Be skaičių
„BaltCap“ komunikacijos krizė prasidėjo prieš tris mėnesius – praėjusių metų lapkričio 23 dieną. Tuomet buvo išplatintas pirmas viešas pranešimas apie įvykusią pinigų vagystę. Bendrovės paskelbta žinutė buvo lakoniška: nutraukė sutartį su fondo „BaltCap Infrastructure Fund“ partneriu Šarūnu Stepukoniu ir kreipėsi į teisėsaugą.
„Nuostoliai baigtiniai, veikla apsiribojo vienu asmeniu, vienu fondu ir kai kuriomis šio fondo įmonėmis, todėl neturi jokios įtakos kitiems „BaltCap“ valdomiems fondams“, – buvo rašoma pranešime.
Galime manyti, kad toks buvo išsikeltas pirminis tikslas – lokalizuoti ir kuo tyliau gesinti gaisrą, dirbti tiesiai su klientais ir institucijomis, nes taip pat paskelbta, kad „apie įvykius pranešėme visiems investuotojams ir svarbiausiems susijusiems asmenims, įtraukdami juos į geriausio sprendimo paieškas šioje situacijoje“.
Jokių konkrečių sumų ir nukentėjusių įmonių nebuvo įvardyta. Tikrai – situacija neatrodė grėsmingai.
Vis dėlto, jau tuomet buvo galima prognozuoti, kad taip tyliai krizės išspręsti nepavyks, nes „BaltCap“ dirbo su visuomenei svarbiais projektais, tokiais, kaip nacionalinis stadionas, kurie yra politiniai, o tuo pačiu – turintys oponentų.
Vadinasi, tokiais atvejai yra tik laiko klausimas, kada informacija bus nutekinta ir taps vieša.
„BaltCap“ atveju taip ir įvyko. Svarbų vaidmenį šiame etape suvaidino Vilniaus miesto savivaldybės tarybos narys Aleksandras Nemunaitis, kuris pradėjo garsiai kalbėti apie praloštus milijonus, remdamasis savo šaltiniais.
Informacija skambėjo itin intriguojančiai ir nenuostabu, kad siūlas po siūlo viskas buvo išviešinta. Tik tai padarė ne patys „BaltCap“, bet kalbėtojai, kurių jie nekontroliavo.
Krizių komunikacijoje rekomendacija visada tokia – pirmam pranešti, pačiam formuluoti žinutes ir, kiek įmanoma, valdyti naratyvą. O taip pat – stebėti gandus ir stengtis užbėgti jiems už akių.
Žinoma, šiuo atveju viską suvaldyti nėra įmanoma, nes įsitraukę itin daug šalių, apimtys ir reikšmingumas labai dideli. Bet ką galima padaryti – patiems pranešti informaciją, kuri, žinai, kad bet kuriuo atveju taps vieša. Tokiu būdu parodai, kad esi skaidri organizacija ir aktyviai valdai situaciją.
Be paaiškinimų
Ilgai sklandę gandai faktais tapo sausio 25 dieną, kai Vilniaus apygardos teismas patvirtino 16,6 mln. Eur ieškinio sumą ir įvardijo konkrečias fondo įmones, kurios yra pateikusios ieškinius.
Investicijų valdytojui beliko tik reaktyviai patvirtinti faktą ir papildyti, kad ieškinio suma gali padidėti iki 29,55 mln. Eur. Yra praėję du mėnesiai nuo pirmo bendrovės pranešimo.
Žurnalistai dirba savo darbą ir kasdien vis daugiau institucijų įsitraukia į procesą – paskelbiama, kad tyrimą perėmė Europos prokuratūra, dar vieną tyrimą pradeda Finansinių nusikaltimų tyrimų tarnyba.
Per kelias dienas sureaguoja „Olympic Casino“, tikindami, kad iš jų pusės viskas buvo gerai.
Ir galiausiai tik po savaitės, vasario 1 dieną, išeina pirmasis „BaltCap“ interviu. Kurio atsakymai trumpi ir, vėlgi, gana lakoniški. Ką tai reiškia? Kad vis tiek niekas neaišku, nes neįmanoma sakiniu ar dviem paaiškinti komplikuotų dalykų, nebent turi tikslą kalbėti, bet nieko nepasakyti.
Kiti interviu ir komentarai taip pat itin trumpi ir riboti, o taip pat – labai nedaug atskleidžiantys žmogiškosios pusės, kaip šiuo metu jaučiasi Simonas Gustainis, pasirinktas pagrindiniu krizės komunikatoriumi, ir kiti bendrovės partneriai.
Žmogiški dalykai valdant krizes taip pat labai svarbūs – visuomenė nėra racionali, emocijos visada vaidina svarbų vaidmenį. Jei žmogus yra nuoširdus, atviras, jis visada sulauks palankesnio vertinimo, nei tas, kuris neparodys žmogiškumo.
