aA
Praėjusiais metais klientų aptarnavimo lygis Lietuvos bankų skyriuose smuko daugiausiai per pastaruosius devynerius metus ir siekė 82,7 proc. Tokius rezultatus atskleidė jau dešimtas ir kasmet bendrovės „Dive Lietuva“ atliekamas tyrimas.
Daiva Šorienė
Daiva Šorienė
© Asmeninio archyvo nuotr.

Slapti pirkėjai bankų skyriuose teiravosi, kaip tapti klientu, vertino bendravimą, poreikių išaiškinimą, pasiūlymo pateikimą, darbuotojų išvaizdą, bei kitus klientams aktualius aptarnavimo kriterijus.

Tyrimo rezultatas iškelia klausimą – kodėl aptarnavimo kokybė suprastėjo? Ar didėjant bankų investicijoms į skaitmeninius kanalus kliento aptarnavimas skyriuje bankams vis mažiau svarbus? Peršasi išvada, kad bendram padalinių tinklui Lietuvoje kasmet traukiantis, bankams klientų aptarnavimas skyriuose nėra toks svarbus kaip el. bankinkystės, programėlių išmaniems įrenginiams, virtualių konsultacijų plėtra.

Klientas – karalius, tad nespręskime už jį

Dažna problema, kad klientui pasiūloma plati kanalų įvairovė – konsultacija banko skyriuje, telefonu, socialinių tinklų žinutėmis arba vaizdo pokalbiais. Kanalų daugėja, tačiau kokybės lygis nebūtinai visur vienodai aukštas. Pavyzdžiui, vartotojas susiduria su situacija, kad skaitmeninėje erdvėje jis aptarnaujamas operatyviai ir kokybiškai, tačiau apsilankęs banko padalinyje klientas nusivilia, nes tenka gaišti laiką eilėje, banko konsultantas bendrauja nemandagiai, neįsigilina į kliento poreikius.

Kita problema – verslas dažnai skatina klientus keisti savo įpročius. Tai iššaukia dalies žmonių nepasitenkinimą, nes finansinius reikalus banko skyriuje įpratęs tvarkytis vartotojas nebūtinai bus technologijų entuziastas. Svarbu suprasti, kad šiuolaikinis klientas nenori prieš savo valią keisti savo elgseną ir įpročius.

Finansinių paslaugų sektoriuje kliento patirtį lemia visų aptarnavimo kanalų visuma ir tarpusavio sinergija.

Bankų skyrių reikšmė nemažėja

Gyvename interneto epochoje ir skaitmeninių kanalų reikšmė vis auga – finansinių paslaugų sektoriuje didžioji mokėjimų dalis atliekami el. erdvėje, vis daugiau klientų daugelį paprastų klausimų – nuo paskolos paraiškos užpildymo ar mokėjimo kortelės išdavimo – siekia išspręsti telefonu ar kompiuteryje.

Kita vertus, bankų klientai vis dar jaučia poreikį apsilankyti banko skyriuje. Pernai rudenį atlikta „Spinter tyrimų“ apklausa parodė, kad per metus banko skyriuje apsilanko 41 proc. gyventojų. 27 proc. iš jų lankosi iki 2 kartų per metus, 11 proc. – 3-6 kartus per metus ir 3 proc. – kartą per mėnesį ar dažniau.

Noras praverti banko skyriaus duris yra suprantamas – juk finansinės paslaugos dažnai yra sudėtingos ir reikalaujančios žinių ir įsigilinimo. Klientų poreikiai ir finansinė situacija yra skirtinga, tad bankininko – konsultanto vaidmuo yra reikšmingas.

Technologiniai sprendimai yra efektyvūs atilikti kasdienių finansų operacijas, tačiau iškilus klausimui dėl paskolos ar tinkamiausio taupymo sprendimo, dažnas klientas pageidauja žmogiškojo ryšio, įsigilinimo į jo situaciją.

Klientai nori žmogiškų technologijų

Žmogiško, individualizuoto bendravimo klientai tikisi ne tik banko padalinyje, bet naudodamiesi skaitmeniniais kanalais. Klientų aptarnavimui vis dažniau pasitelkiami automatizuoti sprendimai. Tobulėjant dirbtinio intelekto technologijoms, automatizavimas tampa labiau „humanizuotas“ – plačiai naudojami balsu valdomi virtualieji asistentai, „chatbotai“.

