Prasčiausiai slaptieji pirkėjai įvertino VMI darbuotojų atsisveikinimą, už kurį skyrę 3,3 balo. Antruoju pagal mažiausiai gautą balų skaičių įvardytas bendras pasitenkinimas aptarnavimu, gavęs 3,5 balo, o trečioje vietoje tarp mažiausiai balų gavusiųjų liko pasisveikinimas.
Tyrimą atlikusio Žmogaus studijų centro direktorė Edita Dereškevičiūtė paklausta, kas lėmė tokius rezultatus, atsakė: „Dažnai darbuotojai patys laukia, kad klientai jais domėtųsi. Tai liekana vis dar gajaus stereotipo, kad valdininkas yra „aukščiau“ už interesantą. Džiugu, kad ši nuostata pamažu nyksta“.
Tuo tarpu geriausiai slaptieji klientai įvertino VMI suteikiamą konfidencialumą – 4,6 balo, antroje vietoje tarp geriausių liko 4,5 balo gavusi darbuotojo dalykinė išvaizda. VMI slaptieji klientai taip pat atskirai tyrė aptarnavimą telefonu ir bendravimą akis į akį. Iš tyrimo matyti, kad geriausiai slaptieji klientai, su VMI darbuotojais bendravę tik telefonu, įvertino VMI darbo laiką, šiam kriterijui davė 4,96 balo, antrą ir trečią vietas dalijasi dėmesys ir pagarba pašnekovui, pasisveikinimas.
Bendraudami su VMI darbuotojais akis į akį slapti pirkėjai labiausiai buvo patenkinti konfidencialumu, kuriam skyrė 4,6 balo, antroje vietoje liko darbuotojo išvaizda, trečioje buvo po vienodai balų surinkę darbo aplinka ir inspekcijos darbo laikas.
E. Dereškevičiūtė sako, kad aukščiausias balas „slapto kliento“ tyrimuose yra labai reta išimtis, nes vertinamas ne vienas, o keli šimtai aptarnavimo atvejų ir klientus aptarnaujančių darbuotojų. „Taip pat verta turėti galvoje, kad „slaptas klientas“ pats dažnai provokuoja konfliktą. Tyrime matyti apibendrinti rezultatai, atspindintys darbuotojų mokėjimą dirbti su žmonėmis ir paprastose, ir emociškai įtemptose situacijose“, – atkreipė dėmesį pašnekovė.
Ji sakė žinanti dar keletą institucijų, kurios naudojosi „slapto kliento“ tyrimais, tačiau jų pavadinimų neatskleidė.
VMI Paslaugų mokesčių mokėtojams departamento direktorė Stasė Aliukonytė-Šnirienė DELFI sakė, kad pradėjus įgyvendinti mokesčių mokėtojų aptarnavimo standartą, buvo pasirinktas „slapto kliento“ tyrimas, kuris yra objektyviausias, nes atvykę slapti klientai stebi ne tik darbo aplinką, bet ir patį bendravimo procesą.
„Tiek poreikių išsiaiškinimo, tiek jų patenkinimo kriterijai yra pakankamai aukšti ir aukštesni lyginant su pokalbio pabaiga. Kalbant apie pokalbio pabaigą, gal čia mūsų lietuviško mentaliteto žmonėms sunkiau ir liežuvį išlaužti maloniau atsisveikinant, tačiau tai daug lengviau pataisoma nei, tarkim, jei reikėtų gerinti paslaugų suteikimo kokybę. Tose pozicijose pas mus rezultatas yra geresnis“, – aiškino pašnekovė.
Pirmasis „slapto kliento“ tyrimas VMI vyko 2007 m. pirmąjį ketvirtį, antras – paskutinį ketvirtį. Šiemet planuojami dar du vertinimai.
VMI duomenimis, nuo pirmojo iki antrojo tyrimo aptarnavimas pagerėjo 10 proc.
Tyrime slapti klientai iš viso įvykdė 127 vizitus ir 132 skambučių.
