2022 m. liepos 14 d. 13:27 REKLAMA

Kontaktų centre dirbanti Deimantė: skaitmenizacija tobulina procesus, tačiau dirbtinis intelektas žmogaus atstoti negali

Konsultantas sėda prie dviejų didelių kompiuterių ekranų, užsideda ausinukus ir jungiasi į liniją, kur kitame ekrano gale privatiems ir verslo klientams gali padėti visais klausimais, – įprastą darbo dieną „Tele2“ kontaktų centre apibūdina Deimantė Katiliavaitė, geidžiamiausiu 2021-ųjų sektoriaus darbdaviu tituluojamoje kompanijoje užimanti Kontaktų centro pardavimų procesų vadovės pareigas.

„Ar minėjau, kad atvykus į darbą, pirmiausia pasitinka geriausi kolegos ir garuoja skaniausia kava?“ – juokiasi Deimantė ir papildo, kad šiuolaikinis kontaktų centras jau seniai nebėra tik atsiliepimas į skambučius, o klientų poreikiai išaugo nuo įprastų klausimų apie sutartis ir sąskaitas iki prašymų patarti, kokį dulkių siurblį robotą ar paspirtuką įsigyti.

Ketvirtus metus kompanijoje dirbanti D. Katiliavaitė tuo nesistebi: klientų aptarnavimas kontaktų centre tiesiogiai koreliuoja su vis platesniu kompanijos teikiamų paslaugų ir prekių sąrašu. Didžiausią klientų bazę Lietuvoje turinti „Tele2“ teikia ne tik mobiliojo ryšio ir interneto paslaugas: čia galima ir apdrausti automobilį, ir įsigyti įrenginius išmaniems namams.

Žmogiškojo ryšio ir dirbtinio intelekto sintezė

Deimantė lenkia pirštus ir vardija, kad šiuo skaitmenizacijos periodu klientų aptarnavimas neatsiejamas nuo bendravimo elektroniniais laiškais, savitarnos užklausų ir live chat sistemos, kurioje į pagalbą konsultantams skuba dirbtinis intelektas: puikioji „Rūta“ ir linksmasis „Botas“.

„Žinoma, tradicinė ir kol kas pagrindinė užklausų forma išlieka skambučiai . Esant poreikiui, klientams siunčiame net ir popierinį laišką, tačiau pirmiausia klausimus stengiamės atsakyti greitesniu būdu“, – sako Kontaktų centro pardavimų procesams tvariausiu operatoriumi Lietuvoje pripažintoje kompanijoje vadovaujanti Deimantė.

Ji pabrėžia, kad nors dirbtinis intelektas čia puikiai dera su darbuotojais, vis tik svarbiausia jai ir kompanijai – žmogiškasis ryšys. Paklausta, kas šiame darbe ją motyvuoja labiausiai, Deimantė nedvejodama įvardija: komanda.

„Čia esame labai didelė šeima su mažesnėmis šeimelėmis. Kontaktų centre dirba daugiau nei 100 žmonių, kurie visada palaiko vieni kitus – esant stipriai komandai, rezultatų siekti daug lengviau. Kartu organizuojame ir vasaros šventes, kalėdinius vakarėlius, komandų teambuildingus. Taip pat motyvuoja įmonės požiūris į darbuotojus: čia jautiesi suprastas, vertinamas ir galintis tobulėti. O kur dar grįžtamasis ryšys iš klientų – visada gera padėti ir sulaukti gerų įvertinimų“, – vardija D. Katiliavaitė.

Aukštų rezultatų siekimas įaugęs į DNR

Deimantė prisimena, kad 2019-aisiais prisijungti prie kompanijos paskatino idėja prisidėti prie nuo pamatų kuriamo vidinio kontaktų centro,

„Viliojo ambicingas tikslas surinkti naują komandą, kuri imsis iššūkio kurti ir tobulinti procesus iki tokių, kurie leistų proaktyviai ir inovatyviai aptarnauti klientus, kurti pridėtinę vertę klientui. Esu rezultato žmogus, o „Tele2“ lyg DNR įaugęs aukštų rezultatų siekimas“, – sako D. Katiliavaitė.

Ji pasakoja, kad nors siekis kokybiškai aptarnauti klientus reikalauja pastangų, vidinis kontaktų centras neabejotinai teikia keleriopą naudą: darbuotojai turi daugiau laisvės patys priimti sprendimus, yra labiau įsitraukę, o klientai visada gauna naujausią informaciją. Tai leidžia suteikti kokybiškesnį aptarnavimą, ir iš to laimi visi.

„Vien tai yra labai dideli pliusai, nes kokybė mums labai svarbi. Kartu, greitai pastebime galinčius kilti procesinius nesklandumus ir juos koreguoti. Čia dirbantiems žmonėms galime pasiūlyti „Tele2“ teikiamas naudas, ugdyti lojalumą ir turėti geresnį darbuotojo pasitenkinimo lygį, nes turime stiprią vadovų komandą, skiriančią daug dėmesio darbuotojams“, – vardija D. Katiliavaitė.

