aA
„Darbdavys nepasitiki darbuotoju, darbuotojas – darbdaviu. Valstybė – piliečiais, o piliečiai – valstybe. Tada investuojame į apsaugą bei kontrolę ir švaistome begalę išteklių“, – sako Kęstutis Gečas, integruotos komunikacijos agentūros „INK Agency“ vyresnysis partneris ir skaitmeninės kūrybos agentūros „bigNow“ verslo partneris. Jo žodžiais, pasitikėjimas šiuos išteklius taupo, todėl jis yra viena svarbiausių valiutų žmonių pasaulyje. Ji padeda daugiau ir brangiau parduoti, pigiau nupirkti, gauti antrą ar net trečią šansą – iš esmės pasitikėjimas yra klestėjimo pamatas ir garantas. Deja, pasitikėjimo neįmanoma nusipirkti, tačiau jį galima užsidirbti.
Pasitikėjimą vadina įmonės klestėjimo pamatu: leidžia sutaupyti augančius kaštus
© Shuterstock

– Kęstuti, kas, Jūsų nuomone, yra pasitikėjimas ir kas jį kuria?

– Pasitikėjimas yra kitų požiūris į asmenį, organizaciją ar instituciją (paprastumo dėlei visur kalbėsiu apie organizaciją) ir jį iš esmės kuria pačios organizacijos darbas, jos elgesys.

Žmonėms nepakanka išgirsti „pasitikėkite manimi“, jie nori įrodymų ir jiems kyla natūrali mintis: „O kodėl turėčiau?“ Ieškodamos, gaudamos ir analizuodamos įrodymus mūsų smegenys vienu metu naudoja keletą filtrų.

Pirmiausia ir, mano nuomone, stipriausiai veikia praeities filtras, kurio esmė „ar tavo elgesys praeityje man leidžia patikėti, kad aš galiu tavimi pasitikėti“. Šio principo pamatuose įmūrytas nuoseklumo dėsnis, kurį labai įtaigiai dar prieš pusę amžiaus aprašė Robertas Cialdini‘is savo garsiojoje knygoje „Įtakos psichologija“. Mes, žmonės, nemėgstame nustebti, mums kelia stresą netikėti įvykiai ir neprognozuojami žmonės bei organizacijos.

Jeigu organizacija pasielgė netinkamai, neetiškai arba priešiškai asmens ar visuomenės atžvilgiu, bus linkstama manyti, kad ir kitą kartą ji pasielgs lygiai taip pat: „Jeigu pamelavai, vadinasi, meluosi ir ateityje. Jeigu buvai neištikimas, kodėl aš turėčiau manyti, kad tu būsi ištikimas ateityje?“

Kitas paraleliai veikiantis filtras yra vadinamasis antpečių principas. Aplinka labai sudėtinga, todėl žmonės neturi galimybių, laiko ir dažniausiai noro gilintis į esmę. Jie ieško formaliųjų pasitikėjimo įrodymų. Mes gyvename informacijos asimetrijos pasaulyje – labai giliai ir detaliai išmanome savo siauras sritis, tačiau visiškai nieko nenutuokiame apie svetimas. Tarkim, aš labai gerai išmanau komunikacijos sritį, tačiau miglotai suvokiu teisę. Jeigu man reikia informacijos iš teisės srities, aš ieškau šaltinių (asmenų arba organizacijų), kurie turi formaliuosius įrodymus-atributus: advokatų, teisininkų, teisėjų. Mano smegenys mąsto: „Jie studijavo teisę, turi teisės diplomus, todėl jie gerai išmano sritį, jais galima pasitikėti.“ Jeigu reikia patarimo apie karybą, patikimiausias šaltinis bus karininkas – kuo aukštesni antpečiai, tuo patikimesni, todėl generolas būtų pats tas.

Žmonės nekvaili, jie supranta, kad antpečius turintis asmuo gali mus apgauti dėl įvairiausių priežasčių, todėl smegenys įjungia trečią filtrą, kurį vadiname teigiamais ketinimais. Bandome rasti įrodymų, kad organizacija ne tik gali, bet ir nori mums padėti dėl įvairiausių priežasčių: nes ji visiems padeda, nes joje dirba mano draugas ir rekomendavo, nes jai pačiai naudinga man padėti ir t. t.

