Komunikacijos ir reklamos srityje dirbantys žmonės jau perėjo kelias tokias „mokyklas“: matėme kultinį serialą „Mad Men“ apie reklamos agentūrų gyvenimą 7 dešimtmetyje ir futuristinį (o gal ir ne) „Black Mirror“ apie tobulėjančių technologijų ir socialinių tinklų įtaką. Dabar vakaro ir savaitgalių meniu (jei dar neragavote, ne vėlu pradėti) – serialas „The Crown“ apie Britanijos karališkąją šeimą ir komunikacijos bei jų asmeninius iššūkius prieš 50 metų. Tiesa, jame gal daugiau jausmų ir santykių peripetijų nei komunikacijos pamokų, bet atidžiau įsižiūrėjus patirties pasisemti yra iš ko.
Tad pasikartokime, ko išmokome iš Her Majesty ir kitų karališkosios šeimos narių.
Pamoka Nr. 1. Tikrumas paperka
1969 m. karališkoji šeima sulaukė kritikos, kad šaliai jos išlaikymas kainuoja per brangiai. Edinburgo hercogas, princas Filipas manė esąs neblogas viešųjų ryšių specialistas ir pareiškė, kad šeimos finansinė situacija ir taip prasta, o jam netgi gali tuoj tekti atsisakyti taip mėgstamo polo žaidimo. Bet visgi jis įrodė, kad viešuosius ryšius šiek tiek išmano, pasiūlydamas surengti televizijos realybės šou „Karališkoji šeima“, kurio tikslas buvo pakeisti nuobodžios ir uždaros šeimos įvaizdį, parodant tautai, kad jie yra tokie pat normalūs žmonės.
Kai kas nepasikeitė ir iki šių dienų – tikrumas vis dar paperka. Tik toks „tikrumas“, kokį stengėsi parodyti karališkoji šeima, kartu sėdėdama prie televizoriaus (ko šiaip nedaro), netinka – apsimestinis nuoširdumas greitai išaiškėja. Šiandien socialiniai tinklai suteikia visas galimybes įmonėms kurti tikrumu grįstą legendą ir pasakoti apie save, parodant ne nugludintą, o tikrą kompanijos veidą, vertybes, jos darbuotojus, procesus, o taip pat ir klaidas, taip suteikiant tikslinei auditorijai galimybę susitapatinti su įmone ir jos produktu ar paslauga, pajausti emocinį ryšį.
Pamoka Nr. 2. Kai krizė – nedelskite
1966 m. visą Jungtinę Karalystę sukrėtė tragedija, kurią sukėlė ant Abervano kaimo Velse nuslinkusi anglies šachtų atliekų krūva, palaidojusi pradinę mokyklą su joje buvusiais 116 mokinių.
Nelaimės dieną buvo išplatintas itin oficialus ir niekuo nuo kitų tokio pobūdžio komentarų neišsiskiriantis karalienės „apgailestavimas“, o po jo – tyla. Ta tyla tęsėsi daugiau nei savaitę, nes karalienė niekaip negalėjo apsispręsti, ar turėtų vykti į nelaimės vietą. Šiais laikais, kai reakcija į įvykius ir krizes turi būti žaibiška, savaitę trunkančią reakciją galima laikyti blogiausia visų laikų krizės valdymo komunikacija.
Krizės akivaizdoje greitos reakcijos ir empatijos taisyklė komunikacijos žmonėms turėtų būti žinoma kaip 2 x 2. Nors ir gana šabloniškai, bet su reakcijos greičiu, panašu, karalienė (ar bent jau jos komanda) susitvarkė, tačiau empatijos pritrūko (sakoma, kad dėl to ji gailisi iki šiol). Taisyklės nesikeičia ir šiandien – susidūrus su tokio pobūdžio krize, kurioje yra stipriai nukentėjusių ar netgi žuvusių žmonių, ne tik įmonės reakcija turi būti greita – aukščiausi jos vadovai turi įsitraukti ir dalyvauti sprendžiant krizę, siekdami kuo geriau įsigilinti į aplinkybes ir pasekmes, o kai kuriais atvejais ir nedelsiant atsirasti įvykio vietoje bei susitikti su nukentėjusiųjų šeimomis. Todėl labai svarbu turėti ne tik krizės valdymo planą ir tam skirtą komandą, bet taip pat kaskart empatiškai įvertinti situaciją ir nepamiršti ne tik „pripažinti kaltę-atsiprašyti-informuoti apie veiksmus“ taisyklės, bet ir žmogiškumo.
Pamoka Nr. 3. Pažinkite savo tikslinę auditoriją
Prieš tituluojant karalienės sūnų Čarlzą Velso princu, jam priverstinai pasiūloma trims mėnesiams nuvykti į Velsą pasimokyti velsiečių kalbos, kad per ceremoniją galėtų kreiptis į velsiečius jų kalba. Seriale, siekiant dramatiškumo, šiai istorijai skiriama visa serija, didelį dėmesį skiriant vidiniams Čarlzo išgyvenimams ir santykiams su profesoriumi. Įdomiausia šioje istorijoje yra tai, kad mokytojas jį ne tik išmoko kalbos (ar bent tarties), bet ir supažindina su Velso istorija bei tuo metu itin ryškiomis nacionalizmo nuotaikomis ir jų priežastimis.
Nors šiems įvykiams jau 50 metų, iš princo Čarlzo ir jo profesoriaus šiandien gali pasimokyti bene kiekvienas verslas. Prieš pradėdami komunikuoti su savo tiksline auditorija, skirkite laiko ją pažinti. Jei manote, kad žinote, ko žmonėms reikia ir kaip su jais kalbėtis, greičiausiai klystate. Siekdami išsiaiškinti kontekstą, vartotojų įpročius ir nusiteikimą, priartėkite prie jų ir pasistenkite juos iš tikrųjų pažinti. Pavyzdžiui, jei planuojate plėtrą į kitą šalį ar miestą, negalvokite „Lietuva maža – kuo gi tie miestai gali skirtis“, o nuvažiuokite, pabendraukite su žmonėmis, perpraskite vietos aktualijas. Tai neabejotinai padės ir verslui, ir jo komunikacijai.