aA
Praėjusiais metais klientų aptarnavimo lygis Lietuvos bankų skyriuose smuko daugiausiai per pastaruosius devynerius metus ir siekė 82,7 proc. Tokius rezultatus atskleidė jau dešimtas ir kasmet bendrovės „Dive Lietuva“ atliekamas tyrimas.
Daiva Šorienė
Daiva Šorienė
© Asmeninio archyvo nuotr.

Slapti pirkėjai bankų skyriuose teiravosi, kaip tapti klientu, vertino bendravimą, poreikių išaiškinimą, pasiūlymo pateikimą, darbuotojų išvaizdą, bei kitus klientams aktualius aptarnavimo kriterijus.

Tyrimo rezultatas iškelia klausimą – kodėl aptarnavimo kokybė suprastėjo? Ar didėjant bankų investicijoms į skaitmeninius kanalus kliento aptarnavimas skyriuje bankams vis mažiau svarbus? Peršasi išvada, kad bendram padalinių tinklui Lietuvoje kasmet traukiantis, bankams klientų aptarnavimas skyriuose nėra toks svarbus kaip el. bankinkystės, programėlių išmaniems įrenginiams, virtualių konsultacijų plėtra.

Klientas – karalius, tad nespręskime už jį

Dažna problema, kad klientui pasiūloma plati kanalų įvairovė – konsultacija banko skyriuje, telefonu, socialinių tinklų žinutėmis arba vaizdo pokalbiais. Kanalų daugėja, tačiau kokybės lygis nebūtinai visur vienodai aukštas. Pavyzdžiui, vartotojas susiduria su situacija, kad skaitmeninėje erdvėje jis aptarnaujamas operatyviai ir kokybiškai, tačiau apsilankęs banko padalinyje klientas nusivilia, nes tenka gaišti laiką eilėje, banko konsultantas bendrauja nemandagiai, neįsigilina į kliento poreikius.

Kita problema – verslas dažnai skatina klientus keisti savo įpročius. Tai iššaukia dalies žmonių nepasitenkinimą, nes finansinius reikalus banko skyriuje įpratęs tvarkytis vartotojas nebūtinai bus technologijų entuziastas. Svarbu suprasti, kad šiuolaikinis klientas nenori prieš savo valią keisti savo elgseną ir įpročius.

Finansinių paslaugų sektoriuje kliento patirtį lemia visų aptarnavimo kanalų visuma ir tarpusavio sinergija.

Bankų skyrių reikšmė nemažėja

Gyvename interneto epochoje ir skaitmeninių kanalų reikšmė vis auga – finansinių paslaugų sektoriuje didžioji mokėjimų dalis atliekami el. erdvėje, vis daugiau klientų daugelį paprastų klausimų – nuo paskolos paraiškos užpildymo ar mokėjimo kortelės išdavimo – siekia išspręsti telefonu ar kompiuteryje.

Kita vertus, bankų klientai vis dar jaučia poreikį apsilankyti banko skyriuje. Pernai rudenį atlikta „Spinter tyrimų“ apklausa parodė, kad per metus banko skyriuje apsilanko 41 proc. gyventojų. 27 proc. iš jų lankosi iki 2 kartų per metus, 11 proc. – 3-6 kartus per metus ir 3 proc. – kartą per mėnesį ar dažniau.

Noras praverti banko skyriaus duris yra suprantamas – juk finansinės paslaugos dažnai yra sudėtingos ir reikalaujančios žinių ir įsigilinimo. Klientų poreikiai ir finansinė situacija yra skirtinga, tad bankininko – konsultanto vaidmuo yra reikšmingas.

Technologiniai sprendimai yra efektyvūs atilikti kasdienių finansų operacijas, tačiau iškilus klausimui dėl paskolos ar tinkamiausio taupymo sprendimo, dažnas klientas pageidauja žmogiškojo ryšio, įsigilinimo į jo situaciją.

Klientai nori žmogiškų technologijų

Žmogiško, individualizuoto bendravimo klientai tikisi ne tik banko padalinyje, bet naudodamiesi skaitmeniniais kanalais. Klientų aptarnavimui vis dažniau pasitelkiami automatizuoti sprendimai. Tobulėjant dirbtinio intelekto technologijoms, automatizavimas tampa labiau „humanizuotas“ – plačiai naudojami balsu valdomi virtualieji asistentai, „chatbotai“.

