Kiaušinienę suvalgiau ir, beje, likau ja visiškai patenkintas.
Tačiau pardavėjas... Jis pademonstravo, kad yra neprilygstamas kiaušinių patiekalų ekspertas, o aš pasijutau visiškai kvailys – kaip gi aš negaliu atskirti plėšytos kiaušinienės nuo kaimiško omleto ir prancūziško, perlenkto omleto ir t.t.? Negaliu, nes tiesiog noriu pavalgyti. Skaniai.
Taip jau sutapo, kad po poros savaičių teko susidurti su identiška situacija „verslas-verslui“ srityje. Nusprendėme įsigyti paslaugą srityje, kur anksčiau niekada nieko nepirkdavome, tad mūsų patirtis ir žinios buvo labai skurdžios. Ir ką gi, kartojasi ta pati „kiaušinienės“ istorija: gaunu pasiūlymą, žiūriu į skaičius ir aprašymus – viskas surašyta protingai, žodžius supranti, o esmės nepagauni.
Tačiau šįkart buvau atsargesnis ir, prieš perkant, teko ilgai aiškintis, ką mes perkame ir kaip ta paslauga bus suteikta.
Abiem atvejais negali prikišti pardavėjams – jie yra tikri profesionalai. Bet kodėl pasijunti kvailiu?
Pinigai mainais į saugumą.
Žiūrėkime į gyvenimą paprastai: kokia yra eksperto misija? Klientas jam atiduoda pinigus mainais į garantijas ir saugumo jausmą, kad jam rūpima problema bus išspręsta. Kuo greičiau, pigiau ir efektyviau.
Deja, gyvenime viskas pasisuka kitaip – ekspertas ne tik neišsprendžia problemos, bet dar prieš ją spręsdamas didina galvos skausmą potencialiam klientui užpildamas jam pernelyg dideliu kiekiu informacijos. Ir ne bet kokios, o specifinės, dažniausiai suprantamos ir įdomios jam pačiam, bet ne pirkėjui. Pradedamos vardinti detalės, papildomos sąlygos, „disclaimer‘iai“ ir t.t. Pirkėjui tada „iššauna saugikliai“, ir jis mintyse pardavėją pasiunčia pas tą, raguotąjį.
Visiškai suprantamas Jūsų noras tapti ekspertu pirkėjo akyse. Nes kam Jūs esate reikalingi, jeigu negalite jam padėti? Juolab, turite įrodyti, kad jis Jums turėtų mokėti pinigus?
Štai keletas svarbių dalykų, kuriuos ekspertas turi žinoti komunikuodamas su klientu arba kalbėdamas viešumoje ir demonstruodamas savo žinias.
Super-mega-žinios nėra tikslas savaime.
Žmonėms nereikia labai daug žinančių ekspertų. Jiems reikia jo problemas sprendžiančių ekspertų. Dažniausiai daroma klaida – kai ekspertas kalba teorinėmis sąvokomis apie teorinius ir tolimus dalykus. Galima suprasti, kad ekspertas labai daug žino, todėl mato tiek galimybes, tiek rizikas, kuriomis nori pasidalinti. Tačiau realybėje pirkėjui nusispjauti į detales ir rizikas, jam rūpi jo problema ir kuo greitesnis (lengvesnis) jos sprendimas. Kai Jūs kalbėsite, jo galvoje neišvengiamai suksis:
- „Ar ,man svarbu žinoti, kodėl problema kilo? Turbūt tik tiek, kiek tai susiję su jos sprendimu. Todėl geriau pradėk pasakoti, kaip spręsi“.
- „Taip, tu esi protingas/kietas/gudrus/visų mėgstamas, o dabar eikime prie reikalo“.
- „Ar man būtina žinoti visus tuos teorinius modelio paaiškinimus?“.
- „Jau praėjo pusvalandis, o mes dar net nebaigėme teorinės įžangos!!!!!“.
- „Na, ir...? Tai kaip čia viskas bus?“
Supaprastink, bet nesuprimityvink.
Ekspertai mėgsta mėtytis terminais ir tuščiažodžiauti, nes taip bando įtvirtinti savo statusą ir įrodyti savo kompetenciją. Tačiau pabandykite sudėtingą dalyką išaiškinti paprastais žodžiais, pasitelkiant metaforas ir pavyzdžius iš kasdienybės. Manote, kad lengva?
O ar bandėte, ką nors sudėtingo iš šiuolaikinio pasaulio išaiškinti savo seneliui ar močiutei? Arba savo mažamečiui sūnui?
Greičiausiai sakėte kažką tokio: „čia viskas labai sudėtinga, bet maždaug viskas yra taip“. Senelis ar močiutė Jus labai myli, tad kantriai klausysis ir atlaidžiai šypsosis, nors, greičiausiai, ne kažin ką ir suvoks iš Jūsų paaiškinimo. Jiems pats bendravimas ir Jūsų dėmesys yra didžiausia dovana. O mažametis sūnus Jus myli ir gerbia kaip protingesnę būtybę, todėl, nors, galbūt, taip ir liks nieko nesupratęs, pagalvos, kad jis dar per mažas tokiems klausimams.