Ne veltui valdant komunikacijos krizes visada rekomenduojamas proaktyvumas, atvirumas ir sąžiningumas. Nes klysta visi – tai žmogiška, svarbiausia – ką po to darai.
Be atsiprašymų
Kitą dieną po pirmojo interviu – stadiono projekto perdavimo žinia, kur vėlgi atsisakyta plačiau komentuoti į kamerą apie fondo situaciją.
Įsijungia politikai, ekspertai ir visi, kas tik netingi. Naujos detalės traukiamos ne dienomis, o valandomis, ir jos kaip žibalas kursto krizės laužą – šis liepsnoja garsiai traškėdamas.
Visa Lietuva nuščiuvusi seka šią vieną didžiausių pinigų plovimo istorijų Baltijos šalyse – tikriausiai, tai antras garsiausias atvejis po „Danske“ ir kitų bankų istorijų, kur „prasisuko“ keli šimtai milijardų neteisėtų pinigų.
Įsitraukia Estija, jos pensijų fondai pirmieji ramiu veidu tikina, kad pensininkai nenukentės dėl prarastų milijonų, priežiūros institucijos be įprastų mandagybių atsakomybę permetinėja viena kitai.
Krizei išplitus į Estiją – interviu Taline davė ir „BaltCap“ įkūrėjas Kristjanas Kalda. Jis laikėsi tos pačios strategijos – minimizuoti įvykio svarbą, komentuoti ribotai ir neatsiprašinėti. „Daug verslininkų prisipažino, kad ir jiems yra nutikę panašių istorijų“, – sakė jis ir kalbėjo apie puikius praėjusius metus bei reikšmingus tolesnius planus.
Nors viešumoje toliau girdėjome tik apie byrančius investicijų valdytojo projektus, parduodamas fondų įmones. Ir tai itin nederėjo su vadovų teiginiais.
Iki šiol nė vienas „BaltCap“ vadovas nėra atsiprašęs dėl nieko. Vis dar laikomasi pozicijos, kad investicijų valdytojas yra tik nukentėjusioji pusė, apvogta ir už nieką neatsakinga. „Manau, mes būsime dar geresni investuotojai“, – atsako S. Gustainis, paklaustas, ką ši pamoka jiems davė.
Krizių komunikacijos rekomendacijos sako – prisiimk atsakomybę, atsiprašyk, ištaisyk žalą ir eik toliau. Zolitūdės tragedija prieš dešimtmetį – klasikinis pavyzdys. Tuomet visi matėme, kaip atsakomybės neigimas, žalos menkinimas ir žmogiškumo neparodymas tik blogino situaciją, kol neatėjo Ignas Dilys (tuomet Staškevičius), neprisiėmė atsakomybės, neparodė empatijos ir nepasakė, kokias kompensacijas suteiks nukentėjusiems asmenims, ir ką padarys, kad užkirstų kelią tokioms tragedijoms ateityje.
Tad kodėl „BaltCap“ atveju renkamasi alternatyvi krizės valdymo strategija, kuri, bent kol kas, negeneruoja gerų rezultatų? Nes atsiprašinėja tik nevykėliai? Nes jei neprisiimsi atsakomybės pats – jos niekas tau ir neužkraus? Nes vis dar šoko būsena ir protas nemąsto racionaliai? Nes taip pataria konsultantai, teisininkai? Nes per didelis ego, kurį palaiko socialinis burbulas?
Žmonės mėgsta tuos, kurie sugeba prisiimti atsakomybę. Ir kai tai darai proaktyviai, gali pasirinkti atsakomybės ribas: gali apgailestauti dėl nuviltų investuotojų, neišpildytų lūkesčių dėl stadiono ir kitų projektų, dėl per didelio pasitikėjimo partneriu, nepakankamų kontrolės priemonių. Ir tuomet tai keisti.
Iš tiesų, psichologija suveikia taip, kad žmonės išgirsta tik žodį „Atsiprašau“, o antrą dalį, dėl ko atsiprašai, kiekvienas interpretuoja savaip. Bet labai svarbu ištarti pirmąją frazės dalį. Tik po to gali sekti kiti žingsniai ir galima tikėtis sėkmingo išėjimo iš krizės.
Taip būdavo iki šiol. Bet gal „BaltCap“ mums parodys naują dar efektyvesnę krizių valdymo strategiją. Pamatysim.
Reputacijos galia
O bežiūrint šį veiksmo serialą verta pamąstyti – kaip susikurti tokią reputaciją, kad galėtum surinkti 700 mln. Eur investuotojų lėšų, kaip paaiškėjo, tiesiog „ant pasitikėjimo“. Remiantis reputacija. Ir šis atvejis gerai parodo, kokią didelę vertę organizacijoms sukuria reputacija ir kokia reikšminga žala patiriama jos netekus.
