Eilės, karštis ir ištampyti nervai. Taip galima apibūdinti situaciją Lietuvoje veikiančių bankų padaliniuose. Jų nuo 2010 m. sumažėjo kone tris kartus, todėl klientai priversti laukti kilometrinėse eilėse. Tačiau bankai teisinasi, kad viskas daroma dėl klientų patogumo, mat dauguma paslaugų sutvarkomos internetu.
"Swedbank"
© DELFI

Per aštuonerius metus bankų padalinių sumažėjo itin stipriai – jei 2010 m. gale jų buvo 711, 2018 pirmą ketvirtį Lietuvoje veikė 261 bankų skyrius.

Tiesa, reikia atkreipti dėmesį, kad 2010 m. dar veikė vadinamieji snoriukai, kurių šalyje buvo net 256. Tačiau nuo 2011 m., jų nelikus, bankų padalinių sumažėjo perpus – nuo 431 padalinio 2011 metų gale iki minėtų 261 skyriaus šiemet.

Laukia po kelias valandas, darbuotojos dirba viršvalandžius

Kad bankų padalinių skaičius tirpsta savo kailiu įsitikino vilnietis Laurynas.

„Pirmą kartą į banką užsukau prieš šventes – ilgąjį savaitgalį (turi omenyje Valstybės dieną). Iki banko darbo pabaigos buvo likę gal 1,5 valandos, bet kai pamačiau, kiek laukia žmonių, darbuotojų iškart paklausiau, ar spės mane priimti. Man iškart atsakė: jokių šansų.

Kitą kartą atėjau jau po švenčių, specialiai išėjau anksčiau iš darbo. Išsimušiau talonėlį 15 val. 41 min. ir iškart paklausiau, kiek užtruks. Atsakė, kad maždaug valandą, todėl pavaikščiojau po parduotuves. Galų gale mane aptarnavo po 1 val. 47 min.“, – pasakojo apie „Swedbank“ eiles.

Laurynas tikina, kad internetu susitvarkyti reikalus, t. y. uždaryti senos sąskaitos jis negalėjo, be to, kadangi sąskaitoje buvo pinigų, jis norėjo juos persiversti į kito banko sąskaitą.

„Su mane aptarnavusia moterimi pasijuokėme iš situacijos ir tiek, o ką jai daryti, jos (turi omenyje banko padalinio darbuotojus – DELFI), dar pasiliko dirbti viršvalandžius. Sakė, kad kasdien turi likti po pusvalandį – valandą po darbo. Klausiau, kodėl taip yra, man atsakė, kad, atseit, paslaugas su grynaisiais pinigais gali atlikti tik du „Swedbank“ poskyriai Vilniuje.

Kai išėjau, jau buvo banko darbo pabaiga, tačiau liko neaptarnauta dar apie 30 žmonių. Tikrai labai prasta situacija, nenormalu. Kažkas su banko sistema negerai, nes laukti beveik 2 valandas – protu nesuvokiama, o darbuotojos dar turi ir po darbo likti. Paskutinis kartas, kada ten lankausi“, –piktinosi Laurynas.

Padėtis bankuose verčia galvoti apie laisvadienių prašymą

Vilniuje gyvenanti Eglė taip pat susidūrė su banko kuriozais. Beveik mėnesį ji negalėjo prisijungti prie savo e. bankininkystės ir prieiti prie pinigų.

„Naudojuosi SEB banku. Turėjau Smart-ID telefone, bet po vestuvių pasikeičiau pavardę ir dar neturėjau dokumentų, o pasą gamino mėnesį. Kaip tik tuo metu mano Smart-ID nustojo galioti, o be jo, turėdama tik kodų kortelę, negalėjau prisijungti prie bankininkystės. Skambinau į banką, prašiau, kad padarytų, jog galėčiau su kodų kortele prisijungti, tačiau man atsakė, kad negalima, nes Smart-ID yra aukščiausias saugumo lygmuo, ir nulipti laipteliu žemiau – negalima.

SEB
SEB
© DELFI / Andrius Ufartas

Pasakė, kad turiu pasiimti generatorių, o kad jį pasiimčiau, žinoma, turėjau keliauti į banką. Atėjau į skyrių per pietus ir pamačiau realybę – milijonus žmonių. Be to, reikėjo keliauti į prekybos centrą, nes šalia darbo buvęs skyrius užsidarė, šalia namų – irgi nebėra.

