Šie metai vienai įmonei (pavadinimas DELFI žinomas) prasidėjo nelabai maloniai.
„Sulaukėme sąskaitos už 2016 m. gruodį. Nesutinkame su vieno abonemento sąskaitos suma. Sąskaitoje vienas iš įmonei priklausančių abonementų išnaudojo 4554,03 MB duomenų interneto už 659,42 eurų sumą“, - rašoma įmonės parengtoje pretenzijoje.
Įmonės vadovas nurodo, kad dėl šios situacijos buvo kreiptasi į mobiliojo ryšio bendrovės vadybininkus.
„Atsakymo iš karto negavome, laukėme kol susisieks, niekas nereagavo. Pateikėme pretenziją raštu ir išsiuntėme el. paštu“, - pasakojo jis.
Įmonės vadovas nurodo, kad situacija apie abonementą jiems yra žinoma: prie plano nėra priskirta interneto paslauga, todėl apmokestinamas kiekvienas MB.
„Naujas darbuotojas nežinodamas tiksliai savo abonemento sąlygų ir dar šventiniu laikotarpiu, kai nedirbo įmonės administracija, pasinaudojo interneto prisijungimo galimybe. Apie abonemento galimybes darbuotojas buvo informuotas trumpuoju pranešimu – įspėjimu. Pranešimas buvo gautas gruodžio 21 d. su tekstu: „Sveiki, šį mėnesį jau išleidote 7,24 eurų be PVM už naudojimąsi internetu telefone. Daugiau informacijos netrukus atsiųsime SMS. Jūsų BITĖ.”, - dėstoma pretenzijoje.
Tačiau įdomu tai, kad savitarnos sistemoje matoma, jog pirmojo pasijungimo metu naujas darbuotojas sunaudojo 2481 MB, t.y. už 359,24 eurų.
„Taigi trumpasis pranešimas nusiųstas abonementui su klaidinančia informacija, o ja vadovaudamasis darbuotojas prisijungė dar kartą ir sunaudojo panašų kiekį duomenų, net neįtardamas apie tikruosius jūsų įkainius“, - piktinosi įmonės vadovas.
Pasak jo, sausio 9 d. su juo susisiekusi įmonei priskirta vadybininkė paaiškino, kad sumą teks sumokėti.
„Vadybininkė nebuvo nusiteikusi draugiškai mūsų įmonės atžvilgiu. Pasiūlė kompensacijos būdą pakeičiant mūsų turimų abonementų mokėjimo planus į „euro 12“, t. y. brangiausius „Bitėje“ esamus šiai dienai, pasirašant terminuotas sutartis priklausomai nuo kompensuojamos sumos: metams – 221 eur, dviems metams – 442 eur, o jei trejiems metams, galima būtų minusuoti 663 eur t. y. kompensuotumėte visą sumą priskaičiuotą minėtam abonementui... Tai rodo, kad politinės valios kompensuoti, mano manymu, „nesąžiningai“ priskaičiuotą sumą yra. Tik būdas man atrodo visiškai nepriimtinas, kai klientui, besinaudojančiam jūsų paslaugomis daugiau nei 10 metų“, - piktinosi jis.
„Bitė“ komentuodama situaciją pranešė, kad nesusipratimas su klientu išspręstas: 90 proc. (593,48 eur) priskaičiuotos sumos už interneto duomenis yra klientui kompensuoti ir klientas pasirinko planus su didesniais duomenų paketais, kurie labiau atitinka poreikius internetui.
„Labai apgailestaujame, kad mūsų siūlymus tai padaryti anksčiau ir pasirinkti labiau poreikius atitinkančius interneto planus klientas atmetė, ir susidarė tokia nemaloni situacija“, - DELFI komentavo bendrovės atstovė spaudai Žana Jakevičienė.
Siūlo keisti planus ir svarsto klientus informuoti kitaip
Ji nurodė, kad įmonė yra „Bitės“ klientu nuo 2008 m. ir planu „Dažnai“ ši įmonė naudojosi nuo 2013 m.
„2013 metais, kai buvo siūlomas planas „Dažnai“, tai buvo labai konkurencingas pasiūlymas ir vartotojo poreikius atitinkantis mokėjimo planas. Prie šio plano galima buvo pasirinkti tuo metu galiojusius interneto duomenų paketus, tačiau papildomo duomenų paketo Lietuvoje klientas šiam abonento numeriui nebuvo užsisakęs”, - nurodė Ž. Jakevičienė.
Pasak jos, per pastaruosius metus vartotojų poreikiai pasikeitė iš esmės ir sparčiai auga naudojimasis mobiliuoju internetu.
