Šioje rinkoje komunikaciją reikia apgalvoti geriau
Atrodytų, kad komunikuoti sudėtingas, rimtas temas – nėra jau taip lengva, nes neužtenka vien pasverti sakomus žodžius. Laidojimo paslaugas teikiančių įmonių atstovai kalba, jog skleidžiant žinią apie save plačiajai visuomenei svarbiausia nesupainioti kontekstų.
„Laidojimo paslaugų specialistų pagalba sunkią akimirką yra labai reikalinga, tačiau savo paslaugas pristatyti visuomenei mums tikrai nėra lengva. Žmonės nenori iš anksto galvoti apie skaudžius dalykus, ypač jie nenori, kad sunkios temos kaip nors drumstų jų džiugius pojūčius, be to, būna įvairių įsivaizdavimų apie tai, kas, kur ir kada tinka, o kas nepriimtina, galioja daug nerašytų tabu“, – pastebi Vilniaus laidojimo rūmų „Ritualas“ direktorė J. Sprainaitienė.
„Rekviem LT“ vadovas B. Vilkelis antrina šioms mintims ir priduria, kad žmonės šnekėti apie mirtį vengia ne kiek dėl baimės, kiek dėl to, jog anksčiau mirties ir laidotuvių temomis nebuvo kalbama. Tiesa, jis džiaugiasi, kad įmonė pralaužė ledus ir pradėjo sistemingą šviečiamąją komunikaciją.
„Kuo išskirtinė mūsų rinkos komunikacija? Pirmiausia, mums tenka itin didelė atsakomybė, nes svarbu, kad iš realaus gyvenimo paimtas pasakojimas ne gąsdintų ar baugintų, o šviestų ir skatintų kalbėti, galvoti ir mąstyti šiomis temomis, kurios, deja, neišvengiamos. Todėl, atsakant trumpai, komunikuoti apie mirtį nėra sunkiau, tiesiog viskas, ką mes darome, turi būti žymiai rūpestingiau paruošta ir subtiliai pateikta“, – dėsto B. Vilkelis.
Anot Vilniaus laidojimo rūmų „Ritualas“ direktorės J. Sprainaitienės, tokiu atveju reikia atidžiai rinktis komunikacijos būdus ir formą, pasverti ir atsargiai pasirinkti kiekvieną veiksmą, žodį tam, kad būtų suprasti teisingai, neįžeistų kieno nors jausmų ar įsitikinimų.
„Kartais svarstome dalykus, kurie kitų paslaugų teikėjams nekeltų jokių keblumų. Pavyzdžiui, kaip sureaguotų visuomenė, jeigu bėgimo varžybas remtų Vilniaus laidojimo rūmai „Ritualas“ – ar nepriimtų to sarkastiškai, ar neatmestų kaip blogo ženklo, ar išvis priimtų tokią paramą?
O tiesa paprasta: mes, kaip ir kiti, dirbame labai reikalingą darbą, mes padedame žmonėms tuomet, kai tos pagalbos ypač reikia, ir žmonės turėtų žinoti, kokių paslaugų jie gali tikėtis sunkią akimirką, į ką jie gali kreiptis. Stengiamės dirbti taip, kad mumis pasitikėtų, kad rekomenduotų“, – aiškina ji.
Norint neperžengti ribų, reikia jas apsibrėžti
„Rekviem LT“ vadovas B. Vilkelis dalinasi, kaip neperžengti ribų – svarbu jas aiškiai apsibrėžti ir suprasti, kas gali pakenkti, įžeisti, o kas edukuoja žmones.
„Mūsų atveju, neperžengti ribų automatiškai skatina ir faktas, kad nėra tiesioginio ryšio tarp komunikacijos, reklamos ir paslaugos pardavimų – šie dalykai nėra tiesiogiai susiję. Tai reiškia, kad keldamas žmonių suvokimą dabar, tikėtiną paslaugos užsakymą gali gauti tada, kai tas poreikis atsiras.
Taip atsiranda supratimas, kad turime būti labai jautrūs, subtilūs ir nekelti vien tik kiekybinių tikslų komunikacijai. Mes nenorime gąsdinti, nes apie mirtį visuomenėje yra begalės įvairių mitų, prietarų ir stereotipų. Tad mums svarbu nesinaudoti tokiais dalykais, o parodyti didesnę pasirinkimo, alternatyvų galimybę. Tiesiog turime lengvai paskatinti žmogų ramiai pagalvoti ir galbūt net paplanuoti. Svarbiausia – jokio tiesioginio spaudimo ir manipuliacijos. Jau minėtas suvokimas, kad einame į labai subtilią teritoriją, mus įpareigoja“, – vardija „Rekviem LT“ vadovas.
Kaip pasakoja B. Vilkelis, įmonėms, veikiančioms šioje rinkoje ir norinčioms tinkamai save pristatinėti, reikia nesupainioti kontekstų.