Pralaukiau valandą ir tikrai nesiruošiau laukti ilgiau, todėl kitą kartą sutariau dėl tikslaus laiko su savo vadybininke, atvažiavau sutartu laiku ir pasiėmiau generatorių. Tačiau nedaug žmonių apie tokią galimybę žino“, – pasakoja ji.

Tai ne vienintelis atvejis, su kuriuo susidūrė moteris. Šiomis dienomis Eglė taip pat buvo informuota apie naujos kredito kortelės pagaminimą ir atsiėmimą, mat senoji nustoji galioti. Kadangi banko skyrių šalia namų ar darbo nebeliko, ji buvo informuota, kad kortelę turės atsiimti visai ne savo gyvenamajame rajone.

„Gyvenu Justiniškėse, o kortelės atsiimti turėsiu važiuoti į Fabijoniškes. Negana to, kad turėsiu trenktis į kitą rajoną, kur man visai nepatogu, žinau, kad vėl bus tas pats – atvyksiu, ir bus pilna žmonių.

Vis tiek yra paslaugų, dėl kurių būtina važiuoti į banką, o jei jie uždaro savo padalinius, dirba beveik tik darbo valandomis, tai ką man reikia daryti, imti laisvas dienas darbe, kad susitvarkyčiau bankinius reikalus? Tai yra visiška nesąmonė“, – piktinosi ji.

Naują klientą pasitiko išskėstomis rankomis ir priėmė be eilės

Vilnietį Eugenijų nustebino visai kitoks atvejis. Atėjęs į „Swedbank“ pagrindinį skyrių, jis buvo priimtas iškart, nors salė buvo pilnutėlė.

„Į „Swedbank“ nuėjau atsidaryti sąskaitos, nes kažkada prieš 10 metų buvau apsidraudęs „Lietuvos draudime“ gyvybės draudimu, o paskui jie perdavė apsidraudusius „Swedbank“. Kadangi norėjau nusiimt likusius pinigus, turėjau atsidaryti sąskaitą „Swedbanke“.

Reikia į banką – imk laisvadienį: eilės, karštis ir pervargę darbuotojai
© DELFI / Kęstutis Cemnolonskis

Nuėjau į banką, paspaudžiau prie įėjimo mygtuką „Atsidaryti sąskaitą“, ir jau po sekundės, žiūriu, švieslentėje mano numeris ir einu langelio link. Patalpoje buvo dar apie 40 žmonių, tai kol aš ėjau, visi išpūstomis akimis į mane žiūrėjo, pasijaučiau kaip VIP klientas“, – prisimena vyras.

Kadangi sąskaitos jam reikėjo tik pinigų pervedimui į jo naudojamą sąskaitą, po savaitės Eugenijus nukeliavo į banką jos uždaryti.

„Kai susitvarkiau reikalus, ėjau uždaryti sąskaitos, kad nesiskaičiuotų administravimo mokesčiai už jos tvarkymą. Atėjęs į pagrindinį padalinį Konstitucijos pr. ir pamatęs, kiek daug yra žmonių, nusprendžiau pagudrauti – ir vėl paspaudžiau mygtuką „Atsidaryti sąskaitą“. Tačiau priėjus prie langelio, manęs jau taip gražiai nepriėmė, sako: negalvokit, kad čia taip prasmuksit, ir nusiuntė laukti į bendrą eilę.

Kadangi ji buvo labai ilga – nelaukiau. Kitą dieną nuėjau į „Panoramą“, ten irgi buvo daug žmonių, iki darbo pabaigos buvo likę nedaug laiko, todėl pradėjau isterikuoti, ir mane priėmė greičiau. Nors vis tiek beveik valandą laukiau“, – prisimena Eugenijus.

Jis pažymi, kad ši situacija jam pasirodė labai juokinga, nes kai ateina naujas klientas – jį pasitinka išskėstomis rankomis, o kiti turi laukti eilėje.

„Kai jau esi banko klientas, atrodo, tu jau įtrauktas, įklimpęs, todėl ir stovėk sau bendroje eilėje“, –juokėsi Eugenijus.

„Swedbank“: padalinių skaičius mažinamas tik didmiesčiuose

„Swedbank“ atstovas spaudai Saulius Abraškevičius komentuodamas Eugenijaus situaciją, pripažino, kad nauji klientai išties gali būti aptarnaujami greičiau, nes jiems sudaroma atskira eilė.