„Perspektyvos – milžiniškos, ir aš esu puikus pavyzdys“

Pašnekovė užbėga už akių klausimui apie karjeros perspektyvas ir tikina – viskas priklauso tik nuo mūsų pačių, o „Tele2“ suteikiamos galimybės – milžiniškos.

„Dirbti „Tele2“ pradėjau startavusi komandos vadovės pareigose. Po metų perėjau į pardavimų procesų vadovės poziciją, o dar po metų, supratus, kad komanda yra neatsiejama mano darbo dalis, kompanija suteikė galimybę grįžti į buvusios komandos vadovės poziciją“, – prisimena Deimantė.

Ji pabrėžia, kad kontaktų centro darbuotojai yra pirmieji, susiduriantys su visais klientų klausimais, todėl išmanantys labai daug kompanijos procedūrų ir itin naudingi kituose skyriuose. Deimantė dalijasi, kad kompanija konsultantus augina ir jiems įvairias pozicijas siūlo nuolat, o žmonės karjeros laiptais kopti čia pradeda ir nuo praktikanto kėdės.

„Svarbu parodyti norą ir gerą rezultatą, ir čia tikrai neliksi nepastebėtas. Turime sėkmės istorijų, kai žmonės nuo praktikos kontaktų centre sėkmingai darbuojasi produkto skyriuje. Tie, kuriems sekasi su pardavimais, keliauja į pardavimų pozicijas, o mėgstantys techninius sprendimus, papildo technines ekspertų komandas“, – sako D. Katiliavaitė.

Dirba iš namų, darbą derina su studijomis

Pandemija daugelį žmonių privertė dirbti iš namų, o virusui atslūgus, iššūkių nebijančios kompanijos ir toliau taiko hibridinį darbo modelį. D. Katiliavaitė sako, kad net nekyla klausimas, ar „Tele2“ turi remote komandą.

„Ne tik turi, bet ji parodo ir labai gerus rezultatus. Turime padalinius Vilniuje ir Kaune, tačiau gyvenantiems ne didžiuosiuose miestuose, sudarome sąlygas ir suteikiame priemones pilnai dirbti nuotoliniu būdu. Taip pat lanksčiai žiūrime į iš biuro dirbančių kolegų darbo dienas ofise ir namuose. Pasiliekame galimybę dirbti iš namų, tačiau po pandemijos esame išsiilgę vieni kitų, todėl stengiamės kuo daugiau laiko praleisti kartu, dirbdami iš ofiso – juk kartu ir kava daug skanesnė“, – juokiasi Deimantė.

Ji sako, kad „Tele2“ kontaktų centre darbuotojai laukiami ir iš karto po mokyklos baigimo, taip pat lanksčiai žiūrima į paskaitų tvarkaraščius, į juos atsižvelgiama sudarant mėnesio grafikus. Nors patirtis – labai vertinama, jos neturintiems suteikiami visapusiški mokymai ir ugdymas.

Prisideda prie didesnio tikslo

Pozityvumas, atvirumas, iškalba ir vertybinis pamatas, pasak Deimantės, čia taip pat labai svarbu. Kita vertus, kai kurias asmenines savybes galima išlavinti ir darbo metu.

„Bendravimas su klientais lavina kantrybę, komunikabilumą, praplečia sprendimų akiratį ir gebėjimą įvairiose situacijose ieškoti neeilinio požiūrio. Yra juokaujančių, kad jeigu anksčiau ir būdavo baisu kam nors paskambinti, dabar tai daro laisvai. Vadinasi, šie įgūdžiai padeda ir kasdieniame gyvenime, kai tenka bendrauti su šeima ar mokslo įstaigos aplinkoje“, – pastebi D. Katiliavaitė.

Ji dalijasi ir patirtimi, kai dirbdama „Tele2“ kontaktų centre galėjo prisidėti prie prasmingos misijos.

„Prasidėjus karui Ukrainoje, mūsų centras kuriam laikui perėmė „Stiprūs kartu“ linijos aptarnavimą: reikėjo registruoti lietuvius, galinčius apgyvendinti atvykstančius ukrainiečius ir pabėgėlius, kuriems reikia būsto. Turėjome viską, ko reikia fiziškai ir technologiškai, taip pat visą reikalingą patirtį. Išklausėme „Stiprūs kartu“ mokymus ir ėmėmės darbo. Per daugiau kaip mėnesį atsiliepėme į 10 tūkst. šios linijos skambučių. Emociškai tai nebuvo pats lengviausias darbas, tačiau kolegos noriai į jį jungėsi. Tiesiog jausmas, kad net ir tokiomis aplinkybėmis gali padėti darydamas tai, ką sugebi geriausiai, stiprino ir suteikė daug prasmės“, – dalinasi D. Katiliavaitė.

Ieškote naujų karjeros galimybių? Kviečiame pasižvalgyti, ką šiuo metu siūlo Tele2.

Daugiau iš Tele2 inovacijų biuro
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą LOGIN.LT turinį.
(11 žmonių įvertino)
4.0000

Svarbiausios naujienos ir komentarai iš LOGIN.LT –
kiekvieną savaitę tiesiai į el. paštą!