Džiaugiasi emociukais ir vertina kreipinį „Jūs“
95 proc. interneto vartotojų visame pasaulyje bendraudami yra naudoję emociukus, o kasdien jų yra išsiunčiama daugiau kaip 10 milijardų, rodo „Brandwatch“ tyrimas. Tad nenuostabu, jog ir daugiau nei 60 proc. tyrime dalyvavusių lietuvių palankiai vertina, kai į jų raštu pateiktą klausimą įmonė atsako į tekstą įterpdama emociukus. Beveik 25 proc. apklaustųjų žmonių teigia, kad įmonės emociukų naudojimo klausimu neturi nuomonės ar jiems tai nesvarbu, o mažiau nei 15 proc. pasirinkimą naudoti emociukus bendraujant su klientais vertina nepalankiai, nes jiems tai atrodo neprofesionalu.
„Emociukai padeda geriau išreikšti nuotaiką, pokalbiui suteikia žaismingumo ir kviečia bendrauti lengviau, be perdėto formalumo. Daugybė žmonių kasdien savo komunikacijoje naudoja emociukus bendraudami su draugais ar šeima, tad tikime, kad atviras, prie kliento įpročių pritaikytas bendravimas nuteikia maloniau, visą procesą padaro lengvesniu. Pavyzdžiui, vos apsilankius mūsų interneto svetainėje, jus pasitiks konsultanto pasisveikinimas mojuojančios rankos emociuku 👋🏻“, ‒ pranešime žiniasklaidai sako Metida Bložienė, „Bitė Lietuva“ klientų patirties vadovė.
Atsakydami į klausimą, kokiu kreipiniu aptarnavimo specialistas turėtų kreiptis į klientą, dauguma nurodė ‒ „Jūs“ (daugiau nei 70 proc.), nes jis leidžia palaikyti dalykišką, pagarbų bendravimą. Kreipinį „Jūs“ dažniausiai pageidauja išgirsti aukščiausio bei vidurinio lygio vadovai (78 proc.), rečiausiai ‒ studentai ir moksleiviai (daugiau nei 59 proc.).
„Nors, kaip ir galima buvo tikėtis, jaunimas rečiau tikisi kreipinio „Jūs“, vis dėlto jis yra aiškiai pirmasis pasirinkimas net ir tarp studentų bei moksleivių. Nors konsultuodami klientus, įprastai kreipiamės „Jūs“, klientų aptarnavimo specialistai neretai sulaukia prašymo pereiti prie mažiau formalaus kreipinio „Tu“. Dažniausiai asmenišką ir draugišką ryšį siekia palaikyti verslo klientai, nuolat bendraujantys su tuo pačiu jų įmonę aptarnaujančiu vadybininku“, ‒ teigia M. Bložienė.
Nusivylę aptarnavimu gali ir nebesugrįžti
Paklausti, kaip elgtųsi susidūrę su prastu aptarnavimu, beveik kas trečias, 33 proc., atsako, kad daugiau toje įmonėje prekių, paslaugų nepirktų ar nepratęstų paslaugų sutarties, o daugiau nei 22 proc. prašytų, kad aptarnavęs asmuo pakviestų savo vadovą ir jam praneštų apie situaciją.
Dalis respondentų nurodė, kad susidūrę su prastu aptarnavimu griebtųsi technologijų: daugiau kaip 23 proc. paliktų anoniminį neigiamą atsiliepimą įmonės interneto svetainėje, o beveik 17 proc. ‒ socialiniuose tinkluose, pavyzdžiui, „Facebook“.
„Su nekokybišku aptarnavimu susidūrę klientai dažnai nenori ar nedrįsta apie situaciją pranešti gyvai, todėl renkasi tai padaryti nuotoliniu būdu arba pastabas nutyli nesuteikdami bendrovei antro šanso ir tiesiog nustoja pirkti prekes ar atsisako paslaugų. Po kiekvieno kontakto su konsultantu, nesvarbu, konsultavotės salone ar nuotoliniu būdu, klientus kviečiame įvertinti savo patirtį balais SMS žinute. Atsakingai priimame kiekvieną įvertinimą“, ‒ sako M. Bložienė.
Vertina veiklas vaikams
Vaikų turinčių tyrimo dalyvių nuomone, klientų aptarnavimo centre, salone ar biure reikalingiausios mažųjų užimtumo priemonės ‒ piešimo kūrybinės salelės (virš 40 proc.), vaikams skirti edukaciniai žaidimai planšetėse ar telefonuose (39 proc.) ar edukaciniai nekompiuteriniai žaidimai (35 proc). Vos 8 proc. vaikus turinčių apklaustųjų sako, kad klientų aptarnavimo centre nereikalingos jokios priemonės mažiesiems užimti.
„Klientai itin vertina, kai įmonės pasirūpina jų salonuose ar biuruose apsilankiusių vaikų užimtumu. Kitaip tariant, jiems suteikia galimybes užsiimti įdomia, įtraukiančia ir edukuojančia veikla, kol juos atlydėję suaugusieji aptarnaujami. Statistika rodo, kad lietuviai prioritetą teikia vaikų kūrybiškumą, kruopštumą lavinančioms priemonėms, kuriomis mokėtų naudotis net ir patys mažiausieji“, ‒ sako ekspertė.
„Gyvenimą lengvinantis ir kokybiškas aptarnavimas – tai, ko ieško bene visi klientai. Visgi kiekvienas mūsų savaip suprantame kokybišką aptarnavimą. Būtent todėl „Bitėje“ didelį dėmesį skiriame klientų elgsenos, įpročių bei patirčių tyrimams. Gauti duomenys leidžia ne spėlioti, o aiškiai suprasti ko nori klientai ir atitinkamai pritaikyti klientų aptarnavimo procesą, diegti naujoves“, ‒ sako M. Bložienė.
„Pavyzdžiui, paskambinę į klientų aptarnavimo centrą ir laukdami kol konsultantas atsilieps, „Bitės“ klientai susiduria su naujove – vietoje įprastos laukimo melodijos klausosi įdomių faktų apie telefonų, ryšio ir išmaniųjų paslaugų istoriją. Vertiname klientų laiką, todėl efektyvumo ir lengvumo siekiame kiekviename žingsnyje“, ‒ priduria ekspertė.
„Bitė Lietuva“ užsakymu šiais metais tyrimą atliko „Spinter tyrimai“. Tyrimo metu apklausti 1007 respondentai nuo 18 iki 75 metų.