Žinant, kad „noruose“ ir „ketinimuose“ yra labai daug neracionalumo, šis filtras bene dažniausiai atakuojamas manipuliatorių: „mes gi draugai“, „man tu patinki“, „mano misija – padėti žmonėms“ ir t. t.

– Koks yra tikrasis komunikacijos vaidmuo kuriant pasitikėjimą? Kodėl klaidinga manyti, kad komunikacija padidins pasitikėjimą? Kur slypi tikroji esmė?

– Svarbiausia suvokti, kad komunikacija negali kompensuoti pasitikėjimo trūkumo, jeigu pati organizacija savo elgesiu pasitikėjimo nekuria ar net jį griauna. Komunikacija gali padėti pasitikėjimo nusipelniusiai organizacijai stiprinti tokį įvaizdį.

Komunikacija veikia kaip stiprintuvas, t. y. ryškiai ir plačiai skleisti žinias apie organizacijos veiksmus ir sprendimus, kurie rodo jos patikimumą, ir šitaip gausinti žmonių akyse įrodymus, kad organizacija verta pasitikėti.

Be to, komunikacija veikia kaip klaidingo požiūrio gydytojas. Dėl neįsigilinimo, stereotipų ir informacijos fragmentacijos žmonės gali neteisingai suprasti organizacijos elgesį, jį suvokti kaip priešišką ar nevertą pasitikėjimo. Komunikacija gali tokioms klaidoms ir nesusipratimams užbėgti už akių arba spręsti ankstesnio nesusikalbėjimo problemas.

Taip pat komunikacija gali padėti išspręsti antpečių klausimą. Verslo organizacijos ne veltui daug dėmesio skiria savo apyvartos, augimo, laimėtų kontraktų komunikacijai – mes linkę pasitikėti didele, sėkmingai veikiančia organizacija, nes manome, kad tai yra įrodymai, jog ja verta pasitikėti (nes tiek daug kitų ja pasitiki).

Ir neabejotinai komunikacija gali padėti sustiprinti organizacijos, kaip norinčios padėti savo klientams, partneriams, visuomenei, valstybei, įvaizdį, kai pateikiamos atitinkamos istorijos ir papasakojama apie įvykius.

Klaidinga manyti, kad pasitikėjimas priklauso nuo komunikacijos. Jis priklauso nuo pačios organizacijos. O komunikacija gali tik sustiprinti, paryškinti, pagydyti žmonių suvokimą.

– Kaip atkurti pasitikėjimą po krizių? Sakoma, kad kiekviena krizė yra ir nauja galimybė, – kaip ją efektyviausiai išnaudoti?

– Esminis krizės bruožas yra nuoseklumo lūžis. Mes turime susidarę kažkokią nuomonę apie organizaciją, tačiau kilus krizei paaiškėja, kad apie ją reikėtų manyti kitaip. Dar blogiau, jeigu įvykis susijęs su neigiamais ketinimais, t. y. parodoma, kad organizacijai nusispjauti į klientus, visuomenę ar valstybę.

Komunikacija gali tik amortizuoti krizės poveikį, tačiau esant ilgalaikėms krizėms tai neveiks. Organizacija pasitikėjimą turi atkurti savo veiksmais, o komunikacija veikia kaip tokių veiksmų stiprintuvas.

Klasikinis krizių sprendimas yra žinomas vardu „Never again!“ Jo algoritmas gana paprastas: „Mes pripažįstame klaidą ir dėl jos atsiprašome, apgailestaujame, nuo šiol padarysime viską, kad tai niekada nepasikartotų.“ Ir tada organizacija atlieka seriją veiksmų ir priima sprendimus, kurie pademonstruoja, kad ji realiai įgyvendina savo nusiteikimą. Nėra taisyklės, kiek tai turi ir gali trukti, bet visada sužinosite, kada šie sprendimai jau veikia.

Tvarus pasitikėjimo atkūrimas turi vykti pasitelkiant organizacinę elgseną, o ne komunikacinę manipuliaciją.

– Pasitikėjimą kuria kompetencija ir gebėjimai. Visgi tikrai geri profesionalai dažnai nori tik dirbti savo darbą, kurį išmano, o ne papildomai apie tai komunikuoti. Kada turėtų formuotis suvokimas ir kaip jį skatinti, kad tai, ką darau, yra svarbu žinoti ir visuomenei?

– Yra trys priežastys.

