Pacientas mirė, o reputacija?

Ką darome jausdami įtampą? Psichologai išskiria tris pagrindines reakcijas patekus į stresines situacijas: „fight“ (kovoti, t. y. imtis agresijos, neigimo), „flight“ (išskristi t. y. atsiriboti) ir „freeze“ (sustingti, t. y. negebėti veikti). Kai odontologijos klinikoje procedūros metu ima stoti paciento širdis, ir jis galiausiai po 2 val. ligoninėje miršta, tai turėtų stipriai užkelti įmonės darbuotojų ir vadovų kortizolio lygį, įkaitinti įtampą ir pakelti ant kojų. Informavimas, pranešimų teikimas, krizinės situacijos valdymas turi vykti operatyviai ir užtikrintai.

Ar taip ir buvo, kai šią savaitę pranešta apie mirusią klinikos „Denticija“ pacientę?

Atrodo, klinika pateko į „freeze“ būseną: nelaimė įvyko trečiadienį, o klinikos vadovė komentarus pateikė tik kitą dieną. Fragmentiški komentarai pasiekė ne visas pagrindines žiniasklaidos priemones. Tiesa, ne tik pats vėlavimas, bet ir komentarų turinys kelia antakius. Kritika Bendrajam pagalbos centrui dėl lėtumo („Mes susidūrėme su situacija, kad paskambinus į 112 nebuvo sujungta taip greitai, kaip norėjosi mums“), bet svarbiausia – paciento mirtis komentare pirmiausia įvertinta kaip „didžiulė nelaimė mūsų klinikai“. Tik po to klinikos vadovė ištarė: „Bet dar didesnė artimiesiems, labai reiškiame jiems užuojautą, esame labai sukrėsti.“

Po tragedijos įmonė akcentuoja SAVO kliniką. Tai jau tampa krizinės komunikacijos klasika – iškelti save ar savo nuostolius aukščiau tikrųjų aukų ir jų artimųjų arba tiesiog nepatenkintų klientų. Ir tai net ne apie požiūrį „klientas visada teisus“, bet apie žmogiškumą, suvokimą, kas vyksta kitoje pusėje. Juk kai klientas pyksta, mes siekiame atspindėti jo jausmą (suprantame jūsų susierzinimą dėl mūsų vėlavimo; mes sutinkame, kad neinformavome pakankamai apie sutarties atsisakymo sąlygas iš anksto; mums apmaudu, kad nusivylėte prekės kokybe ir t. t.). Tai elementarus pirmas žingsnis, kurį privaloma atlikti. Ką jau kalbėti apie tragedijas, kai sužalojamas ar miršta žmogus.