„Todėl klientams, turintiems kelerių metų senumo planus, reguliariai siūlome juos atnaujinti ir naudotis didesniais duomenų paketais už mažesnę kainą. Vien pernai konkrečiai šiam klientui buvo keletą kartų siūloma pasirinkti didesnius duomenų paketus už gerokai palankesnę, tačiau įmonės vadovas šio pasiūlymo atsisakė argumentuodamas tuo, kad jo vadovaujamos įmonės darbuotojams nustatyto limito perviršį išskaičiuos iš darbuotojų atlyginimo“, - komentavo ji.
„Bitės“ atstovė paaiškina, kad abonentui buvo išsiųsti du pranešimai apie išnaudotą 7 Eur apmokestinimo sumą, perspėjantys vartotoją, tačiau jis tęsė naudojimąsi internetu ir sunaudojo apie 4,45 GB, kurių kaina pagal turimą planą sudarė 659,42 Eur be PVM.
Ž. Jakevičienė apgailestauja, kad trumpoji žinutė klientą suklaidino ar sukėlė dviprasmišką informaciją. „Bitė“ nurodo, kad klientas iš karto gavo papildoma žinutę, kurioje buvo kviečiama užsisakyti interneto duomenų paketą ar pasirinkti labiau interneto poreikius atitinkantį planą. Bet į išsiųstas žinutes niekaip nebuvo sureaguota, tad sunaudoti duomenys apmokestinti pagal kliento turimą planą.
„Atsižvelgdami į šį atvejį svarstysime, kaip patobulinti klientų informavimą“, - rašė Ž. Jakevičienė.
Šiuo metu įspėjamųjų pranešimų siuntimo dažnis priklauso nuo to, ar klientas turi interneto duomenų paketą ar ne. Jei neturi, siunčiami du SMS pranešimai, kuriuose informuojama, kad pasiekta 7 Eur riba. Jei klientas turi duomenų paketą, tuomet siunčiamas pranešimas, kad išnaudotas turimas duomenų paketas, ir jei pasiekia 7 Eur suma, siunčiamas papildomas pranešimas apie pasiektą 7 Eur ribą.
„Kliento kreipimąsi telefonu įmonę aptarnaujančiai vadybininkei gavome ir nusiskundimą el. paštu. Su klientu situaciją aptarėme ir mėginome ieškoti kompromiso, maksimaliai įsigilindami į susiklosčiusios situacijos priežastis ir iš dalies kompensuojant sąskaitos sumą. Deja, tuo metu klientas su pasiūlymais nesutiko. Klientui pateikėme atsakymą papildomai. Paaiškinome, kaip ir kodėl susidarė tokia suma už išnaudotą internetą. Įvertinę kliento lojalumą ir ilgalaikį bendradarbiavimą, kompensavome 90 proc. pagal planą priskaičiuotos sumos, t.y. 593,48 Eur“, - nurodė ji.
„Bitė“ netaiko standartinio apmokestinamų duomenų sunaudojimo limito, bet siūloma užsisakyti išlaidų kontrolės paslaugą.
Pasipiktino tarifais
Sąskaitą gavusios įmonės vadovas pasipiktino vieno MB įkainiais.
„Iškyla klausimas kokiu tarifu apmokestintas kiekvienas MB, nes viso už gruodį išnaudotus MB minimam abonementui jūs priskaičiavote 659,42 eurų plius PVM. Tai reiškia 0,144 eurų už MB be PVM. Leiskite priminti, kad visoje ES tarptinkliniam ryšiui taikomas eurotarifas – tai reiškia, kad šių paslaugų įkainiams nustatyta viršutinė riba, kad kainos nebūtų pernelyg didelės. Tad maksimalus naršymo internete - duomenų parsisiųsdinimo - tarifas ES yra 0,05 euro už MB. O šiuo atveju internetu naudotasi Lietuvos teritorijoje“, - dėstė įmonės vadovas pretenzijoje.
Komentuodama situaciją, „Bitės“ atstovė nurodė, kad kliento paminėtas reguliavimas galioja tarifams keliaujant ES šalyse, o vietiniai tarifai nėra reguliuojami.
„Maksimalus ES reguliuojamas tarifas, kuris įvardintas kliento, taikomas keliaujant užsienyje. Taip pat primename, kad klientas naudojosi 2013 m. pasirinktais planais ir tarifais, nustatytais tuo metu. Į siūlymus pasirinkti planus su didesniais duomenų paketais klientas iki šio įvykio, deja, nereagavo“, - dėstoma „Bitės“ komentare.
Patikslinta, kad įmonės naudoto plano esmė: už 7,24 eurų be PVM mėnesio mokestį suteikiama 850 minučių pokalbiams Lietuvoje. SMS žinutės kaina - 0,06 euro be PVM. Standartinė interneto telefone Lietuvoje kaina – 0,15 euro be PVM už 1 MB.