Pirma. Mes gyvename informacijos amžiuje, kuriame informacija ir komunikacija yra svarbiausia šiandienos pasaulio jėga, persmelkianti beveik visus mūsų gyvenimo aspektus. Taip pat ir profesijas. Praėjusio amžiaus pradžioje žmonės turėjo išmokti vairuoti automobilį ir priprasti prie telefono, dabar reikia išmokti komunikuoti. Nenori, nekomunikuok, bet už tave pakomunikuos kiti – nebūtinai taip, kaip tu nori. Jeigu kasi griovius, gali ir patylėti, bet lipant socialinėmis kopėčiomis aukštyn rizika, kad kažkas apie tave ims netinkamai komunikuoti, sparčiai auga.

Antra. Informacijos lauko chaosas. Iki XX a. pabaigos Lietuvoje veikė kelios televizijos ir radijo stotys bei keletas laikraščių – fiksuotas informacinio lauko galios centrų skaičius. Jie pakluso žurnalistų etikos kodeksui arba su jais buvo galima susitarti, juos paveikti. 1999 m. startavo „Delfi“ su anoniminių komentarų skiltimis, generavusiomis dažnai neatsakingą ir chaotišką informacijos srautą. Dar po dešimtmečio Lietuvoje pradėjo įsigalėti „Facebook“, kiekvieną iš mūsų padaręs mažesniu ar didesniu informacijos galios centru, sukūręs fake news problemą, t. y. informacijos lauko chaosą tik padidino. Kartu padidino ir riziką, kad apie nekomunikuojančius profesionalus ir organizacijas visuomenė susidarys nebūtinai teisingą nuomonę su visomis iš to išplaukiančiomis pasekmėmis.

Trečia. Neracionalumas ir neatsakingumas. Informaciniame lauke geometrine progresija daugėja emocijų, neracionalumo, neatsakingumo ir netgi kodeksą pažeidžiančių pasisakymų. Jeigu nekomunikuoja ir nekovoja už dėmesį, logika ir racionalumas atsiduria informacinio lauko šalikelėje. O kas yra logikos ir racionalumo saugotojai ir atstovai? Savo sričių profesionalai.

– Kodėl kurdamas pasitikėjimą ir jo siekdamas pirmiausia turi būti kritiškas pats sau, objektyviai matyti situaciją?

– Save visada vertiname geriau nei kitus, matome krislą kito akyje, nepastebėdami rąsto savojoje. Mes visada norime, kad kiti ir aplinka keistųsi, tačiau patys siekiame likti komforto zonoje. Mes geriau žinome situaciją ir kodėl mumis reikia pasitikėti, nors išorė galbūt suvokia visiškai kitaip. Gyvename savo informacijos kokone, bendraujame su tokiais kaip mes, savo šeimomis ir artimaisiais, kurie sudaro tik labai mažą Lietuvos dalį, visiškai nereprezentuojančią likusios visuomenės.

Jeigu nebūsime kritiški sau, gyvensime iliuzijomis ir kreivų veidrodžių karalystėje. O tai reiškia, kad priimsime ir klaidingus sprendimus.

Kompetencija – tik dalis pasitikėjimo

Atlikite testą. Paklauskite įmonės vadovo, ar jo įmonė patikima, ir paklausykite, ką jis pasakys. Dažniausiai jis teigs, kad „mes geriausiai išmanome rinką“, „mes gaminame geriausius produktus“, „mes suteikiame garantiją“, „mes tiekiame 24/7 režimu“, „mes esame finansiškai stiprūs, todėl mūsų atsiskaitymai niekada nevėluoja“ ir t. t.

Vadovai kalba apie svarbią pasitikėjimo dalį – kompetenciją ir gebėjimus. Geriausias to pavyzdys yra Lietuvoje veikiantys komerciniai bankai, kurių komunikacijos žiniasklaidos didžiąją dalį sudaro bankų ekonomistų ir patarėjų komentarai makroekonomikos klausimais – šitaip komunikuodami bankai demonstruoja ekspertiškumą.
Vis dėlto kompetencija ir gebėjimai sudaro tik dalį pasitikėjimo ir dažnai ne pačią svarbiausią. Įmonės charakteris yra esminė pasitikėjimo dalis.

Ar Jūsų įmonė turi charakterį?