„Laidojimo ceremonijų organizavimo sistemos reklama turi būti subtili tiek savo turiniu ir žinute, tiek ir labai atsakingai suplanuota transliacijos prasme. Tiesiog negalime elgtis standartiškai, negalime ateiti į kažkieno šventę ir pradėti kalbėti apie mirtį. Todėl tiek strateginė dalis, tiek kūrybinė dalis, tiek ir planavimas užtrunka ilgiau, nei labiau įprastose paslaugų ar prekių kategorijose. Svarbiausia kalbėti tiesą ir subtiliai rodyti galimus kelius, kurių paprastai žmonės net neieško, nes apie mirtį galvoja tik tada, kai susiduria su ja artimoje aplinkoje“, – sako jis.
Šiame versle komunikacija turi du tikslus
Pasak Vilniaus laidojimo rūmų „Ritualas“ direktorės J. Sprainaitienės – nesuklupti komunikacijoje padeda kelios pagrindinės nuostatos, pagal kurias vertina savo veiksmus ir kuriomis vadovaudamiesi formuoja santykį su visuomene.
„Pagrindinis Vilniaus laidojimo rūmų „Ritualas“ bendravimo ir su klientais, ir su visuomene, ir tarpusavyje principas yra – pagarba. Mes gerbiame į mus besikreipiančius žmones, gerbiame laidojamus kūnus, gerbiame visus išpažįstamus tikėjimus ir papročius, gerbiame visuomenines normas, o taip pat pagarbiai žiūrime į save ir savo darbą“, – tikina ji.
Antras dalykas, kuris akcentuojamas Vilniaus laidojimo rūmų „Ritualas“ komunikacijoje: „Esame tie, į kuriuos galite kreiptis patarimo ir pagalbos, žmonės turi žinoti ir jausti, kad mes jiems esame reikalingi ir kad nuoširdžiai jiems padedame, padedame tuomet, kai būna ypač sunku.“
Be to, kaip pasakoja J. Sprainaitienė, visais savo komunikacijos veiksmais siunčia žmonėms žinią: „Branginkime gyvenimą ir savo artimuosius!“ Kasdien matydami žmonių netektis ir jų artimųjų skausmą, mes labai ryškiai jaučiame būties trapumą, todėl raginame žmones būti geresniais, rūpintis vienas kitu, saugoti savo ir artimųjų gyvybes ir sveikatą ir džiaugtis gyvenimu, vertinti, tai ką turime čia ir dabar.“
Savo ruožtu „Rekviem LT“ vadovas B. Vilkelis išskiria tai, kad šiame versle komunikacija gali turėti du pagrindinius tikslus.
„Pirmasis – teikti paslaugas, kai joms yra poreikis ir žmogus konkrečiai ieško paslaugos teikėjo. Antrasis – žymiai sudėtingesnis ir ilgalaikis. Tai – edukacija plačiąja prasme. Kadangi tema sudėtinga, tai ir komunikacija tampa sudėtingesnė. Mes stengiamės supaprastinti mirties temos suvokimą, siekdami, kad žmonės nebijotų apie ją mąstyti, rinktųsi, vertintų sprendimus. Todėl esminis tikslas – redukuoti“, – pažymi jis.
Kampanijos drąsina žmones kalbėti sudėtingomis temomis
Pagal 2019 balandžio mėnesio žiniasklaidos planavimo agentūros „Vizeum“ atliktą tyrimą, po laidojimo paslaugas teikiančios įmonės „Rekviem“ reklamos kampanijos, įmonę žinojo 23 proc. vyresnių nei 20 m. amžiaus žmonių.
„Bet svarbiausia, kad mūsų informacinė medžiaga – straipsniai portaluose – sulaukia milžiniško dėmesio. Didieji portalai ėmė publikuoti tekstus šiomis temomis ir patys buvo nustebę, kad sulaukia tokio didelio skaitomumo. Tai tik dar kartą patvirtina, kad poreikis visuomenėje yra, reikia tik aktyvių veiksmų, siekiant jį patenkinti.
O turinio prasme, svarbiausias veiksnys yra tas, kad visa medžiaga yra surenkama iš mūsų partnerių: laidojimo namų atstovų visoje Lietuvoje, kurie kasdien susiduria su žmonių klausimais ir rūpesčiais. Savo komunikacijoje stengiamės parodyti, kokie pokyčiai vyksta visoje Lietuvoje ir tuos pokyčius siekiame dar labiau iškomunikuoti. Tikslas vienas – kad lengvesnė būtų sunki akimirka“, – dėsto B. Vilkelis.
Be to, anot jo, „Rekviem“ sistemos partneriai, kurių yra apie 50 visoje Lietuvoje, vertina sistemą labai palankiai. Jie sako, kad sistema keičia žmonių požiūrį į laidojimo paslaugas.
„Sistemos partnerių apklausa parodė, kad net 76 proc. iš jų pritaria, jog sistema skatina bendravimą ir atvirumą tarp laidojimo paslaugas teikiančių įmonių. Be to, matome ir „Rekviem“ skambučių centre, kad intensyviai daugėja skambučių nacionaliniu numeriu 19 2 11, nesusijusių su paslaugos užsakymu. Sulaukiame labai daug klausimų ir pasiteiravimų apie pasiruošimą, pasirinkimą, juridinių klausimų ir pan. Aiškiai matome, kad po truputį atsiranda drąsa mąstyti apie mirtį“, – statistiką pateikia B. Vilkelis.