Ar kada jautėtės nejaukiai parduotuvėje? Nesulaukėte dėmesio ar, priešingai, jo buvo per daug? Šiuolaikinis aptarnavimo menas – labai subtilus dalykas. Pirkėjai darosi vis reiklesni. Jiems neužtenka matyti, kaip gera prekė pati save giria. Sykį nemaloniai aptarnauti mes be skrupulų visam laikui užtrenkiame tos parduotuvės duris. Vadinasi, kiekvienam klientui reikia dėmesio. Tačiau ar visada išlaikomas aukso viduriukas tarp malonaus aptarnavimo ir įkyrumo?
Ko gero, esate pastebėję, kad ne tik skirtingose parduotuvėse, bet ir toje pačioje jus kaskart aptarnauja skirtingai. Kartais tai priklauso nuo žmonių srauto, kartais – nuo pardavėjos nuotaikos. Vis dar pasitaiko, kad aptarnavimo kokybei įtakos turi ir kliento išvaizda bei jo pasitikėjimas savimi.
Pavyzdžiui, Vilniaus Gedimino prospekte esančiose batų parduotuvėse „Gino Rossi“ ar „Dolita“vos įėjus pro duris tavo žvilgsnį ima gaudyti susidomėjusios salono darbuotojos. Jos mandagiai pasiteirauja, ar gali ką pasiūlyti, ir žada būti netoliese, jei ko prireiktų. Tiesa, viename „Gino Rossi“ salone mergina buvo „pernelyg netoliese“, kone vaikščiojo iš paskos. Tai erzino, – manau, kad dauguma pirkėjų panašiai jaustųsi. „Dolitoje“ merginos buvo ypač paslaugios ir vikrios: vienu metu nešiojo tinkamų dydžių ar modelių batus net keliems klientams, maloniai, be spaudimo pirkti, pasiteiraudamos, ar tinka.
Pažįstama pasakojo, jog ją, užsukusią į kosmetika bei parfumerija prekiaujančios „Kristianos“saloną,, „užpuolė“ net kelios konsultantės iš karto. Gausybė siūlomų kvapų veikiai pavirto nosį graužiančiu debesiu, kuris privertė sprukti iš parduotuvės lauk. Tačiau tiems, kurių išvaizda nerodo esant potencialiais pirkėjais, tenka ilgiau pasivaikščioti, kol sulaukia dėmesio. Kai išbandęs kelis brangius kvepalus tiesiog padėkoji, darbuotojos veide atsiranda gaižoka „taip ir žinojau...“ šypsenėlė.
Klausinėti žmonės teigė, kad vienas pagrindinių žodžių, kuris iš karto asociuojasi su prabangesnėmis parduotuvėmis, yra „nejauku“. Į parduotuves, kurios žmonėms ne pagal kišenę, dažniausiai užeinama tik pasižvalgyti. Tačiau net ir tokiu atveju pardavėjų irzlumas, kurį patyrė pašnekovai, tikrai nedovanotinas.
Kontaktas, kuris užsimezga tarp pirkėjo ir pardavėjo, yra labai savita bendravimo forma. Žmogaus studijų centro direktorė Edita Dereškevičiūtė teigia, kad visa atsakomybė už šio bendravimo kokybę tenka pardavėjui, nes jis yra suinteresuotas prekės pardavimu. Svarbu bendravimą su klientu tinkamai valdyti. Kiekvienam mūsų reikalingas malonus, neįkyrus dėmesys. Elementariausi būdai pradėti bendravimą yra akių kontaktas ir malonus pasisveikinimas.
Pasak direktorės, kai kuriais atvejais lazda perlenkiama: vos peržengus parduotuvės slenkstį, prie kliento puola keletas pardavėjų su klausimais ir siūlymais. Tuo tarpu pastabus pardavėjas pirmiausia surenka informaciją apie kliento būseną. Apie tai padeda spręsti kontaktas akimis ir tai, kaip pasisveikinama. Įvertinęs informaciją, pardavėjas turi pasirinkti atitinkamą bendravimo stilių. Jei klientas ieško kontakto akimis – jis, ko gero, jau žino ko nori ir jam reikia konsultacijos. Tačiau jei klientas akių kontakto vengia ir, vos pasisveikinęs, neria į kitą parduotuvės pusę, jam turi būti suteikta erdvės ir laiko apsiprasti parduotuvėje, susipažinti su asortimentu. Žinoma, paliekant galimybę sulaukti iš pardavėjo pagalbos, kai tik jos prireiks.
Pardavėjų pareiga elgtis su klientu taip, kad jis jaustųsi jaukiai. Tačiau brangesnėse parduotuvėse jis greitai neria lauk – išgąsdintas per didelio dėmesio arba, atvirkščiai, pasijutęs ignoruojamas ir nepageidaujamas.
Materialinė kliento padėtis – opiausias klausimas. Štai chrestomatinis pavyzdys: žmogus ateina savo gyvenime pirmo brangaus ir aukštos kokybės pirkinio, o pardavėjos, įvertinusios jo išvaizdą, pareiškia, kad jam čia nebus ką pirkti. Čia vertėtų atsiminti, kad kukliai apsirengęs žmogus gali turėti milijonus, o išsipusčiusi ponia – vos keletą litų kišenėje. O ką, jei žmogus laimėjo milijoną? Kažkur reikia pradėti jį leisti.
