Vilniuje gyvenantis Lukas, nusipirkęs televizorių iš „Elektromarkt“ interneto svetainės, dabar laužo galvą. Juk televizorius – ne adata, tačiau mistiškai dingo. Ir nei bendrovė, nei kurjeriai – niekas nežino, kur jis prasmego.
Tačiau žiniasklaidai susisiekus su bendrove, televizorius greit atsirado. Dėl įvykio „Elektromarkt“ atsiprašė pirkėjo.
Televizorių išsiuntė, bet neišsiuntė
Televizorių Lukas užsisakė dar praėjusios savaitės trečiadienį. Jau penktadienį jis turėjo patogiai įsitaisyti ant sofos, maigyti pultelio mygtukus ir perjunginėti kanalus, tačiau to padaryti nepavyko.
„Trečiadienį sumokėjome virš 800 eurų, kas ne tokia jau maža sumelė, ir gavome pranešimą, kad penktadienį prekę gausim. Bet negavome, nors sistema teigė, kad kurjeris ją mums pristatė.
Kaip netikėta, bet televizorių gavo Lukas gyvenantis Alytuje, ne Vilniuje. Ups. Dvi dienos iš trijų pristatymui, bet „Elektomarkt“ nei atsiprašė, nei ką, sako: gausit pirmadienį, klaidelė, dabar jau va penktadienis ir tikrai išsiųsime.
Tačiau atėjus pirmadieniui, išaiškėjo, kad televizorius taip ir nebuvo išsiųstas pirkėjui. Tačiau Lukas apie tai nebuvo informuotas, vėl turėjo kreiptis į bendrovę pats.
„Bet „Elektromarkt“ pirmadienį sako: baikit bajerius, mes viską išsiuntėme, gal kurjeriai neatnaujino sistemos. Ar „Elektromarkt“ bent apgailestauja, kad mes sumokėjome tiek pinigų ir kaip durneliai ieškome čia to jų darbo broko? Na, tikrai ne“, – šmaikščiai pasakoja Lukas.
„Vėl pasukam į „Elektromarkt“, sakome: vyrai, tai kaip? Kitas nei visada balsas sako: o Jezus, ne ant to televizoriaus užklijavome lipduką, dabar va tuoj perklijuojam ir šiandien 18-19 val. kurjeris paims iš Akropolio. Šitas berniukas malonus ir išsigandęs. Juo kažkaip norisi tikėti“, – šmaikščiu tonu tęsia Lukas.
Nė nesulaukė atsiprašymo
Tačiau išlaukus iki 19 valandos, televizoriaus ir toliau – nė kvapo, o jam paruošta vieta kaip dulkėjo, tai dulka toliau.
Paskambinus vėl į „Elektromarkt“, darbuotojai teigė tikrinantys, kas nutiko, tačiau patikino, kad sistema rodo apie televizoriaus išsiuntimą.
Kitą rytą – nei televizoriaus, nei – „Elektromarkt“.
„Elektromarkt“ aptarnavimas, matyt, matydamas mūsų numerius net nelabai kelia mums ragelį.
Pagaliau prisiskambinam iš 3 karto, vėl atsiliepia arogantiškas dėdė, kuris metaliniu balsu sako, kad mes išsiuntėme, kurjeriai neranda, jie parašė kurjeriams kad surastų.
Jis piktinosi tokiu bendrovės abejingumu, komunikacijos stoka ir įšaldytais pinigais.
„Ar mes galim atgauti pinigus? Taip, galim, per 14 kalendorinių dienų, bet ryt jau bus 7 kalendorinės dienos, kai mes ieškom to teliko, plius dar 14 dienų – tai čia normalu įšaldyti 800 eurų 3 savaitėm ir net neinformuoti kliento, neatsiprašyti ir iš viso nepasistengti kažkaip išspręsti situacijos. Čia yra 2018 m. klientų aptarnavimas“, – neslėpė nusivylimo.
Po žurnalistų klausimų atsirado ir televizorius
„Elektromarkt“ internetinės prekybos vadovas Ignas Dučinskas atsiprašė pirkėjo dėl tokios situacijos ir teigė, kad tai nemalonus bendrovei atvejis.
„Nors prekė buvo atiduota kurjeriui laiku, dėl tam tikrų techninių kliūčių ji kliento per nurodytą terminą nepasiekė. Tokie atvejai – labai reti, bet, deja, visiškai išvengti jų nepavyksta, dėl ko labai apgailestaujame.
Pirkėjui pristatyti prekę vėlavome 2 dienas, jis apie tai buvo atitinkamai informuotas. Taip pat jam buvo paaiškintos aplinkybės dėl iškilusių problemų pristatymo metu. Pirkėjas parašė prašymą užsakymą atšaukti, pinigai jam tą pačią dieną buvo grąžinti.
Visada laikomės principo, kad klientas – visada teisus, todėl pirmiausiai atsiprašome. O kiekvieną tokį nutikimą vertiname labai rimtai, išanalizuojame situaciją ir kompensuojame pirkėjams patirtus nemalonumus bei užtikriname visas galimybes bet kada susigrąžinti pinigus. Rūpindamiesi kiekvienu klientu, nuolat stengiamės gerinti vidinius ir išorinius procesus, susijusius su mūsų prekių ar paslaugų įsigijimu“, – sakė jis.
I. Dučinskas kartojo, kad tai, kas įvyko pirkėjui, neturėjo atsitikti ir dėl to labai apgailestauja.
„Paprastai prekių pristatymo terminai skiriasi nuo 1 dienos iki kelių savaičių. Tai priklauso nuo įvairių priežasčių: prekių tiekimo, pristatymo vietos, šventinio laikotarpio ar nedarbo dienų ir kt. Jeigu užsakymo vykdymo metu matome, kad dėl vienų ar kitų aplinkybių užsakymas gali vėluoti ar iškyla nenumatytų trikdžių, klientų aptarnavimo specialistai susisiekia su užsakovu ir praneša apie esamą situaciją bei informuoja, kada prekė bus pristatyta.
Per 14 dienų nuo savo užsakymo pradžios pirkėjas bet kuriuo metu gali savo užsakymą atšaukti bei atgauti pinigus. Taip pat klientams patyrus nuostolius ar nepatogumus, kiekvieną kartą individualiai sprendžiame dėl kompensacijos.
Dažniausiai patirtus nemalonumus kompensuojame ženklia nuolaida sekančiam pirkimui ar nemokamomis paslaugomis. Konkrečiai šiuo atveju klientui pasiūlėme specialią nuolaidą bet kokiai prekei kito apsipirkimo metu.
Bendraudami su klientais visuomet stengiamės, kiek tai įmanoma, užtikrinti operatyvumą ir visapusį informavimą. Jeigu kuriuo nors metu nuo užsakymo pradžios iškyla nenumatytų problemų, visuomet susisiekiame su pirkėjais jų nurodytais kontaktais. Konkrečiai šiuo atveju nesklandumai kilo prekę atidavus kurjeriui, turėjusiam ją pristatyti pirkėjui“, – komentavo jis.
