Monika Zeniauskienė jau daugelį metų dirba su pokalbių robotais, ji atsakinga už pokalbių robotą „Rūta“ įmonėje „Tele2 Lietuva“, kur dirba Chat (liet. pokalbių) komandos vadove. Su ja apie progresą pokalbių robotų srityje kalbėjomės LOGIN.LT laidoje.
„Stebint tai, kas vyksta šiandieniniame pasaulyje ir kaip dirbtinis intelektas yra vis labiau įgalinamas padėti mums kasdieniniame gyvenime, aš galvoju, kad tai taps natūraliu dalyku. Kas dabar yra mums naujovė, staiga taps rutina. Iš tikrųjų, turbūt pirmiausia tiems milijonams žmonių, kurie aktyviai domisi. Bet dar yra žmonių, kurie neįsivaizduoja, kas tai yra – startavo tai pakankamai neseniai, praėjusių metų lapkritį“, – patikina M. Zeniauskienė.
Pokalbių robotas „ChatGPT“ yra tik pernai lapkritį pristatyta naujovė, o jį jau naudoja milijonai žmonių visame pasaulyje.
„Aplink pradedu pastebėti vis daugiau klausiančių žmonių: ar tu matei, ar tu išbandei ir ką tu apie tai galvoji“, – augantį susidomėjimą pastebi ekspertė.
Nors pats pokalbių robotas nėra naujovė – jau seniai įmonės įdiegusios savo veikloje įvairiausius automatizuotus sprendimus, leidžiančius klientams iškart gauti prašomą informaciją, tačiau esminis pokytis – labai stipriai padidėjusios galimybės, kurias siūlo naujausios kartos kalbos modelių pokalbių robotai. Jie pradėjo bendrauti žmonių kalba, lanksčiai reaguodami į įvairiausius klausimus.
„Naujausi pokalbių robotai mums gali padėti labai įvairias klausimais. Galime su jais susirašinėti ir gauti atsakymus, jie gali susisteminti informaciją, gali atlikti už mus tam tikras užduotis. <...> Lygiai taip pat robotai gali tapti ir kasdieniais kompanionais: su jais susirašinėti kiekvieną dieną galima susirašinėti buitiniais klausimais, ieškant kažkokios informacijos arba net žaisti žaidimus“, – LOGIN.LT laidoje M. Zeniauskienė.
Kaip tokie robotai veikia? Po „kapotu“ pažvelgi nėra paprasta.
Pasiteiravus, kaip ji vertintų dirbtinio intelekto technologijas naudojančių pokalbių robotų pažangą, M. Zeniauskienė pripažino – pažanga milžiniška.
„Čia kaip iki mėnulio – tikrai labai didelis didelis šuolis, lyginant su mūsų „Rūta“. Kaip bebūtų, ji yra valdoma žmogaus ir valdoma ribotos duomenų bazės: tiek, kiek žmogus informacijos jai pateikia, kiek mes turime, tiek ji ir geba atiduoti žmogui. Iš užklausų robotas stengiasi suprasti, ko klausia žmogus. <...> Kuo skiriasi „ChatGPT“ – jis turi labai didelę duomenų bazę, be to, jį kuriant buvo nagrinėjami net ir gyvų žmonių pokalbiai. Ir „ChatGPT) jau geba labiau kaip žmogus atsakyti į labai platų spektrą informacijos“, – lygina M. Zeniauskienė.
Ji palygino, jei įmonės roboto paklausi, kaip iškepti kiaušinienę, jis atsakys „atsiprašau, nežinau“, ir nukreiptų į konsultantą – tačiau įmonės pokalbių robotas labai tiksliai paaiškintų, kaip užsisakyti paslaugas, apmokėti sąskaitas ar kitus su jomis susijusius klausimus, jo toks ir tikslas. Tuo metu „ChatGPT“ atsakymai, nors labai platūs, jais kiekvienu konkrečiu atveju bent kol kas galima mažiau pasitikėti.
Verslas neturės kitų pasirinkimų, tik diegti: daugės specializuotų robotų
M. Zeniauskienė neabejoja, kad naujos kartos robotai netruks papildyti verslo sistemas – jie bus dar galingesni, dar efektyvesni, padės klientams ir darbuotojams.
