Niekas nesiginčys, kad internetinės prekybos augimo tempai Lietuvoje dideli – vidutiniškai po 30 proc. kasmet. Tačiau kartu pripažįstama, kad potencialas elektroninei komercijai augti nėra išnaudojamas. Štai Lietuvoje pernai internetu bent kartą pirko 44 proc. gyventojų, o Jungtinėje Karalystėje – 87 proc., rodo „Eurostat“ duomenys. Specialistai sutaria, kad vienas iš pagrindinių stabdžių e. komercijos augimui – pasitikėjimo e. parduotuvėmis stoka. Ugdyti pasitikėjimą siūloma atviru ir skaidriu požiūriu į klientų aptarnavimą. Tam jau sukurtas ir pirmasis įrankis Baltijos šalyse – e. komercijos įmonių vertinimo sistema evertink.lt.

Kaip rašoma pranešime žiniasklaidai, internetinė svetainė evertink.lt internetinėms parduotuvėms siūlo įrankį ne tik sužinoti, ką klientai mano apie jų paslaugas, bet ir žaibiškai reaguoti į kylančias problemas. Kol kas prisiimti atsakomybę už klientų aptarnavimą išdrįso vos kelios Lietuvos internetinės parduotuvės, tarp jų „Pigu.lt“, BMWautodalys.lt, supakuota.lt ir kt. Kitos e. komercijos įmonės kol kas baidosi įsipareigojimo reaguoti ir spręsti klientų aptarnavimo problemas arba mano jų neturinčios.

„Pagrindinis šio įrankio tikslas – kurti skaidrią Lietuvos elektroninę komerciją ir padėti toms įmonėms, kurioms yra svarbus jų klientas. Matome, kad lietuviška e. komercija susiduria su iššūkiais, kurių vienas didžiausių – klientų pasitikėjimo internetinėmis paslaugomis stoka. Nuo pirkimo vienoje ar kitoje internetinėje parduotuvėje klientus stabdo abejonės dėl prekių ir aptarnavimo kokybės. Išsprendus šią pasitikėjimo stokos problemą, tikime, Lietuvos e. komercijos įmonės įgautų naują pagreitį“, – sako evertink.lt vadovas Kęstutis Ramonaitis.

Sistema leidžia realiems e. parduotuvių pirkėjams palikti komentarus apie savo patirtį, užpildant pateiktą anketą. Klientas gali pateikti tiek teigiamus, tiek neigiamus atsiliepimus.

Reikia pabrėžti tai, jog sistema yra sukurta taip, jog neigiamas kliento komentaras iš karto nepasirodo specialioje portalo skiltyje. Kiekviena įmonė turi galimybę susisiekti su kritiką išsakiusiu klientu ir ištaisyti jo nusiskundimą per nustatytą 7 dienų terminą.

„Tokia sistema skatina įmones neignoruoti klientams kilusių problemų ir jas operatyviai spręsti. Tad galima teigti, kad ši sistema veikia ir kaip problemų sprendimo įrankis. Galimybė patikrinti internetinę parduotuvę ir yra svarbi tuo, kad, didėjant visuomenės poreikiui pirkti internetu greitai ir patogiai, auga klientų poreikis pirkti kokybišką, aprašymus atitinkančią prekę ar paslaugą“, – sako evertink.lt vadovas.

Galimybė būti arčiau kliento įdomi ne visiems?

Nors portalas suteikia papildomą įrankį internetinių parduotuvių verslui kurti teigiamą įvaizdį apie save ir išnaudoti tai rinkodaroje, šia paslauga išdrįsta naudotis ne visos Lietuvoje veikiančios e. parduotuvės.

„Šių duomenų vertinimas ir analizavimas užima pakankamai daug laiko. Kaip bebūtų gaila, ne visos net ir didžiosios elektroninės komercijos įmonės yra suinteresuotos kaupti šią informaciją ir spręsti kiekvieno kliento problemą individualiai. Lietuvoje ryškėja trys pagrindiniai internetinių parduotuvių tipai: pirmosioms iš jų išvis nerūpi vartotojų aptarnavimo kokybė, kitoms šis portalas yra tarsi rinkodaros priemonė, siekiant parodyti savo pasiekimus ir taip pritraukti naujus klientus, o likusios šią sistemą laiko vienu iš pagrindinių savo veiklos vertinimo ir klientų pasitikėjimo didinimo įrankių“, – pasakoja K. Ramonaitis.

Sistema kuria pasitikėjimą ir padeda auginti profesionalius darbuotojus

Pasak K. Ramonaičio, įmonėms reikia ir drąsos, ir ryžto atsiverti klientų komentarams. Neigiami atsiliepimai įpareigoja veikti, bendrauti su klientu, spręsti problemas. Tam pasirengusios toli gražu dar ne visos Lietuvos e. komercijos įmonės.

Didžiausios Lietuvoje internetinės parduotuvės „Pigu. lt“ rinkodaros vadovė Giedrė Vilkė pažymi, kad, nors evertink.lt sistema koncentruojama į pirkėją, tai yra geriausias įmonės veiklos atspindys visuomenės akyse, kuris, esant nusiskundimams, gali būti efektyviai ištaisomas. „Pigu.lt“ evertink.lt sistemoje jau yra surinkusi per 2700 klientų atsiliepimų. Jos reitingas – 9 balai.

„Šis portalas mums leido užmegzti dar glaudesnį kontaktą su klientu ir rasti sprendimus gerinti aptarnavimą. Sistema padėjo nustatyti, kad klientams trūksta informacijos, kur rasti sąskaitą-faktūrą, taip pat pamatėme, kad klientus reikia padrąsinti gautas prekes apžiūrėti prieš sumokant pinigus. Sužinome apie problemas, kurios mūsų nepasiekia jokiais kitais kanalais, tad galime operatyviai spręsti konkrečiam klientui iškilusius nesusipratimus ir užkirtsi jiems kelią ateityje. Akivaizdu, jog norėdami būti geriausi rinkoje, turime sutelkti visą dėmesį į aptarnavimo kokybę ir galvoti apie tai penkiais žingsniais į priekį. O labiausiai džiaugiamės, jog šis mūsų rūpestis vėliau klientui tampa pasitikėjimo garantu, ką rodo ir portalo statistika“, – sako G. Vilkė.

Internetinės parduotuvės „bmwautodalys.lt“ atsarginių dalių skyriaus vadovas Aivaras Kašuba neslepia, jog prastas atsiliepimas gali padėti išspręsti įsisenėjusią problemą ir atrasti neveiksnius darbuotojus.

„Tokia sistema mums leidžia labai aiškiai pamatyti, koks klientas ir mūsų darbuotojas buvo įsivėlęs į nepalankią įmonei situaciją. Tokiu būdu mes galime greitai spręsti iškilusią problemą ir auginti darbuotojo profesionalumą“, – sako A. Kašuba.

Komentarai yra kruopščiai tikrinami

Kadangi portalo skelbiama informacija turi tiesioginę įtaką įmonės pardavimams, komentarai ir juos rašantys asmenys yra kruopščiai tikrinami – klientai turi pateikti paslaugos ar prekės pirkimo patvirtinimus, identifikuoti savo asmenybę. Be to, evertink.lt atstovai pabrėžia, jog ir tuos komentarus, kurie pasiekia vartotojus, jie tikrina po keletą kartų, siekdami kuo didesnio skaidrumo. Ši faktų ir duomenų analizė yra itin svarbi priemonė, apsauganti įmones nuo pseudo atsiliepimų, kurie gali neigiamai paveikti elektroninės parduotuvės veiklą ir šmeižti jos vardą.

M360

Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją