aA
Gyvename kliento amžiuje, kai jie perrašo verslo taisykles ir verčia įmones nuolat sukti galvą, kad apsipirkimo patirtis liktų pati geriausia. Tai ypatingų galimybių laukas įmonėms, kurios sugebės adaptuotis, ir didelė grėsmė toms, kurios prisitaikyti nesugebės.
© DELFI / Tomas Vinickas

Taip sako tyrimų ir konsultacijų bendrovės „Forester Research“ direktorius Rytų Europos ir Baltijos regionui Sergei Makedonski. Baltijos šalių prekybininkams skirtoje konferencijoje „Baltic Retail Forum 2018“ jis pažėrė patarimų, kaip neatsilikti nuo šiuolaikinių tendencijų ir efektyviai išnaudoti skaitmenines technologijas, pritraukiant klientų.

Stulbinantis greitis

Technologijų pažanga, skaitmenizacija priverčia verslą taikytis prie kliento bet kokia kaina. Kitaip įmonė priversta žlugti, nes ji paprasčiausiai nespėja su kintančiais klientų poreikiais ir tempu.

Pavyzdžiui, vien per 1 sekundę internete įkeliami 395 Reddit vaizdo įrašai, 69 444 vaizdo įrašai „Snapchat“ programėlėje, feisbuke įvyksta 469 445 mygtuko „patinka“ paspaudimai, sukuriamos 6 naujos anketos, paskelbiami 7203 įrašai „Twitter“.

„Ir šie skaičiai kas 3 mėnesius kinta labai stipriai – jie dvigubėja, trigubėja. Toks yra gyvenimas, – sako Sergei Makedonski.

– Todėl verslui nebelieka nieko kito – jis privalo pereiti į kliento pusę, nes dabar viskas kliento rankose: jis nusprendžia, ar pirks paslaugą iš jūsų, ar iš konkurento, ir, dar svarbiau, tą sprendimą jis priima labai greitai, o kad nusipirktų kažkokią paslaugą – jam užtenka paspausti tik vieną mygtuką.“

Todėl, anot jo, informacijos era jau seniai baigėsi. Laikotarpį nuo 2010 m. jis vadina klientų era.

„Klientas pats turi visus informacijos paieškos skaitmeninius įrankius, išmaniuosius įrenginius, todėl verslo dėmesys klientui taip pat turi dvigubėti ar trigubėti“, – teigia S. Makedonski.

5 taisyklės verslui

S. Makedonski pažymėjo, kad klientas verslui turi būti svarbiausias, o ši taisyklė itin aktuali prekybos sektoriuje.

Jis pristatė 5 taisykles, kurių turi laikytis kiekviena klestėti siekianti įmonė.

„Pirma, kliento patirtis. Norėdami, kad jūsų verslas augtų, turite daug dėmesio skirti kliento patirčiai ir net nesvarbu, koks jūsų produktas ar paslauga – tai gali būti masiškai gaminama prekė ar kopijuojama, ką daro kinai, tai visai nesvarbu. Svarbiausia – pažinti klientą.

Antra, skaitmeninių ir išmaniųjų technologijų naudojimas. Kai verslas pereina prie naujų technologijų, jis žengia į naujas teritorijas, o tai atveria jam naujas galimybes.

Trečia, verslas privalo atsižvelgti į vartotojų įžvalgas. Turite numatyti sprendimus, kurie padės bendrauti su klientais.

Klientai perrašo taisykles: ką daryti įmonėms, kurioms kilo didelė grėsmė
© DELFI / Karolina Pansevič

Pavyzdžiui, yra tarptautinis tinklapis weather.com, kur yra daugybė skirtingų parametrų: temperatūra, vėjo greitis, drėgmė, bet svarbiausia žmonėms – galutinis rezultatas ir galutinė informacija, kuri greita ir kurios nereikia ieškoti, – pasiimti šiandien skėtį ar ne. Taigi visi parametrai turi būti skirti greitam atsakymui“, – kreipėsi į konferencijoje susirinkusius verslininkus.

Anot jo, priimti tokius sprendimus leidžia debesų kompiuterija, skaitmeninės technologijos, padedančios geriau pažinti klientą.

„Rinkdami šiuos duomenis galime sužinoti ne tik, koks tai yra žmogus, bet kas yra jo draugai, kuo jis užsiima ir pan.“, – pridūrė S. Makedonski.

Ketvirta taisyklė verslui – marketingo technologijų panaudojimas. Anot S. Makedonski, dabar yra nemažai įmonių, kurios padeda informaciją analizuoti ar parinkti reikiamas technologijas iš tinkamo pardavėjo.

„Reikia įvertinti, kokios technologijos atnešt didesnę investicinę grąžą per kelerius metus“, – pataria verslininkas.

Penkta taisyklė – maksimizuoti technologijų teikiamą naudą.

Šalin tradicinius bendravimo būdus

S. Makedonski taip pat pažymėjo, kad gera klientų patirtis turėtų būti svarbiausias rodiklis verslui.

Jis atskleidė, kad jų tyrimų bendrovės surinktais duomenimis 68 proc. įmonių nori suteikti pačią geriausią patirtį klientams, bet tik 16 proc. tą sugeba.

Dar įdomiau, kad apvalus 0 prekių ženklų visiškai patenkina klientų lūkesčius ir suteikia jiems puikiausią patirtį.