Kiekvienas parduotuvės lankytojas yra potencialus klientas. Jei ne šiandien, tai gal po mėnesio ar metų. Ir pačiam klientui verta įsidėmėti, kad niekas tikrosios jo finansinės padėties nežino, tad jis turi tas pačias teises kaip ir kiti.
Nors iš šio posakio jau ir anekdotų prikurta, Žmogaus studijų centro direktorė Edita įsitikinusi, kad tai ir yra svarbiausia taisyklė. Neretas pardavėjų požiūris, kad „klientas netinka prekėms“ – didžiausia klaida. Yra buvę, kai solidžiam vyrui prabangioje parduotuvėje pasakyta, kad jo koja – kaip paauglės mergaitės. Nestandartinio sudėjimo žmogui pareikšta, jog su tokia figūra drabužių neras niekur.
Štai visai kitoks aptarnavimo lygis: pardavėjas tiesiog verčiasi per galvą, bandydamas pritaikyti savo asortimento prekes taip, kad ir nestandartinis žmogus atrodytų gerai ir jaustųsi patogiai. Negana to, parduotuvėje teikiamos ir drabužių persiuvimo ar specialių užsakymų paslaugos.
Antra taisyklė: „Jei klientas neteisus, žiūrėti į pirmą taisyklę: klientas visada teisus“. Juk kai klientas nežino ko nori ar nepatenkintas tuo, kas siūloma, – vadinasi, pardavėjas daro dar vieną klaidą – deramai nesupažindina su asortimentu ir nemoka išsiaiškinti kliento norų. Įkyrus dėmesys atsiranda būtent tada, kai prekė peršama net nepaklausus, ko klientas iš tiesų ieško. Tad geras pardavėjas yra ne tas, kuris daug kalba ir giria savo prekes, o tas, kuris užduoda tinkamus klausimus
Žmogaus studijų centro direktorė pastaruoju metu Lietuvoje pastebi aptarnavimo kokybės prastėjimą. Gerėja klientų ekonominė būklė, jų daugėja – pirkėjų nebereikia gaudyti. Todėl kartais susidaro įspūdis, jog pats turi prašyti pardavėjos, kad tau ką pasiūlytų, parodytų dėmesio ar neįsižeistų, jei daiktas tau netinka. Pasak E. Dereškevičiūtės, aptarnaujantiems darbuotojams labiausiai dar trūksta tikro jautrumo ir dėmesingumo žmogaus būsenai ir nuotaikai, sugebėjimo tinkamai atsisveikinti su klientu ir tada, kai jis nieko nepirko.
Dauguma išvaizdžių jaunų žmonių yra įsitikinę, kad jie puikiai atrodytų ryškiai apšviestame prabangios parduotuvės salone. Dar viena nuomonė apie aptarnavimo sferą – tokiam darbui daug proto nereikia. Tačiau pasak Žmogaus studijų centro direktorės, tokiam darbui reikalingas labai aukštas emocinis išprusimas. Tai, visų pirma, gebėjimas valdyti bendravimą su kitais žmonėmis, atpažinti jų nuotaikas, būsenas, mokėti klausti ir klausytis, gebėjimas įtakoti kitų žmonių sprendimus. Antra svarbi savybė – savo paties emocijų ir jausmų valdymas. Tad geru pardavėju gali tapti tik kitų atžvilgiu labai jautrus, subtilus, bet tuo pačiu ir emociškai stabilus, stresui atsparus žmogus. Šios savybės būtinos tam, kad net pavargęs, problemų kamuojamas pardavėjas sugebėtų ramiai ir maloniai aptarnauti kiekvieną klientą, atlaikytų pačių reikliausių ir irzliausių priekaištus.
Daug kas priklauso ir nuo įgimto temperamento. Tokiame darbe netiks linkę dominuoti, išskirtinėmis asmenybėmis save laikantys žmonės: jiems nuolat knietės primesti savo nuomonę, skonį, paauklėti klientą, o tai jau prieštarauja pagrindinėms aptarnavimo taisyklėms. Jeigu pardavėjo temperamentas toks, kad grąžinamą prekę priima vos ne kaip asmeninį įžeidimą, jis vargu ar galės dirbti tokį darbą. Tai turi būti mėgstantis bendrauti, bet tuo pačiu – ramus ir susitvardantis žmogus.
Minėti amerikiečių tyrimai dar skelbia, kad apie 15 proc. klientų ieško geresnio aptarnavimo net tada, kai ankstesnėje vietoje buvo aptarnaujami pakankamai gerai. Tad išskirtinis, bet subtilus aptarnavimas šiais laikais – svarbiausia. Jei parduotuvė netenka nors vieno kliento, jos įvaizdis sumenkinamas dar mažiausiai devynių žmonių akyse, o tai reiškia, kad bus sunkiau pritraukti naujų klientų.
Tai padaryti, pasak specialistų, gali kainuoti penkiskart brangiau nei išlaikyti senus. Naujų pirkėjų „gaudymui“ šiuo metu Lietuvoje skiriama daug daugiau dėmesio. Ir nors jau pradedama daryti nuolaidas perkančiam antrą ar trečią kartą, pardavėjai turėtų nepamiršti, kad viskas priklauso nuo pirmojo įspūdžio. Klientas priviliotas tik tada, jei jis atėjo ir antrą kartą.