Prekės ženklo paskirtis yra kompleksinė, o komunikacija su auditorija – daugiau nei specifinių klientų segmentų poreikių atliepimas. Viena svarbiausių užduočių, norint pelnyti savo klientų palankumą, yra suprasti tiek juos, tiek tai, kaip jie mato pasaulį savo akimis. Tai vadinama vienu žodžiu – empatija.
Šiandien, kai Covid-19 vis dar kausto pasaulį, norint sukurti ilgalaikį ryšį su klientais skaitmeninėje erdvėje, prekės ženklo empatija yra itin svarbi, jei norime palaikyti ryšį su klientais emociniu ir žmogišku lygmeniu.
Taigi, nuo ko pradėti? Pirmiausia, pasistenkite žmogiškai suprasti savo klientą. Tą padaryti Jums padės atsakymai į kelis klausimus: su kokiais iššūkiais susiduria Jūsų klientas ir kokių tikslų jis siekia? Kaip jam gali Jūsų prekės ženklas padėti sudėtingoje situacijoje?
Dabar pateiksiu kelis žinomus pavyzdžius, kurie Jums gali padėti rasti savo kelią link vartotojų širdžių.
„eBay“ – „Up & Running“
Po koronaviruso protrūkio daug mažų įmonių turėjo visam laikui uždaryti duris, nes negalėjo išgyventi dviejų ar trijų mėnesių uždarymo. „eBay“ sukūrė programą mažosioms įmonėms „Up & Running“, kuri suteikė joms nemokamą el. prekybos platformą verslui. „Up & Running“ net aprūpina šiuos mažmenininkus rinkodaros ir reklamos įrankiais bei siuntimo nuolaidomis, kad padėtų jiems išsilaikyti.
Moralas. Pagalvokite, kaip galite savo klientams padėti Jiems sunkiu metu. Ir nors galbūt neturite „eBay“ išteklių, pasiūlymų galite atrasti. Tai gali būti nemokamas pristatymas, pratęstas nemokamas bandomasis laikotarpis arba lanksti grąžinimo politika. Kitas patarimas – patarkite klientams. Pagalba yra ne tik jų finansinės naštos palengvinimas. Aktyvus ir paslaugus klientų aptarnavimas visais kanalais (parduotuvėje, tiesioginiuose pokalbiuose, socialiniuose tinkluose, telefonu) yra vienas efektyviausių jums prieinamų empatijos kanalų.
IKEA – „Make home count“
Empatija reiškia kito žmogaus iššūkių vertinimą kaip savo. Kai kurioms įmonėms, pavyzdžiui, IKEA, jų klientų problemos yra ir jų problemos. Štai kodėl jie išleido darbuotojų sukurtą vaizdo įrašą, kuriame demonstruojamas gyvenimas namuose pandemijos metu. Ir kiekvienoje vaizdo siužeto vietoje yra ryškūs IKEA produktai, puošiantys tik namuose gyvenančių darbuotojų patirtį.
Moralas. Prekės ženklo empatija reiškia ne tik suprasti kaip klientas jaučiasi, bet ir padėti atrasti sprendimą. Nesvarbu, ar parduotuvėje, ar socialinėje žiniasklaidoje, ar el. parduotuvėje tai, kaip pristatote ir aprašote savo produktus, daug ką pasako apie tai, ką suprantate apie savo klientus.
„City Bee“ išreikšta empatija klientams karantino metu
Karantino metu „City Bee“, neturintiems galimybių kitokia transporto priemone nuvykti į Covid-19 testavimo punktą, leido savo naudotis trumpalaike automobilių nuoma. Nors nerekomendavo, tačiau parodė supratimą savo klientų atžvilgiu labai sudėtingoje gyvenimo situacijoje.
Moralas. Ryšius su savo vartotojais galima kurti ir paprastais žmogiškais dalykais, nekuriant grandiozinių įvaizdžio kampanijų. Svarbiausia – padėti savo klientams sudėtingoje situacijoje.
Jeigu norite būti empatišku prekės ženklu, turite vadovautis 4 pagrindinėmis taisyklėmis:
1. Klientų problemos yra ir Jūsų problemos
2. Patarkite ir siūlykite sprendimus
3. Palengvinkite kasdienybę
4. Skirkite dėmesį aktyviam ir paslaugiam aptarnavimui
Klientas visada svarbiausia
Nepamirškite, kad apie savo klientus turite galvoti kaip apie žmones kiekviename komunikacijos etape. Elkitės su jais taip, kaip norite, kad elgtųsi su Jumis. Jei nesate tikri, ar Jūsų žinutės yra empatiškos, pagalvokite ar jūsų žinia rezonuoja su kliento gyvenimo įvykiu, tikslu ar problema. Jei galite įlipti į kliento batus ir pagalvoti apie jo viltis, norus ar baimes, tuomet galite rasti būdų, kaip jūsų prekės ženklas galėtų jiems geriau pasitarnauti. Per turinį galite šviesti, linksminti ar įkvėpti bei tapti savo klientams reikalingu, naudingu ir palaikančiu šaltiniu.
