau? Visada reikia būti maloniam. Tikrai ne visada visi klientai susiraukę ir blogos nuotaikos. Dauguma jų – adekvatūs ir malonūs žmonės, kurie tiesiog nori išspręsti problemas. Taip pat įsitikinau, kad norint perprasti šio darbo subtilybes, svarbu tinkamai pasiruošti bei įsigilinti į mokymų medžiagą“, – teigė M. Stonkus.
Padirbęs „Tele2“ Kontaktų centre, jis įsitikino – čia į visus klausimus yra randami atsakymai.
Salone teko susidurti su didesniu jauduliu
Pusdienį praleidęs Kontaktų centre, M. Stonkus nuvyko į kitą savo darbo vietą – „Tele2“ saloną, esantį Kauno „Akropolyje“. Vos įžengęs į saloną, aktorius suprato – čia tikrai teks padirbėti iš peties, mat klientų srautas – išties nemenkas.
„Matau, kad čia yra kiek sudėtingiau. Juk žmonės – gyvi, su savo charakteriu, rimtais klausimais. Stovint akis į akį negali neatsakyti į nepatogius klausimus“, – svarstė laidos vedėjas.
Visi Manto nuogąstavimai išgaravo, kai jo pasitikti atėjo besišypsantis kolega.
„Tele2“ pardavimų vadybininkas Remigijus Nėnius humoristui aprodė saloną, paaiškino ir būsimą darbo specifiką ir užtikrino, kad nors darbas salone atrodo dinamiškas, čia visada šalia yra kolegos, kurie gali padėti ir patarti, o užsidirbti galimybės itin geros.
Įprasta pardavimų komandos darbo diena salone prasideda nuo trumpo susitikimo ir pasitarimo su komandos vadovu. Kasdien būtina susipažinti ir su naujienomis vidinėje informacinėje sistemoje. Tada reikia pasiruošti darbo vietą, atidaryti saloną ir pasitikti pirmuosius klientus.
Anot vadybininko, labiausiai įprasta į saloną užsukti, kai reikia naujo telefono ir ateina laikas pratęsti sutartį. Tačiau čia klientus pasitinkantys „Tele2" darbuotojai gali daug daugiau – jie taip pat gali atsakyti į visus klientams kilusius klausimus, padėti spręsti iškilusias problemas, pakonsultuoti ir padėti išsirinkti ne tik telefoną, bet ir planšetę, kompiuterį, išmanųjį laikrodį, ausines, net elektrinį paspirtuką ar dulkių siurblį. Išsiaiškinę klientų poreikius jie gali pasiūlyti įsigyti namų internetą su modemu, padeda užsisakyti išmaniąją televiziją ar interneto apsaugą, parduoda įrenginių draudimą, išduoda „Mobile ID“.
„Esame tikri išmaniųjų technologijų žinovai. Be to, aptarnaujame ne tik gyvai – viską lygiai taip pat atliekame ir telefonu – taip galime pasiekti dar daugiau klientų, kad jiems net nereikėtų ateiti į saloną“, – tikina R. Nėnius.
Vis dėlto, anot jo, į saloną atvykti tikrai verta – čia specialiai klientų patogumui yra įrengti stalai su daug išbandymui skirtos įrangos – taip galima apžiūrėti, paliesti, išmėginti savo išsirinktą išmanųjį įrenginį.
Kad aptarnavimas vyktų greičiau tiek klientams, tiek ir vadybininkams, salonuose veikia eilių valdymo sistema – klientas gauna numerį, ir laukdamas savo eilės gali laisvai vaikščioti po saloną, apžiūrėdamas telefonus. O vadybininkas jau žino, kokiu klausimu atvyko klientas.
Nieko nelaukęs M. Stonkus drąsiai spaudė mygtuką, ir pakvietė prieiti savo pirmąjį klientą – humoristas užtikrino, kad jau gali pats atsakyti į visus jo klausimus, todėl ilgiau dirbantiems kolegoms pasiūlė pasidaryti pertraukėlę.
Darbuotojai padeda susigrąžinti net „dingusį internetą“
Padėjęs aptarnauti klientą, aktorius nekantravo susipažinti su „Tele2“ išmaniųjų technologijų konsultantu Aivaru Lenkausku. Jo pagrindinės darbinės užduotis – padėti žmonėms, kurių telefonas sugedo, reikia pagalbos prijungiant išmanųjį įrenginį ar perkeliant duomenis iš seno mobiliojo telefono į naują.
„Neretai klientai kreipiasi ir dėl dingusio interneto mobiliajame telefone. Žinoma, mes padedame atkurti duomenis, atsisiųsti programėlę bei suteikiame visą reikiamą informaciją“, – pasakojo specialistas.
Laidos vedėjas juokėsi, kad toks sūnus, padedantis net su menkiausiomis naujausių technologijų problemomis – kiekvienos mamos svajonė.
Konsultantas parodė, kaip yra perkeliami duomenys iš vieno mobiliojo telefono į kitą.
Taip pat jis papasakojo, kad išmaniųjų technologijų konsultantai sudužusius ar rimčiau sugedusius telefonus siunčia į išmaniųjų įrenginių servisą „Smart master“. Kol telefonas bus taisomas, klientai gauna pakaitinį telefoną. Vis dėlto smagiausia dalis – atiduoti jau sutaisytą įrenginį arba padėti įsigyti naują.
Dar viena salono darbuotoja M. Stonkų supažindino ir su kita kasdienine užduotimi – salono priežiūra.
„Paprastai tai atliekame ryte, prieš pasitikdami klientus. Rūpinamės, kad klientams čia užeiti būtų malonu“, – tikino ji.
Juk itin svarbu, kad visi įrenginiai būtų švarūs, kad klientai būtų aptarnaujami tvarkingoje erdvėje. Aktorius galėjo ir pats išbandyti save tvarkant naujosios darbovietės patalpas.
Po įdomios ir nuotykių kupinos dienos M. Stonkus išskubėjo išbandyti kitų profesijų. Prieš išvykdamas jis sakė, kad tikisi su „Tele2“ darbuotojais susitikti dar ne kartą.