„Versle, kaip ir gyvenime svarbiausia – žmonės. Todėl „Tele2“ kiekvienas klientas, pirmiausia, yra žmogus, kuris susiduria su kasdieniais iššūkiais. Per pandemiją pamatėme, kad aktyvių pardavimų keitimas į pagalbą bei sprendimus „čia ir dabar“ lėmė išaugusius klientų skaičius ir didesnį jų pasitenkinimą“, – sakė Petras Masiulis, „Tele2“ generalinis direktorius Baltijos šalims ir Lietuvai.
Greitų sprendimų galia
Ypač per pirmąjį karantiną išryškėjo įmonių gebėjimas mobilizuotis, veikti greitai ir nedvejojant. Kiekvieną naują dieną vakarykštis sprendimas jau būdavo nebeveiksmingas, o efektyvių sprendimų klientai laukė čia ir dabar.
Tokiomis aplinkybėmis gelbėjimosi ratu tampa vidinė įmonės kultūra. Svarbu, kad kultūra būtų orientuota į greitą sprendimų priėmimą be vadovų įsiterpimo, asmeninę atsakomybę ir aktyvų klientų problemų sprendimą. Taip ne tik išlaisvinami talentai, bet ir išlaikomas lankstumas bei operatyvumas. Būtent lankstumo ir operatyvaus aptarnavimo klientai dabar tikisi labiausiai.
Dėl šios priežasties „Tele2“ jau ilgus metus darbuotojai skatinami veikti sprintais, drąsiai klysti, o iš klaidų mokytis.
„Tokia kultūra motyvuoja darbuotojus savo noru nužengti extra mylią. Pavyzdžiui, inicijuoti naujus, pandemijai pritaikytus darbo modelius, po darbo valandų padėti klientui aktyvuoti įrenginį ar net asmeniškai pristatyti užsakytą prekę į namus. Pavyzdžiai išties įkvepiantys ir džiuginantys abi puses“, – patirtimi dalinasi P. Masiulis.
Komunikacinis tiltas tarp įmonės ir kliento
Kitas svarbus dalykas klientų patirties valdyme – efektyvių komunikacijos kanalų tarp kliento ir įmonės užtikrinimas. Tokie sprendimai, kaip dirbtinio intelekto ar skambučių centro konsultacijos, tampa pagrindiniais įrankiais siekiant atsidurti ten, kur yra klientas. Be to, studijos rodo, kad 7 iš 10 vartotojų kliento patirtį įvardina kaip vieną reikšmingiausių faktorių pirkimo sprendimo priėmime.
„Aptarnaujame kiek daugiau nei pusę rinkos. Per karantiną dideliu iššūkiu tapo ypač išaugę skambučių centro srautai. Tai skatina dar labiau mobilizuotis ir ieškoti naujų procesų optimizavimo būdų“, – sakė P. Masiulis.
Palyginimui, „Tele2“ skambučių centras prieš pirmąjį karantiną sulaukdavo per 75 tūkst. klientų skambučių per mėnesį. Tuo tarpu per karantiną šis skaičius padvigubėjo. Tam, kad klientų aptarnavimas telefonu vyktų be trikdžių, nuspręsta plėsti skambučių centro komandą bei pasitelkti dirbtinio intelekto konsultantę „Rūtą“.
„Rūta“, pradėjusi veikti „Tele2“ savitarnos svetainėje kiek daugiau nei prieš mėnesį, sparčiai tobulėja ir jau išmoko atsakyti į daugiau nei 1400 naujų klausimų. Ji pasiekiama visą parą, per pusantro mėnesio aptarnavo virš 25 tūkst. klientų, o jos vertinimas viršijo rinkoje vyraujančių analogiškų asistentų vertinimo vidurkį.
Pasak vadovo, mažoje įmonėje nebūtina diegti sudėtingais algoritmais grįstą dirbtinio intelekto asistentą. Dažnai pakanka tokių paprastų sprendimų, kaip „Messenger“ asistentas įmonės „Facebook“ profilyje arba nepasiekiamo darbuotojo skambučių peradresavimas kitam kolegai ir pan. Svarbiausia yra pats principas – būti visados lengvai pasiekiamais kiekvienam klientui.
Tiesti pagalbos, o ne pardavimų ranką
Kritinėse šalies ekonomikos situacijose pirmoji verslo reakcija turėtų būti ne pardavimų siekis, o pagalba siūlant sprendimus, kurių klientams tuo metu reikia labiausiai.
„Per pirmąjį karantiną verslams, kurie dar nebuvo „Tele2“ klientai, pasiūlėme susistabdyti turimas ryšio paslaugas ir nemokamai 3 mėn. jas išbandyti mūsų tinkle. Didelei nuostabai – didžioji klientų dalis paslaugas pratęsė ir po 3 mėn.“, – prisimena P. Masiulis.
Kitos įmonės taip pat rodė įkvepiančius pavyzdžius per karantiną siūlydamos savo paslaugas išbandyti pigiau, patogiau ar nemokamai. Pavyzdžiui, baldų gamintojai pradėjo siųsti medžiagų pavyzdžius tiesiai į klientų namus bei rengti nuotolines vaizdo konsultacijas tiesiogiai iš salonų. Patalpų savininkai atidėjo ar sumažino nuomos mokesčius ir pan. Ši pagalba neliko nepastebėta klientų, o verslams ilgainiui atsipirko keleriopai.