„Toks pasirinkimo mygtukas buvo sukurtas todėl, kad vykdant sugriežtėjusius teisės aktų reikalavimus finansų įstaigoms ir principą „Pažink savo klientą“, sąskaitos atidarymo procedūra tapo kur kas sudėtingesnė. Dalies darbuotojų kompetencijos yra skirtos būtent šiam procesui atlikti ir jų darbas orientuotas tik į naujų sąskaitų atidarymą, laikantis teisės aktų ir reikalavimų“, – sakė jis.

Šiuo metu šalyje iš viso veikia 59 „Swedbank“ klientų aptarnavimo padaliniai. Labiausia jų skaičius per pastaruosius metus sumažėjo būtent didmiesčiuose.

Swedbank
Swedbank
© DELFI / Kiril Čachovskij

„Pastaraisiais metais buvo optimizuojama banko padalinių veikla dideliuose miestuose. Tai reiškia, kad mažesni padaliniai buvo sujungiami, sutelkiant geriausias konsultavimo kompetencijas strateginėse vietose veikiančiuose padaliniuose.

Mažesniuose miestuose fizinio banko prieinamumo stengiamės nemažinti, tačiau kai kur keičiame darbo pobūdį − vis dažniau į susitikimus su banko konsultantu kviečiame registruotis iš anksto. Šiemet buvo už-daryti du padaliniai – vienas Vilniaus Pilaitės mikrorajone, kitas Klaipėdoje. Taip pat Kaune tris padalinius sujungėme ir atidarėme visiškai naują padalinį verslo centre „Arka“ Karaliaus Mindaugo prospekte“, – pasakojo jis.

Anot S. Abraškevičiaus, padalinių tinklo optimizavimas yra susijęs su elektroninių sprendimų plėtra, augančiu jų naudojimu.

„Pavyzdžiui, jei seniau mokėjimo pavedimų gyventojai eidavo atlikti į banko padalinį, tai šiuo metu absoliuti dauguma – 99 proc. mokėjimų yra atliekama naudojantis interneto arba mobiliąja bankininkyste. Vadinasi, kad banko paslaugos paprastėja, didžiąją jų dalį galima atlikti savarankiškai ir banko darbuotojo įsitraukimas nebūtinas. Bet kokiu atveju, prieš kiekvieną tokį sprendimą analizuojame ir vertiname padėtį tame konkrečiame mieste – klientų srautus, poreikį banko paslaugoms ir panašiai.

Klientams patariame jiems rūpimais klausimais pirmiausiai susisiekti su mūsų banko konsultacijų centru tel. 1884. Kaip rodo mūsų patirtis, daug klausimų galima išspręsti nuotoliniu būdu. Jei tai nepavyksta, konsultacijų centro kolegos užregistruoja klientą susitikimui banko padalinyje ir taip išvengiama laukimo eilėje“, – teigė jis.

Paminėjus, kad klientai piktinasi, jog padalinių neliko prie namų, darboviečių, jis pristatė šių metų pavasarį „Swedbank“ užsakymu atliktos visuomenės apklausos duomenis, kad daugiau nei 70 proc. gyventojų į banko padalinį užsuka atlikti tokių kasdienių paslaugų, kurias galima atlikti neišžengus iš namų – interneto banke arba išmaniojoje „Swedbank“ programėlėje.

„Matydami šią tendenciją pradėjome klientus aktyviai kviesti į Digi konsultacijas, kurių metu klientams išsamiai pristatomi interneto banko, išmaniosios „Swedbank“ programėlės ir prisijungimo priemonės „Smart ID“ funkcionalumai.

Atsakome į rūpimus klausimus bei pasidaliname naudingais patarimais, kaip spręsti kasdienius finansinius klausimus patogiai, greitai ir išmaniai. Matome, kad aktyviausiai į šias konsultacijas registruojasi vidutinio amžiaus klientai ir jaunimas. Žinoma, nemažą klientų dalį sudaro ir vyresnio amžiaus klientai. Įdomu tai, kad mažuosiuose miesteliuose suteikiame net 40 proc. visų konsultacijų apie elektroninius banko sprendimus.

Tikime, kad ši banko paslauga, kuria per kelis mėnesius jau pasinaudojo daugiau nei 14 tūkst. klientų, gyventojams padės atrasti banko siūlomus elektroninius sprendimus“, – vylėsi.

SEB bankui 32 skyriai šalyje atrodo pakankamas skaičius

SEB banko valdybos narys, Mažmeninės bankininkystės tarnybos vadovas Vaidas Žagūnis taip pat pažymėjo kintančius klientų įpročius, kai vis rečiau dėl kasdienių paslaugų klientai užsuka į banko skyrius, o banko paslaugomis naudojasi savarankiškai.

„Naudotis banko savitarnos paslaugomis tapo kasdienybe, nes tuomet gyventojui nebereikia derintis prie banko skyriaus darbo valandų ir atvykus laukti bendroje eilėje.

SEB banko siūlomi sprendimai leidžia grynųjų pinigų operacijas patogiai ir greitai atlikti tiesiogiai netarpininkaujant banko darbuotojui – grynuosius pinigus klientas į savo sąskaitą gali įmokėti bankomate – ši paslauga privatiems klientams nemokama, o prisijungęs prie interneto banko – pervesti pinigus, apmokėti sąskaitas, atlikti kitas kasdienės bankininkystės operacijas. E. būdu mūsų klientai atlieka 99 proc. kasdienės bankininkystės operacijų“, – sako jis.

SEB
SEB
© DELFI / Andrius Ufartas

Lietuvoje šiuo metu veikia tik 32 SEB banko klientų aptarnavimo padaliniai, tačiau bankui tai atrodo pa-kankamas skaičius.

„Elektroninėje erdvėje bankas veikia 24 valandas per parą, todėl gyventojai ir renkasi savo finansus tvarkyti nuotoliniu būdu, savarankiškai – interneto banke, mobiliąja programėle, dažniau atsiskaito mokėdami kortelėmis, susisiekia su banku telefonu, per interneto banko sistemą ar programėle „Skype“.

Be to, ir grynųjų pinigų gyventojai vis dažniau pasiima ne banko skyriuje, bet prekybos vietų kasose, taip pat bankomatuose, o mokėjimo korteles gauna paštu tiesiai į namus.

Savo klientus nuolat edukuojame ir patariame naudotis patogiais ir paprastais savitarnos ar nuotoliniais kanalais, banko skyriuose turime darbuotojų, kurie, esant reikalui, apmoko klientus, kaip paslaugomis greičiau ir paprasčiau naudotis elektoriniais kanalais“, - komentavo jis.

Šiuo metu dauguma iš 32 banko skyrių veikia kaip finansų konsultacijų skyriai, kur klientams teikiamos finansų konsultacijos būsto paskolos, taupymo, investavimo ir kitais klausimais, o kasdienės bankininkystės operacijos atliekamos įprastai visą parą veikiančioje savitarnos zoną.

„Šiuo metu vertiname, kad mūsų klientų aptarnavimo skyrių tinklas yra optimalus ir didesnių jo pertvarkų neplanuojame“, – pažymėjo jis.

„Luminor“: skyrių skaičius ir toliau gali mažėti

Tuo metu 2008 m. DNB ir „Nordea“ bankai kartu turėjo 103 klientų aptarnavimo skyrius visoje Lietuvoje. Šiuo metu „Luminor“ turi tik 37 skyrius.

„Luminor“ Privačių klientų departamento vadovė Vaineta Barevičiūtė atkreipė dėmesį, kad DNB ir „Nordea“ bankai savo skyrius uždarė palaipsniui, atsižvelgdami į savo tų metų veiklos strategiją. Po susijungimo buvo uždaryti greta įsikūrę skyriai.

Luminor
Luminor
© DELFI / Domantas Pipas

„Mes nuolat stebime klientų įpročius ir siekiame, kad paslaugos jiems būtų patogios ir lengvai pa-siekiamos. Šiuo metu yra likusios tik kelios paslaugos, dėl kurių klientas vis dar turi ateiti į banko skyrių. 99 proc. kasdieninių paslaugų galima gauti interneto banke ir kitomis e. priemonėmis.

50 proc. mokėjimo kortelių yra pristatoma klientams paštu, 76 tūkst. klientų naudojasi mobiliu banku, šiais metais įdiegėme galimybę tapti banko klientu nuotoliniu būdu skype skambučio pagalba, vartojimo paskolą taip pat galima gauti be vizito į banką.