Jūs nesuprasite, ar Jūsų verslo partneris yra patikimas, kai viskas einasi sklandžiai. (Ne)pasitikėjimas atsiskleidžia, kai kyla sunkumų, įvyksta nelaimė. Viską pasako senas posakis: „Aš su juo (n)eičiau į žvalgybą.“ Žvalgyba priešo teritorijoje yra rimtas išbandymas, todėl galima eiti tik su tuo, kuris padės kilus poreikiui.

Žvalgyboje pirmiausia pasitikime tais, kurie stiprios dvasios, nepabėgs ir nepaliks mūsų grėsmės akivaizdoje. Kitaip tariant, patikimi yra tie, kurie nuoseklūs ir nusiteikę teigiamai Jūsų atžvilgiu – gerbia Jus ir nori su Jumis dirbti, Jums padėti.

Versle patikimas yra tas partneris, kuris įgyvendins savo pažadus ir įsipareigojimus, net jeigu jam tai kainuos papildomai. Tokia ir yra pažado paskirtis – jis turi būti vykdomas, nes antro karto nebus.

Patikimas tas, kuris Jums pasakys tiesą, net jeigu ji ir nemaloni, o ne vengs bendrauti ar net meluos. Atvirumas yra svarbi patikimumo dedamoji, nes apsaugo nuo komunikacijos bėdų – nesusipratimų, nusivylimo ir netgi intrigų. Atvirumas yra greta nuoširdumo ir sąžiningumo.

Pabandykite pardavimų srityje pritaikyti sąžiningumo metodą, kurį agentūroje taikome jau seniai. Atsisakykite parduoti paslaugą ar produktą, jeigu manote, kad jo pirkėjui nereikia ar net pridarys jam žalos. Ir pažiūrėkite, kuo tai baigsis.

Komunikacijoje nėra garantuotų sprendimų ir lengva suklysti bei prarasti pinigus ir laiką. Todėl ne kartą ir ne du teko įkalbinėti esamą ar potencialų klientą neinvestuoti į projektus, kurie mums neatrodo to verti, – mes sąžiningai pasakome, ką manome ir kodėl abejojame. Paradoksas, bet toks požiūris ilgalaikėje perspektyvoje leidžia uždirbti daugiau, nes esami klientai ima labiau pasitikėti, o potencialūs nori pradėti su mumis dirbti.

Beje, patikimumas turi būti abipusis. Jeigu verslo partneriui reikia pagalbos, tai nereikia jos teikti nemokamai – viskas turi savo kainą. Tiekėjas turi sąžiningai dirbti su klientu, tačiau klientas turi sumokėti sąžiningą kainą.

Vertybės ir nuoseklumas

Charakteris susijęs su vertybėmis ir požiūriu į pasaulį. Vadinamasis stuburo turėjimas – nuoseklus vertybių laikymasis – gali reikšmingai pagerinti ir sustiprinti įmonės reputaciją. Vienas geriausių paskutinio meto pavyzdžių yra „Apple“ konfliktas su Jungtinių Amerikos Valstijų teisėsauga, kuri reikalavo, kad „Apple“ sukurtų programinę įrangą, padėsiančią įsilaužti į „iPhone“ ir neištrinti asmeninių duomenų. „Apple“ pareiškė, kad jų didžiausia vertybė yra klientų privatumas, tad jie kovos su tokiu nurodymu.

Komunikacijoje dažnai kartojamas teiginys: „Reputacija yra ne tai, ką tu parduodi, o tai, už ką tu kovoji.“

Organizacijos jau moka kurti vizijas, misijas, vertybes. Tačiau jų nuoseklus laikymasis visais vadybos lygiais dar yra sudėtinga ir dažnai neįgyvendinama užduotis. Jeigu norite žinoti, ar Jūsų darbuotojai laikosi vertybių, pabandykite sužinoti, kaip jie elgiasi, kai jų niekas nemato.

Nereikėtų charakterio pervertinti – patikimas verslo partneris privalo būti kompetentingas. Geriausias pavyzdys – aptarnavimas parduotuvėse. Suprantama, kad parduotuvės konsultantas privalo būti mandagus ir šypsotis bei siūlyti Jums pagalbą. Jis dar turi būti ir kompetentingas, t. y. išmanyti, ką parduoda, ir gebėti Jums patarti. Todėl tik malonus aptarnavimas nėra geras aptarnavimas.

