aA
Lietuvoje per metus visų prekybos tinklų klientų aptarnavimo kokybės lygis sumažėjo 7 procentiniais punktais, iki 82,1 proc., nustatė antrus metus iš eilės tyrimą bendrovė „Dive Lietuva“.
© DELFI / Kiril Čachovskij

Nustatyta, kad šiemet geriausiai Lietuvoje klientus aptarnauja „Iki“ (91,8 proc.), lyderio poziciją perėmęs iš „Prisma“ (83,7 proc.) prekybos tinklo parduotuvių.

Šiemet į trejetuką pateko prekybos tinklas „Rimi“ (84,1 proc.), iš jo išstūmęs „Maximą“.

Toliau aptarnavimo kokybės lygio mažėjimo tvarka išsidėsto šie prekybos tinklai: „Kubas“, „Fresh Market“, „Maxima“ ir „Norfa“.

„Kasos zona vis dar yra silpniausia prekybos tinklų aptarnavimo vieta. Darbuotojai turėtų orientuotis ne tik į operatyvų ir greitą darbą, tačiau ir kasininkų kontaktas su klientu turėtų būti draugiškas bei nuoširdus. Kasos darbuotojas yra paskutinis kontaktas su klientu, vainikuojantis visą apsilankymo parduotuvėje patirtį, o dar dažniau tai būna vienintelis darbuotojas, su kuriuo klientas bendravo parduotuvėje. Todėl ypatingai svarbu yra ne tik pasiteirauti klientų apie lojalumo kortelę, tačiau klientus išlydėti su šypsena bei atsisveikinimu“, – sako „Dive Lietuva“ projektų vadovė Miglė Šiautkulienė.

Tyrimo metu vertinta parduotuvės aplinka: ar parduotuvės lentynos tvarkingos, ar aplinka švari. Taip pat prekybos centro darbuotojai: jų estetiška išvaizda ir bendravimas su klientu, t. y. ar žmonės pasisveikina, atsisveikina, yra mandagūs, buvo stebima papildomai, ar kasose dirbantys žmonės pasako mokėtiną sumą žodžiu, paklausia dėl lojalumo kortelės, jei jos nėra, ar pasiūlo įsigyti.
Bendrovė skelbia, kad tyrimą daro antrus metus iš eilės atlieka savo iniciatyva.

2013 m. pirmąsias tris vietas dalinosi „Prisma“ (94,1 proc.), „Maxima“ (92,1 proc.) bei „Iki“ (91,8 proc.).

Prekybininkai vieningi: patenkintas darbuotojas aptarnauja maloniai

Prekybininkai, kurių tyrimo rezultatai suprastėjo – sunerimę, o įvertinti, kaip vieni geriausiai aptarnaujantys pirkėjus, tokiais pasiekimais džiaugiasi.

„Tai skatina mus ir toliau stengtis išlaikyti šią poziciją bei siekti, kad ir toliau pirkėjų būtume vertinami dėl šilto bei malonaus aptarnavimo“, - komentuoja prekybos tinklo „Iki“ generalinis direktorius Gerardas Rogas.

„Šiais metais mes labai daug dėmesio skyrėme vidiniams mūsų parduotuvių procesams ir atmosferai jose, - kalbėjo „Rimi Lietuva“ operacijų vadovė Irina Miklienė. - Esame įsitikinę, kad dėl to mūsų pirkėjai pajuto šiltesnę atmosferą parduotuvėje. Mūsų darbuotojai yra labiau patenkinti savo darbo vieta, tad ir pirkėjus aptarnauja maloniau, profesionaliau ir šilčiau.“

Renata Saulytė
Renata Saulytė
© DELFI / Šarūnas Mažeika

Prekybos tinklus valdančios „Maxima Lt“ komunikacijos vadovė Renata Saulytė DELFI dėstė, kad nematant detalių tyrimo rezultatų, sunku įvardinti priežastis, kodėl klientų aptarnavimo kokybė slapto pirkėjo buvo įvertinta kaip suprastėjusi.

„Vis tik toks rezultatus mums kelia didžiulį susirūpinimą, nes iš klientų nuomonės tyrimų rezultatų, kuriuos inicijuojame ar atliekame patys matome, kad mūsų klientai pastebi ir vertina mūsų pastangas, nuosekliai gerinant aptarnavimo kokybę tinklo parduotuvėse“, - kalbėjo ji.

Pasak jos, pastaraisiais metais bendrovės lėšos ir dėmesys šiai sričiai augo.

