Dabar nemažai rūpesčių įmonėms gali sukelti ir vienas žmogus, pavyzdžiui, nusipirkęs brokuotą prekę, nepatenkintas pietumis ar... gaunamu atlyginimu. Pakanka pasiskųsti draugams, parašyti apie tai feisbuke arba pasiūlyti temą žiniasklaidai, kuri jų imasi itin noriai.
Krizės vs. krizelės
Lyginti krizę, kurią įmonei gali sukelti nutikusi nelaimė, su krizele, kurią į viešumą iškelia pasipiktinusi supermamytė, gali pasirodyti mažų mažiausiai nesąžininga. Tačiau tiek viena, tiek kita įmonei visuomet sukelia brangiai (vienu atveju – brangiau, kitu – kiek pigiau) kainuojančių rūpesčių.
Ar skiriasi būdai, kaip valdyti krizę ir krizelę? Manau, kad ne. Didelėms krizėms valdyti vis dar galioja būdas „pripažinimas – atsiprašymas – informavimas, ką dėl to darome iškart – informavimas, kaip užtikrinsime, kad nepasikartotų“. Žinoma, jis kinta, priklausomai nuo krizės pobūdžio, tačiau daugumai jį vis dar galima pritaikyti. Taip pat ir mažosioms krizelėms – kartais gali būti svarbesni vieni elementai, kartais – kiti, tačiau esmė lieka ta pati.
Tačiau krizelės pasižymi ir keliais požymiais, kurie jas išskiria iš kitų, didesnių, krizių. Tad dabar – apie juos.
Sukelti gali bet kas
Kaip jau minėjau, krizę sukelti gali bet kas: pasipiktinęs pirkėjas, nepatenkintas darbuotojas ar tiesiog eilinis žmogus, šiandien užsukęs į jūsų kavinę. Ir jis nebūtinai turi būti Andrius Užkalnis, apsilankęs jūsų restorane ir jam davęs tik vieną žąsį.
Kaip apsisaugoti? Atminkite, kad kiekvienas pirkėjas = potencialus krizės sukėlėjas. Visų pirma, pasistenkite aptarnauti taip, kad jam nekiltų pagunda tulžį išlieti internete. Jei jau nutiko taip, kad jus pasiekė kliento skundas, vertinkite jį kaip geriausią jums šiandien nutikusį įvykį. Jei klientas apie tai pirmiausia pranešė jums, o ne papasakojo visiems savo draugams feisbuke arba pažįstamam žurnalistui, turite šansą su tuo skundu susidoroti taip, kad jis ir liktų tik tarp jūsų.
Prisidirbote? Atsiprašykite ir duokite nuolaidų kuponą. Nesutinkate, kad klientas teisus? Vis tiek atsiprašykite, kad suteikėte jam galimybę padaryti tokią prielaidą, pažadėkite pasistengti, kad tai nepasikartotų. Esate tikras, kad klientas neteisus? Vadovaukitės antru atsakymu.
Beje, vertinkite visų klientų skundus rimtai ir matydami, kad skundas gali virsti kai kuo daugiau, būtinai informuokite savo komunikacijos žmones.
Prasideda bet kur
Jeigu anksčiau krizės įprastai prasidėdavo žiniasklaidoje, kai žurnalistas užčiuopdavo potencialios krizės užuomazgas ir paprašydavo jūsų komentaro, tai dabar krizelės vis dažniau kyla socialiniuose tinkluose. Socialiniai tinklai suteikė tribūną visiems, norintiems pasisakyti. Visiems, reiškiantiems nuomonę, jos klausiantiems ir mėgstantiems pasiskųsti. Čia jau nesvarbu, ar tu – Andrius Tapinas, ar mokytoja iš Kėdainių – jei turi bent 100 draugų, labai tikėtina, kad tavo skundas pasklis gerokai plačiau. O tada jau – pasieks žiniasklaidą, kuri mėgsta tikras, nepagražintas istorijas. Ypač su negatyvo prieskoniu.
Kaip apsisaugoti? Pasirūpinkite savo įmonės socialinių tinklų paskyromis. Reaguokite į komentarus, atsakykite į žinutes. Jeigu matote, kad žmogus skyrė laiko išsakyti savo problemą, kad ir visiškai nesusijusio įrašo komentare, vadinasi, tai jam rūpi. Neatsakytas komentaras vėliau gali kainuoti gerokai brangiau.
Beje, kaip parodė „Tele2“ atvejis, socialiniai tinklai kai kuriais atvejais netgi tampa pirmuoju kanalu, kuriame įmonės pateikia savo poziciją kilus krizei. Tad nelaikykite socialinių tinklų tik kanalu savo produktų reklamai skleisti – stebėkite komentarus, reaguokite į žinutes ir išnaudokite juos krizės valdymui.
Gali kilti bet kada
Dažniausiai krizės nutinka tada, kai jų nesitiki. Kai labai nesitiki. Pavyzdžiui, kai negali pakelti ragelio, nes esi svarbiame susitikime. Arba kai jau esi pradėjęs švęsti savaitgalį, arba kai užrakinėji biuro duris ir eini užtarnauto poilsio. Ir, ypač aptariamų krizelių atveju, gali atrodyti, kad ta suplyšusi kliento rankinė (įrašykite bet ką), apie kurią jis parašė „Instagram“ komentare tikrai gali palaukti rytojaus, nes juk be jos jis gyveno visą savo gyvenimą.
Deja. Kilus krizei (arba tik apčiuopus jos užuomazgas) labai svarbu – greita reakcija. Kuo greičiau sureaguosite, tuo klientas jausis svarbesnis, išgirstas ir galbūt nuspręs su jumis susitarti. Kuo greičiau sureaguosite, tuo anksčiau žiniasklaida prie straipsnio pridės ir jūsų poziciją, kuri gali krizę pabaigti jai neįsisiūbavus. O greita reakcija krizei kilus socialiniuose tinkluose – jau nebe prabanga, o būtinybė.
Ar galima pasiruošti?
Didelėms potencialioms krizėms įmonės dažniausiai ruošiasi. Rengiami krizių planai, nurodantys, kaip kada ir kas turi elgtis tam tikroje situacijoje. Krizelių atveju kartais gali būti sunku numatyti, kas pasipiktinusiam klientui šaus į galvą, tačiau verta turėti bent pagrindines taisykles, kuriomis vadovaujamasi.
Apsibrėžkite veiksmų seką kilus krizei. Sutarkite, kieno vardu bus komunikuojama, kas šį žmogų pavaduos per atostogas ar ligos atveju. Informuokite visus darbuotojus, kas komunikuoja krizės atveju ir sutarkite, kad niekas kitas to daryti negali. Numatykite, per kiek laiko įprastai reaguojate į klientų skundus, kaip elgiatės, jei krizė prasideda savaitgalį.
Nutikus krizei aiškumas padeda sutaupyti laiko, apramina emocijas ir leidžia susikoncentruoti į situaciją.
O ką daryti po to?
Tiek didelių, tiek mažesnių krizių atveju rekomenduoju įsivertinti, kaip susitvarkėte su nutikusia situacija. Ar visi tinkamai vykdė savo pareigas? Kokie buvo didžiausi iššūkiai? Į ką kitą kartą reikėtų atkreipti daugiau dėmesio?
Kažin, ar būna tobulai suvaldytų krizių, tačiau neabejoju, kad įvykusių situacijų aptarimas padeda užtikrinti sklandesnį procesą ir ramesnį darbą krizei nutikus kitąkart.