Mūsų tikslas, kad ateityje visos banko paslaugos ir konsultacijos būtų teikiamos elektroniniais kanalais, ir klientui apskritai nebereikėtų eiti į banką. Tad šiuo metu ypatingai didelį dėmesį skiriame nuotoliniam klientų konsultavimui bei paslaugų teikimui. Klientų aptarnavimo skyrių tinklo efektyvumą ir toliau peržiūrime, tad neatmetame galimybės, kad skyrių skaičius ir toliau gali mažėti“, – sakė ji.

Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Populiariausios nuomonės
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

Parduotuvės vadovas apie krentančius pardavimus: kažkas jaučiasi, bet nežinau tik kas (343)

Tiek Lietuvoje, tiek Europoje kalbama, kad šiuo metu yra ekonominis pakilimas.

Vitrinų spindesy labdara netiko (9)

Prie didžiausio Panevėžyje prekybos centro nebematyti čia penketą metų stūksojusio labdaros...

Lietuvos statybose dirba apie 2,5 tūkst. ukrainiečių (38)

Lietuvos statybų bendrovėms susiduriant su kvalifikuotų specialistų trūkumu, vis dažniau...

Vilniuje liepą surinkta 140 tūkst. eurų „pagalvės“ mokesčio (4)

Vilniaus verslininkai deklaravo liepos mėnesį surinkę apie 140 tūkst. eurų vadinamojo pagalvės...

Klaipėdos uostas bylinėjasi su paveldosaugininkais dėl Vilhelmo kanalo (17)

Klaipėdos uostas teisme siekia panaikinti paveldosaugininkų sprendimą išplėsti kultūros...

Top naujienos

Savaitės pradžioje Lietuvos orus lems ciklonas (4)

Pirmadienio dieną Lietuva pateks į šilčiausiąją šio ciklono dalį. Aukščiausia temperatūra...

Laikantis Viduržemio jūros regiono dietos pagerėja sveikata: egzotiška mityba lengvai suderinama su lietuviška (60)

Jeigu norite valgyti kaip tikras Viduržemio jūros regiono gyventojas, pasirodo, visai nereikia...

Parduotuvės vadovas apie krentančius pardavimus: kažkas jaučiasi, bet nežinau tik kas (343)

Tiek Lietuvoje, tiek Europoje kalbama, kad šiuo metu yra ekonominis pakilimas.

Kraupios pliušiniais žaislais nuklotos vaikų kapinės: ten patekus norisi sukalbėti visas maldas, kurias moki (15)

Ilgas žvyrkelis. Šalia jo – sena, medinė, išvirtusi tvora. Aplink matosi kelios trobelės,...

Šio diktatoriaus tironija sunkiai protu suvokiama: po masinės egzekucijos prancūzams trūko kantrybė prabangiose vilose – kraupūs radiniai (105)

Centrinė Afrikos Respublika ( CAR ), nepaisant neapsakomai gausių gamtinių išteklių, išlieka...

Kremliaus logika: baugina JAV bombonešiais Lietuvoje, bet pasienyje griaudi rusų bombos (1045)

Kodėl NATO sąmoningai kursto įtampą pasienyje su Rusija ? Kodėl Lietuvoje JAV ir...

Į legionieriaus vėlyvą atsisveikinimą smagiai reagavo ir Juškevičius, ir buvęs strategas

Dar birželio antroje pusėje Žanis Peineris raitė parašą ant sutarties su Stambulo...

Baigėsi festivalis „Karklė“: didžiausi gerbėjai jau laukia kitų metų Papildytos nuotraukų galerijos (45)

Tris dienas trukusiame festivalyje „ Karklė Live Music Beatch 2018“ nuskambėjo paskutinis šių...

Nakvynės vietos įsiminė ilgam: vienoje – įdėmus savininko žvilgsnis, kitoje – dušas kambaryje (3)

Pasiskaičiusi istorijų apie prastus ir keistus viešbučius, nutariau parašyti ir savo...

Justino Jankevičiaus nebelieka „Kitokiuose pasikalbėjimuose“: šiandien mes sukame skirtingais keliais (40)

„Kitokių pasikalbėjimų“ kūrėjas Mantas Bertulis socialiniame tinkle „Facebook“...