„Tele2“ mes turime pokalbių robotą „Rūta, kuri yra mūsų „chat“ (liet. pokalbių) komandos dalis, ji dirba 24 valandas 7 dienas peer savaitę mūsų savitarnoje ir geba žmonėms greitai atsakyti į paprastus klausimus: kokia mano mokėtina suma, kur aš galiu peržiūrėti pasiūlymus, kaip man greitai pratęsti pasiūlymą, kas yra kredito limitas. Tai didžioji dalis žmonių gali labai greitai gauti atsakymą“, – pasakojo M. Zeniauskienė.
Ji patikina, kad verslas tikrai stebi, kas vyksta, ir kaip būtų galima pritaikyti naujausias technologijas, tokias kaip „ChatGPT“.
„Jau dabar galima jį į tam tikras sritis diegti, pvz., yra bandymų sieti su elektroniniu paštu, dirbtinis intelektas galės padėti tvarkytis dienotvarkę, rezervuoti susitikimus. Ir buityje, žmogiškam gyvenimui: pas dantistą tave užrašyti, atšaukti susitikimus, rašyti laiškus ir pan. Pradžioje mes dar stebime, kiek tas robotas yra įgalus, nes jis dar paleistas pradinės versijos, yra daug pastebėjimų iš vartotojų ir verslo, nemažai ir rizikų pastebėtų, trukdžių, ar ko dar jis nemoka, negali – sistemos yra tvarkomos
Aš įsivaizduoju – kiekvienas verslas pagal save ir pagal savo lūkestį tikrai naudosis. Kitas dalykas, kai vartotojai pastebės, kiek tai jiems teikia naudos, jie pradės to paties tikėtis iš verslo ir mes neturėsime kitos galimybės, tik priimti ir savo „Rūtą“ dar labiau evoliucionuoti“, – dėstė M. Zeniauskienė.
Kaip kalbėtis su robotais?
M. Zeniauskienė pabrėžė, kad koks pokalbių robotas bebūtų, jis nėra tobulas, ir vartotojai, norėdami geriausio rezultato, turėtų žinoti tris pagrindinius dalykus.
„Visų pirma yra suvokimas, kad robotas vis dėlto nėra žmogus, i jis gali skirtingai interpretuoti ir suprasti jūsų klausimą. Tad geriausia kuo konkrečiai, kuo paprasčiau užduoti klausimą. Bet ir tuomet gali būti, kad jisai nesupras. Turime pasitikrinti atsakymą“, – dėstė M. Zeniauskienė ir siūlė tą patį klausima perfrazuoti ir pažiūrėti, ar roboto atsakymai daugiau ar mažiau sutampa.
Antras dalykas – robotai vis dar remiasi ribotomis duomenų bazėmis, jie negali žinoti visko, ir negali būti 100 procentų tikslūs.
„Nėra taip, kad robotai, tiek „ChatGPT“, tiek kiti robotai, ar mūsų „Rūta“, turi neribotą žinių bazę. Taip nėra. „Rūta“ ir kitų įmonių robotai turi informaciją, kurią specialistai į juos sudėjo, jie tą ir pateiks“, – paaiškina M. Zeniauskienė.
Pvz., šiuo metu „ChatGPT“ remiasi informacija, kuri internete buvo talpinta iki 2021 metų, todėl nežinotų naujausių filmų ar įvykių.
„Trečias dalykas, kurį reikėtų suprasti, robotas neatpažįsta žmogaus jausmų iš teksto, jis nelabai supranta, jūs piktas ar laimingas, nesupranta sarkazmo ar humoro. Su robotu reikėtų stengtis bendrauti robotiškai – jei norėtumėte labiau asmeninės interakcijos ar kad robotas pateiktų kažkokią nuomonę, taip nebus“, – tikino M. Zeniauskienė.
Kuo paprastesnė ir tiesesnė užklausa, tuo mažiau bus galimybių robotui ją interpretuoti ne taip. Verta sukonkretinti, pvz., jei klausiama apie telefoną, kurį norite pirkti, reikėtų sukonkretinti – ar „Apple“ ar „Samsung“, ar kitas.