Bet potencialus klientas yra suaugęs žmogus, kuris Jūsų, deja, nemyli ir nelaiko Jūsų aukštesne būtybe. Jis galbūt net jaučia priešiškumą, nes puikiai supranta, kad jis turės mokėti pinigus, todėl yra įtarus, nenori apsigauti rinkdamasis ekspertą problemai spręsti. Todėl jam reikia informacijos. Tikslios, bet su minimaliu kiekiu detalių, aiškios, bet ne pernelyg išsamios, nes neturi laiko.
O paprastinant dalykus Jūs neišvengiamai turėsite atsisakyti dalies informacijos. Tokiu atveju Jūsų pasakojimas praras tikslumą ir išsamumą. Ką gi, papuolėte – laikas mokyti pasakoti aiškiai ir taupant žodžius.
Nes tikrai geri ekspertai sugeba sudėtingus dalykus pasakyti ir paaiškinti paprastai ir suprantamai, tačiau tuo pačiu neprarasdami svarbios informacijos.
Štai kaip viskas bus.
Pamenate – ekspertas yra tam, kad išspręstų problemą, todėl jo klientas nori jaustis saugiu. O saugumą mums kuria tikėjimas, kad ateitis yra bent iš dalies kontroliuojama – kad tikrai viskas nutiks taip, kaip mes tikimės ir kam mes ruošiamės.
Tad vienas iš būdų kurti ir stiprinti potencialaus pirkėjo saugumo jausmą yra parodyti, kad Jūs valdote situaciją ir suprantate situaciją, pasekmes ir galimus sprendimo kelius – juos ne tik žinote, bet ir galite pasverti, įvertinti alternatyvas bei rasti geriausią ir efektyviausią sprendimą.
T.y., turite papasakoti, kaip viskas vyks – ką darysite pirmiausia, ką po to. Taip pat, ką turės padaryti klientas, ko Jūs iš jo tikitės ir, ko jis gali tikėtis iš Jūsų.
Dėkokite atsiradusiai progai dar kartą paaiškinti.
Labai natūralu yra susierzinti, kai pirkėjas, išklausęs ilgo eksperto monologo ir paaiškinimų, tarsteli: „man vis tiek neaišku...“. Nes tada supranti, kad reikės vėl iš naujo aiškinti, o laiko nėra, jau artėja kitas susitikimas, namie laukia šeima ar draugai. O į galvą lenda įkyrios mintys: „tai koks jis bukas, kad nesugeba suprasti tokių elementarių dalykų?!!!“. Ir ne tik lenda į galvą, bet ir atsispindi veide.
Bet iš tiesų, čia ekspertas bukas, jeigu jis taip pagalvojo.
- Dėkok atsiradusiai progai dar kartą paaiškinti – bus proga dar kartą nušlifuoti aiškinimą, ateityje bus lengviau.
- Dėkok potencialiam klientui, kad jis paklausė – jis galėjo tau nesuteikti antro šanso, bet po susitikimo tik gūžtelti pečiais ir nueiti pas kitą.
- Dėkok mintyse nuolat, kad šypsena nedingtų ir tonas netaptų piktas bei susierzinęs – susigadinsi reputaciją ir prarasi klientą (jeigu dar jo nepraradai, o jis tavęs klausosi tik iš mandagumo).
- Dėkok mintyse ir dėl to, kad išlikdamas ramiu bei kantriu paliksi geriausius įspūdžius pašnekovui, kuris Jus ilgiau prisimins. Net jeigu nepirks.
Nuoširdumas yra galingas ginklas.
Taigi, paprastai, bet neprimityviai kalbant – kodėl pirkėjas pasijaučia kvailiu? Nes pardavėjas pernelyg susikoncentruoja į save ir į savo darbą. Ir kalba apie tai, kas jam rūpi. Jis visiškai pamiršta pirkėją ir nebando pajausti, kas jį jaudina, ko jis tikisi.
Gal jis nenorėjo tos plėšytos kiaušinienės, o tik paprasčiausiai keptų kiaušinių? Gal tada verta paapgailestauti, kad nesusikalbėta, ir pasakyti: „atleiskite, kad taip nutiko, bet mūsų plėšyta kiaušinienė yra viena geriausių mieste, gal tai yra puiki proga jos paragauti, kaip manote?“. Jeigu vis tiek jis rodo nepasitenkinimą – pasiūlykite kavos restorano sąskaita.
Mažos dovanėlės sprendžia didelius konfliktus, o, parodant nuoširdumą, žmogiškumą ir susidomėjimą pirkėju, visada laimėsite.