„Įdomu ir tai, kad klientų patirties rodiklis nekoreliuoja su klientų lojalumo rodikliu. Lojalumo rodiklis – puikus instrumentas įmonėms, o kliento patirtis yra emocija, jausmai. Šiuos duomenis apie klientų emocijas ir jausmus irgi būtina panaudoti, priimant verslo sprendimus“, – pažymi S. Makedonski.

Jis pataria atsikratyti pasenusių duomenų rinkimo būdų ir nebendrauti su klientais anketų ar klausimynų principu.

Klientai perrašo taisykles: ką daryti įmonėms, kurioms kilo didelė grėsmė
© Shutterstock nuotr.

„Patys klientai jau bendrauja visiškai kitais būdais, todėl į tai būtina atsižvelgti. Turite juos paklausti naujoviškai būdais, modernizuoti apklausas, atnaujinti instrumentus, analizuoti informaciją socialiniuose tinkluose.

Pavyzdžiui, „Alaska Airlines“ dirbanti su „Customerville“ parengė programėlė, kurį įvertina klientų patirtį. Pasinaudoję išmaniosiomis technologijomis jie gavo 20 proc. daugiau žmonių atsakymų, nors niekas to žmonių neprašė, jie patys pateikė savo atsakymus, ne jiems tai buvo labai patogu.

Arba galima išvis nusisukti nuo bet kokio formato ir tiesiog leisti vartotojui per telefono programėlę nufilmuoti 60 s filmuką kaip atsiliepimą apie tam tikrą produktą“, – patarė S. Makedonski.

Jis akcentavo, kad su klientu reikia pradėti pokalbį, dialogą, pateikti jam žaidimą, nes tai daug efektyviau nei duoti užpildyti tradicinę apklausą.

Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

Ekspertai: „Lidl“ šiemet pagal pardavimus aplenks „Norfą“ (3)

Vokietijos mažmeninės prekybos tinklas „Lidl Lietuva“ 2018 finansiniais metais pagal pardavimų...

Pirmadienis - paskutinė diena laiku sumokėti nekilnojamojo turto mokestį (9)

Pirmadienis - paskutinė diena laiku pateikti nekilnojamojo turto ( NT ), kuris savo verte viršija...

Pensijų reformai ruošiamas planas B (112)

Dar šių metų liepą Seimo parlamentinė opozicija kreipėsi į Konstitucinį Teismą (KT) dėl nuo...

Per Kalėdas parduotuvės nedirbs: paskelbė visų prekybos centrų darbo laiką (357)

Šiemet nė vienas prekybos centras Lietuvoje nedirbs pirmąją Kalėdų dieną, gruodžio 25-ąją,...

Sostinės Paplaujos rajone už 2,6 mln. eurų planuojama įrengti naują bulvarą (17)

Vilniaus miesto Paplaujos rajone planuojama įrengti naują bulvarą. Tam savivaldybė ketina skirti...

Top naujienos

Prezidentiniai reitingai: atsakius į šiuos keturis klausimus galima eiti lažintis dėl rinkimų rezultato apklausa didžiausią sėkmę žada vienam kandidatui (609)

Lapkričio mėnesio prezidentiniuose reitinguose toliau savo pozicijas tvirtina jų lyderis Gitanas...

Pensijų reformai ruošiamas planas B (112)

Dar šių metų liepą Seimo parlamentinė opozicija kreipėsi į Konstitucinį Teismą (KT) dėl nuo...

Paaiškėjo viena iš trijų ministrų kandidatūrų (38)

Paaiškėjo viena iš trijų laisvų ministrų kandidatūrų. Premjeras Saulius Skvernelis pateikė...

Suspenduotas treneris – dviratininkes terorizuojantis monstras ar šmeižto auka? (1)

„O kaip jūs jaustumėtės išduotas?“, – klausimu atsakė dviračių sporto treneris Vytautas...

Rusų žurnalistas gavo patvirtinimą iš Kremliaus: Paksas buvo susitikęs su Putinu (382)

Žinomas rusų žurnalistas Konstantinas Egertas gavo patvirtinimą iš Rusijos prezidento Vladimiro...

Ramūnas Bogdanas. Skvernelio krikštatėvis Paksas pas Putiną (75)

Kada „Tvarkos ir teisingumo“ partija suderėjo su tuomet dar neskilusiais socialdemokratais...

Visą naktį kelius valę kelininkai perspėjo vairuotojus – eismo sąlygos nepagerės pasitikrinkite maršrutą internete (110)

Sekmadienį prasidėjusi pūga sukėlė sunkumų visos Lietuvos vairuotojams. Tiesa, ne visiems. Kol...

Ramūnas Rudokas pirmąkart apie beveik 30 metų jaunesnę žmoną: atvirame interviu – dar niekada neviešinta istorija (3)

Ramūnas Rudokas jau ilgą laiką niekam neduoda jokių interviu. Pagaliau žinomas aktorius ir...

Pirmadienis – paskutinė diena laiku sumokėti nekilnojamojo turto mokestį (9)

Pirmadienis - paskutinė diena laiku pateikti nekilnojamojo turto ( NT ), kuris savo verte viršija...

Alyvuogių aliejus daro stebuklus: 8 neįprasti panaudojimo būdai (2)

Alyvuogių aliejus turi galybę panaudojimo būdų: galite naudoti jį kepimui, salotoms ar mirkyti į...