Tiesa, pastebima tendencija, kad daliai klientų virtualus aptarnavimas nėra priimtinas, tad finansinės institucijos ieško būdų, kaip labiau „sužmoginti“ kliento aptarnavimo procesą. Pavyzdžiui, kuriami hibridiniai sprendimai, kai robotas atlieka techninę paslaugos dalį, o
„gyvai“ interakcijai su klientu pasitelkiamas banko konsultantas.

www.DELFI.lt
Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(9 žmonės įvertino)
3.5556

Jurgita Navikienė. Komandiruotės užsienyje: sutaupyti mokesčiai ar galvos skausmas? (1)

Mūsų šaliai įstojus į Europos Sąjungą ir prasidėjus laisvam darbo jėgos judėjimui, vis...

Darius Imbrasas. Lietuvos ekonomikos plėtra tęsiasi

Lietuvos ekonomika nenustoja augti. Švelninamais karantino ribojimais pagrindinėse Lietuvos...

Indrė Genytė-Pikčienė. BVP šuolis – ne tik žemos palyginamosios bazės pasekmė

Statistikos departamento duomenimis, per trečiąjį ketvirtį Lietuvos BVP išaugo 0,4 proc., o...

Aurimas Stikliūnas. Aviacija pasirengusi kilti: kaip keliausime popandeminiu laikotarpiu? (3)

Nors aviacijos sektoriaus laukia nelengvas atsigavimas, tačiau optimizmo nestokojama: keleiviai...

Aleksandras Izgorodinas. Lietuvos BVP į viršų kelia ne tik stiprūs pagrindinių sektorių rezultatai (3)

Lietuvos statistikos departamento duomenimis, antrąjį 2021 m. ketvirtį, palyginti su antruoju...

Top naujienos

Kasčiūnas: tarnybos įpareigotos neteisėtus migrantus nedelsdamos grąžinti į Baltarusijos teritoriją papildyta 21:53 (1611)

Šiandien valstybės lygio ekstremaliosios situacijos operacijų vadovė Agnė Bilotaitė priėmė...

Šių specialistų trūkumas garantuoja, kad darbą tikrai gausite: jokių viršvalandžių ir vidutinis 2000 eurų atlyginimas (66)

Ar pamenate, kai jūsų klausdavo, kuo norėsite būti užaugę? Ką darėte, kai atėjo laikas...

Tokijo karščio ir drėgmės pristabdyta Šerkšnienė atrankos barjero neįveikė, bet nenusiminė: ypatingo tikslo ir neturėjau specialiai Delfi iš Tokijo

Antradienio Lietuvos lengvaatlečių pasirodymą Tokijuje anksti ryte pradėjo Agnė Šerkšnienė ,...

Profesorius Čaplinskas: delta atmainos virusas dauginasi kitaip nei prieš tai plitusių (249)

Sergamumo koronavirusu padėtis šalyje blogėja. Kasdien skelbiami vis didesni naujai...

Karolis Kasperas | D+

Hitlerio vaikai: nuo dešimties metų ruošė karo mašinas, nušluosiančias viską savo kelyje

Yra sakoma – tradicijos perduodamos iš kartos į kartą. Adolfas Hitleris taip pat nusprendė...

Tokijo žaidynių ketvirtfinalis: Slovėnija – Vokietija gyvai

Antradienį anksti ryte prasidėjo Tokijo olimpinių žaidynių turnyro ketvirtfinalio etapas, pirmame...

Karbauskis: Landsbergis turi važiuoti pas Nausėdą ir neišeiti, kol nesusitars (620)

Lietuvos valstiečių ir žaliųjų sąjungos (LVŽS) lyderis Ramūnas Karbauskis sako, jog...

Prienų rajone – įspūdingas nuosavas pomidorų ūkis: augina kelis šimtus skirtingų jų veislių (26)

300 skirtingų pomidorų veislių – tiek šiemet savo pomidorų ūkyje jų augina agronomė ir...

Eskedar Maštavičienė: jei didžioji dalis nelegalių migrantų liktų Lietuvoje – jie taptų legaliais gyventojais (1113)

14 metų Lietuvoje gyvenanti ir Lietuvos pilietybę turinti pabėgėlė iš Etiopijos Eskedar...