„Klientų aptarnavimo standarto diegimą įmonės padaliniuose ketiname pradėti dar šiais metais, o baigti kitų metų vasarį. Tikimasi, kad atnaujintas ir suvienodintas dokumentas ne tik padės tinklo parduotuvėse nuosekliai gerinti klientų aptarnavimo kokybę, bet ir bus labai naudingas parduotuvių personalui, palengvins kasdienį darbą“, - vardijo R. Saulytė.

Bendrovė į klientų aptarnavimo standarto sudarymą bei diegimą planuoja investuoti daugiau nei 300 tūkst. litų, apmokyti darbuotojus.

2014 metų rugsėjį-spalį slaptieji pirkėjai lankėsi prekybos tinkluose 5 didžiuosiuose Lietuvos miestuose. Tyrimas buvo atliktas 7 prekybos tinkluose. Iš viso buvo atlikta 70 slapto pirkėjo vizitų.

Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(0 žmonių įvertino)
0

Ekonomistai įvertino automobilių ir NT mokesčius: neaišku, koks jų tikslas (39)

Premjerui neseniai pareiškus, kad nuo 2020-ųjų sausio bus įvestas taršių automobilių mokestis...

Lietuviškos kainos – turistų iš užsienio akimis: Varšuvos neprimena, primena Paryžių (250)

Pirmadienį popiet, saulei kepinant iki 29 laipsnių karščio, Katedros aikštėje verda veiksmas....

„Bundesbank“: Vokietijos ekonomiką gali ištikti recesija (3)

Vokietijos centrinis bankas „Bundesbank“ perspėjo nematantis ekonomikos atsigavimo ženklų...

„Ostecai“ – 2 tūkst. eurų bauda už maisto papildų reklamą

Maisto papildais prekiaujanti bendrovei „Osteca“ skirta 2 tūkst. eurų bauda už klaidinančią...

Estijos teismas buvusiam „Novatours“ vadovui priteisė 183 tūkst. eurų

Estijos Harju apylinkės teismas kelionių orgnizatorės „Novatours“, kurios patronuojanti...

Top naujienos

Lietuviai atrado tobulų atostogų salą Europoje: kainos maloniai džiugina, atmosfera puiki, klimatas geras (72)

Korsika įspūdinga, bet šiemet, gegužės viduryje, orai nelepino, o ir sostinė Ajačas ypatingai...

Norvegijos jūroje – Černobylis po vandeniu: pasekmės gali būti labai liūdnos (189)

Sovietų povandeninis laivas „Komsomolec“ tapo radiacijos šaltiniu Arktyje. Laivas jūros dugne...

Įtakingiausiųjų sąrašas: kodėl visuomenė pasirinko Nausėdą, o elitas – Grybauskaitę (186)

Pirmadienį DELFI paskelbė įtakingiausių politikų sąrašą . Visuomenės nuomone,...

Vytautas Landsbergis: taip ateina į valdžią diktatoriai ir diktatūros (527)

Pirmadienį DELFI paskelbė įtakingiausių politikų sąrašą . Daugybę metų įtakingiausiųjų...

Pasitraukusios iš INF sutarties JAV išbandė vidutinio nuotolio sparnuotąją raketą (104)

JAV Gynybos departamentas pirmadienį paskelbė išbandęs vidutinio nuotolio nuo žemės...

Po paslaptingų sprogimų prabilo ir Putinas: pavojaus nėra, tačiau priemonių imamasi (117)

Rusijos prezidentas Vladimiras Putinas pirmadienį pareiškė, kad po anksčiau šį mėnesį...

Orai: praūžus audrai grįš šiluma (3)

Antradienio dieną orams didesnę įtaką darys aukštesnio slėgio zona. Lietūs, naktį skalbę...

Lietuviškos kainos – turistų iš užsienio akimis: Varšuvos neprimena, primena Paryžių (250)

Pirmadienį popiet, saulei kepinant iki 29 laipsnių karščio, Katedros aikštėje verda veiksmas....

„Žalgirio“ naujokas LeDay – jau Kaune, su naujaisiais namais supažindino Walkupas (1)

Kauno „Žalgirio“ legionieriai po truputį jau renkasi Kaune, kur pradės pasiruošimą naujajam...

Iki rudens Vilniaus vairuotojams teks apsišarvuoti kantrybe: svarbia gatve siūlo nesinaudoti (21)

Po kone kiekvienos stiprios liūties patvindavusi Teodoro Narbuto gatvė Vilniuje ilgainiui turėtų...