Kuriant pasitikėjimą

Pasitikėjimui kurti tereikia keleto paprastų dalykų:

  • Ar Jūs esate savo srities ekspertas? Ar Jūsų kompetencija pripažinta?
  • Ar verslo partneriai Jus gerbia ir jaučia, kad jie ir jų problemos Jums rūpi?
  • Ar Jūs padėsite verslo partneriui, kai jam bus bėda, – padirbėsite savaitgalį, nuvešite papildomą produkcijos kiekį, jeigu tai tik įmanoma?
  • Ar laikotės pažadų, netgi jeigu jų laikymasis tampa Jums žalingu?
  • Ar partneriui viską pasakote?
TEISMAI.lt
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(0 žmonių įvertino)
0

„Paymont“ išduota elektroninių pinigų įstaigos licencija

Lietuvos banko valdyba išdavė „Paymont“ elektroninių pinigų įstaigos licenciją,...

Nicos restoranas atvėrė duris klientams – policija išsivežė savininką, tačiau pietūs tęsėsi toliau (2)

Prancūzijos Rivjeros Nicos miesto restoranas trečiadienį, sausio 27 dieną, pamynė karantino...

Verslininkas: kaip didieji tinklai pateko į sąrašus, o tikrai nukentėję – ne (36)

Smulkusis verslas jaučiasi apgautas – pernai rudenį radusi būdų, kaip užsidirbti, o šiuo...

„Alibaba“ įkūrėjas Jackas Ma jau nėra turtingiausias kinas

Kinijos mineralinio vandens karalius Zhong Shanshanas pralenkė „ Alibaba “ įkūrėją Jacką Ma...

„Sodra“ primena vykdantiems savarankišką veiklą: įmokas svarbu sumokėti sausį (14)

Savarankiškai dirbantiems gyventojams liko kelios dienos sumokėti socialinio draudimo įmokas „...

Top naujienos

Naujais savo pareiškimais Kepenis nustebino net Verygą: tai ne religija, kur gali tikėti ar netikėti perspėja mokytojus ir medikus (499)

Seimo narys, sveikos gyvensenos entuziastas Dainius Kepenis užsimojo ginti darbuotojus,...

Verslininkas: kaip didieji tinklai pateko į sąrašus, o tikrai nukentėję – ne (36)

Smulkusis verslas jaučiasi apgautas – pernai rudenį radusi būdų, kaip užsidirbti, o šiuo...

Pristatė penkias didžiausias grėsmes valstybei: pandemijos poveikis – kur kas rimtesnis

Seimo Nacionalinio saugumo ir gynybos komiteto (NSGK) pirmininkas Laurynas Kasčiūnas...

Šaltiniai: ES narės dėl vakcinų įsiutusios ant „AstraZeneca“ (26)

Europos Sąjunga ir toliau nesutaria su „ AstraZeneca Plc“ po to, kai anglų-švedų vaistų...

Pašiurpusi ispanų žiniasklaida: Grigonio bomba pasiuntė „Valencia“ į nokautą (3)

Po itin dramatiškos ir netikėtos atomazgos Valensijoje, kai per 3 sekundes vietos komanda po Mariaus...

Naujausia COVID-19 statistika: protrūkiai senuose ir naujuose židiniuose įmonėse, vaikų darželiuose (29)

Lietuvoje praėjusią parą koronaviruso infekcija patvirtinta 953 asmenims, mirė 24 ir pasveiko 1370...

Emigrantė buvo priversta grįžti į Lietuvą: sūnų iš Pravieniškių parsivežiau karste (905)

„Aš niekada nepatikėsiu, kad mano sūnus pats prieš save pakėlė ranką – jis buvo pernelyg...

Šimonytė: kirpyklos ir mokyklos atsidarys panašiu metu (537)

Ministrė pirmininkė Ingrida Šimonytė ketvirtadienio rytą Žinių radijo laidoje „Pozicija“...

Laikinai uždarytas vienas prekybos centrų Kaune – baiminamasi, kad stogas neatlaikys sniego (64)

Trečiadienio vakarą prekybos centre „ Molas “ apsipirkti planavę kauniečiai atsimušė į...

Šis meteoritas tikras rekordininkas: mažytis, tačiau duoda svarbių užuominų

Karbonatinės uolienos labai dažnos Žemėje, tačiau kosmose , ypač asteroiduose – gerokai...