Tiesa, pastebima tendencija, kad daliai klientų virtualus aptarnavimas nėra priimtinas, tad finansinės institucijos ieško būdų, kaip labiau „sužmoginti“ kliento aptarnavimo procesą. Pavyzdžiui, kuriami hibridiniai sprendimai, kai robotas atlieka techninę paslaugos dalį, o
„gyvai“ interakcijai su klientu pasitelkiamas banko konsultantas.

www.DELFI.lt
Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
|Populiariausi straipsniai ir video
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(9 žmonės įvertino)
3.5556

Greta Ilekytė. Ar naftos sektorius nesuklups po dvigubo smūgio? (1)

Šiemet naftos sektorius susiduria su didžiausia krize per pastarąjį šimtmetį. Šiuo metu jam...

Robertas Lapinskas. COVID-19 purtant rinkas, Lietuvos ūkininkams siūloma spėti aukštesnėmis kainomis parduoti dalį derliaus

COVID-19 stabdant pasaulio ekonomiką, investuotojai atsigręžia į šiuo metu stabilesnes turto...

Jūratė Cvilikienė. Praėjo dvi karantino savaitės − matuojam asmeninių finansų temperatūrą (2)

Asmeninių finansų ekspertų patarimai, kad būtina kaupti finansinę pagalvę nenumatytiems...

Daiva Apšegienė. Kaip darbdaviui sudaryti saugias ir darbuotojo sveikatai nekenksmingas darbo sąlygas per karantiną

Nacionaliniai įstatymai skelbia, kad kiekvienam darbuotojui turi būti sudarytos tinkamos, saugios ir...

Neringa Ivanauskienė. Staigus kritimas prasidėjo – kaip po jo galėsime atsigauti? (11)

Įpusėjo antroji naujos realybės savaitė Lietuvoje. Didelės visuomenės dalies karantinavimas,...

Top naujienos

Sutuoktiniai po skambučio į karštąją liniją – įbauginti: sudvejojome, ar verta tikrintis (261)

Pokalbis su karštosios linijos savanore dėl koronaviruso tyrimo vyrui ir jo žmonai pasirodė labai...

Nausėda pažėrė kritikos Seimui: man visiškai neįdomu, kas yra kaltas – kalti visi papildyta (280)

Prezidentas Gitanas Nausėda trečiadienio rytą prie Sveikatos apsaugos ministerijos (SAM)...

Patarimas darbuotojams: jei sutinkate su mažesne alga, turi mažėti ir darbo krūvis (99)

Su sunkumais dėl karantino susiduriančiose įmonėse darbuotojų gali būti prašoma susimažinti...

Šiems būstams karantino metu žada aukso amžių: žmonės turi pinigų ir nori juos išleisti (66)

Nekilnojamojo turto rinka šiuo metu patiria milžinišką sąstingį. Kol NT pardavėjai stengiasi...

Mokslininkas paaiškina: štai, ką reikėtų daryti, jei pandemijos metu norite apsipirkti saugiai (15)

Donaldas Schaffneris yra mikrobiologas ir maisto saugos ekspertas iš Rutgerso universiteto....

ULAC vadovas: 6 iš 7 koronaviruso atvejų gali likti nepastebėti (53)

Užkrečiamųjų ligų ir AIDS centro (ULAC) direktorius prof. dr. Saulius Čaplinskas neslepia,...

Koronavirusu užsikrėtusi aktorė izoliavosi psichikos sveikatos centre: norėčiau nusikeikti, bet geriau sukalbėsiu maldą (114)

„Pradėsiu pozityviai“, – pirmadienio vakarą savo mintimis dalijosi Ieva Labanauskaitė ....

Mokslininkas – apie virusui atvertą užnugarį: kai kurias klaidas dar galima ištaisyti (57)

Lietuvoje jau daugiau nei pusė tūkstančio medikų turėjo izoliuotis dėl kontaktų su koronavirusu...

Adam Tooze

Ar koronaviruso sukelta finansinė krizė bus didesnė už 2008 m. krizę? (2)

Paskutinioji ekonominė krizė buvo finansinis širdies smūgis. O ši gali būti panaši į viso...

Kaip sterilizuoti namus, jei baigėsi valikliai: šias priemones rasite ir savo spintelėje (3)

Kai išeigas tenka riboti beveik iki nulio, turime daug gražaus laiko susitvarkyti namus. Apie...

|Maža didelių žinių kaina