M. Zeniauskienė pastebi, kad žmonės bendraudami su robotais vis tiek stengiasi būti labai mandagūs, pasisveikina, padėkoja, nors to ir verčau nedaryti.
„Žmonės nors ir supranta, kad bendrauja su robotu, jie vis tiek interakciją daro labai žmogišką. Kaip ir sakiau, būtinai su robotu pasisveikina. Jei robotas pataiko, ir atsako teisingai, mes turime tokią galimybę pažymėti, ir žmogus sako, ačiū, padėjai. Atsisveikina. Bet čia mūsų robotas ir daugelis jų nesupranta tokio žmogiško bendravimo: ačiū, labai dėkoju, tu esi labai geras robotas. Tada jų atsakymai tampa labai robotiški: nesuprantu. Žmonės šiek tiek pykteli, kaip tu nesupranti. Būna ir tokių, kurie pamoko mūsų „Rūtą“, – dalinosi M. Zeniauskienė.
Robotų kūrėjai į tai atsižvelgia ir papildomai sudeda atsakymus į tokius klausimus, kiek robotui metų, kai jis atrodo ar pan., – stengiamasi išpildyti klientų lūkesčius.
Ginčytis su robotu neverta – laimėti vargiai pavyks.
„Kartais žmonės pasiginčija. Labai įdomi interakcija, jei, pvz., robotas negali padėti, jis prašo pateikti elektroninio pašto adresą. Žmogus pradeda ginčytis: ne, aš noriu, pvz., telefonu, kad susisiektų. Bet robotui jei tame taške nurodyta, kad jis turi paklausti e. pašto, tai jis ir nesupranta, jis ne žmogus. Jei žmogus toliau ginčijasi, būna kartais pastebi, kad pokalbis truko kokių 10 minučių, kur robotas pateikia vis tą patį, o žmogus laikosi savo. Galiausiai „Rūta“ nugali“, – pripažino M. Zeniauskienė.
Ji siūlytų nepabijoti, kalbinti robotus, išbandyti, ugdyti ir įprotį tikrintis informaciją, ją vertinti kritiškai. Net ir internete pateikiamą informaciją reikia vertinti kritiškai, juo labiau pagal ją pateiktus robotų atsakymus.
Mano, kad daugės specializuotų robotų
Ekspertė mato ateitį, kai robotai su žmonėmis bendraus ne tik tekstinėmis eilutėmis, bet ir žodžiu, ir vaizdu – jau dabar techninės galimybės leidžia generuoti ir kalbą, ir atvaizdą.
Ji progreso nebijotų – robotas žmogaus nepakeis, tačiau jam padės, kadangi galės efektyviau atlikti tuos darbus, kur žmogus ilgai truktų
„Aš manau, kad žmonija evoliucionuoja ir nelabai reikėtų išsigąsti šitų dalykų. Mano nuomone, robotai, kaip bebūtų, bet gyvo žmogaus nepakeis. Mes ir dabar matome, kad tai humoro nesupranta tai emocijų nenuskaito, ir tie atsakymai, vis tiek matosi, kad robotas atsako. Mano asmenybės tai neperteikia ir niekada mano asmenybės, mano asmeninės nuomonės neperteiks. Tačiau tai bus labai didelė pagalba kažkada mes skalbinius skalbdavome rankomis, eidavome į upę. Ar dabar sutiktume tą daryti vietoje skalbimo mašinos? Turbūt ne. Aš įsivaizduoju – čia mes evoliucionuojame kaip žmonės dirbti dar protingesnius ir įdomesnius darbus, o robotams paliksime jau tą techninį darbą, kuris bus greitai ir efektyviai atliekamas“, – paaiškino savo viziją M. Zeniauskienė.
Ji mano, kad bumas tęsis, robotų daugės, ir gyventojai bei verslas galės rinktis, kokius sprendimus naudoti. Kokia yra ateitis – vienas „superprotingas“ robotas ar daug robotų skirtingų sričių ekspertų?
„Aš linkčiau prie ekspertų. Kaip dabar atrodo – norint apie viską vienu metu kalbėtis, galime gauti ir atsakymus ribotus. Bet robotas apie vieną sritį tikrai gebėtų daug informacijos apdoroti ir žinoti, ir tai, manau, labai pagelbėtų“, – atsakė M. Zeniauskienė.
