Joks žmogus negali stebėti verslo paskyros 24 valandas per parą ir 7 dienas per savaitę. Čia gali padėti chatbotas – programa, gebanti palaikyti pokalbį su žmogumi, atsakyti į jo klausimus ir pasiūlyti sprendimą. Arba, paprasčiau tariant, kur kas pažangesnis ir savarankiškesnis autoatsakiklis. Jį galima programuoti ir pritaikyti skirtingoms verslo sritims ir poreikiams.
Įdiegus chatbotą, nebereikės nuolat „Facebook“ žinučių komunikaciją prižiūrinčio žmogaus. Programa pati parodys klientui dėmesį bet kuriuo paros metu, taip išplėsdama verslo paskyros galimybes ir augindama kliento pasitikėjimą. Juk kiekvienam smagu, kad į jo poreikius atsižvelgiama čia ir dabar, o ne prabėgus dviem ar trims dienoms.
Laiku, vietoje ir su geriausiu pasiūlymu
Kadangi dirbtinis intelektas negali visiškai pakeisti žmogaus atliekamos veiklos, vienos chatboto funkcijos veikia geriau už kitas. Jis ypač naudingas, jei klientas ieško atsakymo į dažniausiai užduodamus klausimus, nori rezervuoti stalelį restorane ar procedūros laiką SPA, pageidauja specialių pasiūlymų.
Chatbotas eliminuoja žmogiškąją grandį tarp informacinių sistemų ir vartotojo, perimdamas kai kurias rutinines komunikacijos funkcijas. Taip verslas gali išsaugoti „žmogišką veidą“, bet sutaupyti ir komunikuoti efektyviau.
Tai patvirtina „Headliner Labs“ tyrimas. Jis rodo, kad 3,5 karto daugiau žmonių mieliau atidaro „Facebook Messenger“ žinutę, o ne elektroninį naujienlaiškį. Be to, į pastarąjį nėra galimybės reaguoti – panašiai, kaip ir į nepageidaujamą skrajutę pašto dėžutėje. O chatbotas visad pasirengęs grįžtamajam ryšiui, jei klientai susidomėtų pasiūlymu ar turėtų klausimų.
Grįžtamasis ryšys svarbus abiem pusėms. Susidūrę su problema ar iškilus klausimui klientai nori greitai gauti reikalingą atsakymą. Pažvelgę į tai, dėl ko dažniausiai kreipiasi klientai, suprasite, kokiose verslo srityse reikia pokyčių, galėsite geriau pritaikyti patį chatbotą ir turėsite daugiau laiko toms funkcijoms, kuriose šis pokalbių robotas pakeisti žmogaus negali.
Chatbotas gali padėti ne tik kompanijos komunikacijos specialistui, bet ir prekybos agentui. Uždavęs vos kelis klausimus, jis identifikuos potencialiai mokesnį klientą ir perduos jo kontaktus pardavimų skyriui. Kitas su robotu bendraujantis vartotojas gali kalbėtis lyg su parduotuvės konsultantu – užduodamas klausimus gaus jo poreikius atitinkančius pasiūlymus.
Galiausiai, chatbotas saugo informaciją, o ji yra vienas didžiausių šiuolaikinės visuomenės turtų. Pernai jūsų klientas šiuo metu dovanojo žmonai gėlių? Priminkite jam apie tai ir galbūt jis išvengs barnio dėl užmirštų vestuvių metinių. Klientės pirkinių krepšelyje vis dar guli tas puikus lūpdažis? Tegul „Facebook Messenger“ paragina ją pasilepinti.
Teks perprasti žaidimo taisykles
„Facebook Messenger“ pokalbių robotai veikia tokioje pačioje aplinkoje, kaip ir kitos socialinio tinklo funkcijos, todėl jiems galioja privatumo nustatymai, saugumo reikalavimai ir Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR). Prieš pradėdamas komunikaciją, klientas turi sutikti gauti chatboto žinutes, o panorėjęs gali bet kada jų atsisakyti. Chatboto komunikacija turi būti saugi – automatiškai robotas gaus tik vartotojo vardą ir profilio ID, visą kitą informaciją vartotojas turi pateikti pats, atsakydamas į jo užklausas. Tad kiekvienas vartotojas asmeniškai sprendžia, kiek ir kokios asmeninės informacijos atskleisti.
„Messenger“ laikosi keturių pagrindinių rinkodaros taisyklių. Pirma, vartotojas turi teisę kontroliuoti gaunamas žinutes ir priimti sprendimus, susijusius su jų siuntimu. Antra, būtina laikytis „24+1“ taisyklės – per pirmąsias 24 valandas bet kuriam kontaktui puslapis gali siųsti pranešimus neribotai ir vieną reklaminį pranešimą po to. Vartotojui įsitraukus į komunikaciją, 24 valandų laikmatis ima suktis iš naujo.
Trečia taisyklė – prenumeratos pranešimais reikia naudotis tinkamai. Prieš siųsdami automatinius pranešimus, turėsite pasirinkti jų paskirtį iš maždaug trisdešimties pozicijų sąrašo – tai gali būti priminimas apie renginį, pristatymo atnaujinimas, reklaminė žinutė ar kt. Galiausiai, ketvirta taisyklė: vartotojai turi žinoti, kaip atsisakyti chatboto reklamos prenumeratos, ir teisę bet kada tai padaryti.
Ką gali atlikti tuoj...
Kaip ir bet kokiam komunikacijos kanalui, chatbotui būtinas tikslas. Jis yra dirbtinio intelekto kelrodis – pasirinkus netinkamai, programa bus nenaudinga. Todėl prieš imdamiesi kurti chatbotą ir jo strategiją, pagalvokite, kas sunaudoja daugiausiai resursų žmogiškųjų išteklių srityje. Galbūt dirbtinis intelektas pajėgus užkaišyti šią spragą?
Ateityje chatbotas bus tiek pat būtinas kaip verslo „Facebook“ paskyros viršelio nuotrauka ar skiltis „Apie mus“. Vis didesnė verslo procesų dalis persikelia į virtualią aplinką, tad bus sunku išsiversti be automatizuoto pagalbininko. Jei jau šiandien apie jį pagalvosite, būsite žingsniu priekyje – gerai pažinsite savo klientus ir tam tikras verslo funkcijas būsite susitvarkę taip, kad sutaupytumėte resursų.