Reputaciją kuria geri darbai, o komunikacija svarbi tik tiek, kiek sugeba teigiamus įmonės bruožus ištransliuoti aplinkai – darai gerus darbus, juos tinkamamai iškomunikuoji ir tavo reputacija gera. Taip apibrėžia Lietuvos žurnalistikos centro lektorė Daiva Lialytė, besidalindama savo įžvalgomis ir patarimais, kaip valdyti įmonės komunikaciją.

– Nuo ko būtų verta pradėti planuoti savo komunikaciją? Kokius elementus turi geras komunikacijos planas?

– Svarbiausia, turėti tikslus – labai konkrečius, aiškius, išmatuojamus. Ko gi mes norime ta komunikacija pasiekti? Pagal juos galima jau dėliotis visą planą – kokią žinutę mes siųsime kokiai auditorijai, kokie bus kanalai, strategija, koncepcija. Reikia labai stipriai padirbėti su tikslinėmis auditorijomis, nes tie laikai, kai tikslinė auditorija galėjo būti 25-45 metų vidutines pajamas gaunantis žmogus, tikrai jau baigėsi. Tai per daug abstraktu, reikia tikslumo.

– Kaip manote, kas šiandien yra geras ryšių su visuomene specialistas?

– Geras ryšių su visuomene specialistas turi suvokti komunikacijos dėsnius, gebėti labai greitai analizuoti didelį kiekį informacijos, ir turėti labai aiškų vertybinį stuburą. Labai dažnai iš komunikacijos specialistų tikimasi, kad jie, vaizdžiai šnekant, sušluos kylančias krizes po kilimu, kažkokiu stebuklingu būdu užgniauš visuomenės nuomonę arba ištrins žurnalistų tekstus iš portalų. Tai nėra specialisto kompetencija. Tam, kad jis gerai suvaldytų krizę – jis turi gerai žinoti jos dėsnius ir gerai suvokti, kodėl jis pasirinko dirbti būtent toje įmonėje arba būtent su tuo klientu. Jeigu jūsų ideologijos, jūsų vertybės nesutampa – dirbti kartu nepavyks.

Vakarų pasaulyje ryšių su visuomene specialistai vis dažniau dirba ir pačiose valdybose – ten, kur gimsta sprendimai, strategija, kur rizikos gali būti numatytos iš anksto bei apsvarstoma, kaip mūsų strategijos pakeitimas atsilieps visuomenei.

– Tai kaip gi reiktų tas jau nutikusias krizes suvaldyti?

– Visų pirma, reikia padėti į krizę patekusiam žmogui kuo greičiau praeiti visus pykčio, neigimo, kaltės etapus. Pageidautina per keliolika minučių arba pusvalandį. Tuomet reikia labai aiškiai suprasti, kad negalima atidėlioti atsakymų, negalima laukti, kol kažkokiu mistiniu būdu ta krizė išsispręs pati arba nutils. Reikia ruoštis reakcijai, visuomenė reikalauja, kad atsakymai būtų teikiami kiek įmanoma greičiau. Reiktų laikytis auksinės valandos taisyklės – iš karto pradėti kalbėtis su visuomene, jei net iš pradžių ir nežinote daug detalių. Trečia, reikia suprasti, ko gi laukia visuomenė iš į krizę patekusiųjų, ypač jeigu nukentėjo žmonės. Visuomenė laukia ne tik empatijos ir atsiprašymo, bet ir įsipareigojimo, kad tie dalykai nepasikartos ateityje.

– O kaip valdyti krizę socialiniuose tinkluose?

– Nepakeliant rankų nuo kompiuterio, nes ten žmonės laukia dar greitesnių atsakymų. Jei egzistuoja auksinė valandos taisyklė, tai socialiniuose tinkluose egzistuoja penkiolikos minučių taisyklė. Jeigu krizė įvyksta socialiniuose tinkluose – tai trijų-penkių žmonių komanda turi užsirakinti duris ir tiek kiek reikės dirbti – nors ir dvidešimt keturias valandas per parą.

Čia labai įdomus „Tesco“ pavyzdys, kai jie pateko į krizę, nes mėsainiuose vietoje jautienos buvo panaudota arkliena. Ši krizė taip pat buvo valdoma socialinių tinklų pagalba ir jos metu komanda labai gražiai, apie 23 val. parašydavo, kad galbūt visi dabar eikime pamiegoti, o mes 6 val. būsime vėl prie kompiuterių ir mielai atsakysime į jūsų klausimus.

– Kaip socialinė žiniasklaida pakeitė įmonių komunikaciją? Ką patartumėte daryti kitaip negu anksčiau?

– Nebūti socialiniuose tinkluose šiandien labai keista, nes jie kai kurioms įmonėms tampa beveik klientų aptarnavimo kanalu, kur žmonės gali išreikšti savo nuomonę, gauti labai greitus atsakymus. Visų pirma, reikia apsibrėžti tikslus bei priežastį, dėl ko mes ten esame, pavyzdžiui, kad aptarnautumėme klientus, darytume rinkodaros kampanijas, kurtume geidžiamo darbdavio įvaizdį ar palaikytume matomumą. Tada planuojama komunikacija. Bet jei jau nutarei būti socialiniuose tinkluose – teks dirbti kasdien, negali tiesiog pabūti ir dingti iš jų.

– Daug žmonių skundžiasi, kad rašo, siunčia pranešimus spaudai, bet neturi jokio rezultato. Kaip tikslingiausia bendrauti su žiniasklaida?

– Reikia objektyviai iš šalies pažiūrėti, ar tai išties įdomu. Jei pranešimas neprasimušė toje begalinėje informacijos jūroje, galbūt jis nėra aktualus, arba suformuluotas neteisingai. Nė vienas geras profesionalus ir įdomus pranešimas niekur nedingsta.

O su žurnalistais reikia palaikyti profesionalius bei dalykiškus ryšius ir gerai suvokti jų darbo specifiką. Svarbu, kokiam leidinyje konkrečiai žurnalistas dirba, kokia leidinio strategija, kokiomis temomis rašo, koks jo rašymo stilius, kas jam patinka, kokios temos kabina ir pan. Tai žinant, galima siųsti profesionaliai parengtą informaciją, skirtą būtent jam. Jeigu žurnalistas jaučia kad, mes pataikėme, kad nesiuntinėjame jam kiekvieno elementariausio pranešimo, jis irgi bus dėkingas.

– Šiuo metu vis svarbesne tampa vidinė komunikacija. Anksčiau išorinė ir vidinė komunikacijos buvo atskirtos, bet dabar ta riba nyksta, kaip tai vertinate?

– Aš jau dvidešimt metų kartoju, kad visos įmonės turi pradėti galvoti nuo vidinės komunikacijos, nes darbuotojas yra pirmas reporteris, kuris pasakoja apie įmonę. Dažnai reikalus pagadina tai, kad įmonė daug investuoja į išorinę komunikaciją, o iš vidaus ateina kitokios žinios. Vidinė komunikacija niekaip negali skirtis nuo išorinės ir jai dėmesio reikia lygiai tiek pat kiek ir išorinei.

– Kaip vertintumėte dabartinės valdžios komunikaciją? Galbūt turėtumėte patarimų, ką galima būtų daryti kitaip?

– Lietuvos valdžios komunikacijos komentuoti nenoriu, nes jos komunikacija yra tikrai labai bloga. Pasakysiu taip: man iš visos pasaulinės politinės arenos (ne Lietuvos) labai patinka abu Obamos – ir Barakas, ir Mišelė. Patariu politikams, kurie iš tikrųjų nori gerinti savo komunikacijos įgūdžius, pasižiūrėti, kas yra geras kalbėjimas, kaip jis atrodo, kaip jis girdisi, kas yra sakoma, kaip yra sakoma. Internete yra sudėta labai daug kalbų, sveikinimų, spaudos konferencijų. Geriausia, tiesiog mokytis analizuojant gerus pavyzdžius.

M360

Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją