aA
Pastaraisiais metais finansų sektorius susiduria su įvairiais iššūkiais ir, panašu, kad esami bei būsimi klientai atsipūsti ateityje taip pat neleis. Mes, vartotojai, norime turėti vis daugiau svertų savo pusėje, gauti maksimaliai personalizuotus sprendimus savo pačių pasirinktais kanalais ir, žinoma, už geriausią kainą. Vis dėlto, nepaisant įvairių inovatyvių paslaugų plėtros, mums vis dar itin svarbus žmogiškas ryšys su savo finansinių paslaugų teikėju. Taip, gadget'ai svarbu, bet leiskite mums pasitarti su gyvu žmogumi, kuris galės įvertinti mūsų asmeninius poreikius. Pasitikėjimas ir patikimumas visada griežia pirmuoju smuiku, siekiant suvaldyti finansinių paslaugų orkestrą ir patenkinti vartotoją.
Berta Čaikauskaitė
Berta Čaikauskaitė
© Asmeninio albumo nuotr.

Pažinti savo klientą – iššūkis ar papildoma galimybė?

Tarptautinė verslo konsultacijų bendrovė „Accenture“ periodiškai atlieka didelio masto finansinių paslaugų teikėjų klientų tyrimą ir pateikia išsamią ataskaitą, kurioje ne tik aprašo ateities tendencijas, bet ir nupiešia dabarties vartotojų portretus. Įdomu tai, kad 2017 m. atliktame tyrime išskirtos trys vartotojų kategorijos, o dar po dviejų metų – jau keturios.

Pirmasis tyrimas aprašo „Klajoklius“ – atvirus netradiciniams finansinių paslaugų teikėjams, besitikinčius, kad bankai savo turimą informaciją vis labiau integruos į jų gyvenimą ir taip pasiūlys efektyviausius sprendimus. Kita kategorija, „Medžiotojai“, nori geriausių paslaugų už mažiausią kainą. Jie šiek tiek mažiau atviri inovacijoms, tačiau linkę išbandyti naujoves, ir vis dar itin vertina žmogišką kontaktą. Galiausiai, „Kokybės ieškotojai“, kuriems svarbiausia patikimumas, galimybė pasitarti su gyvu žmogumi bei ilgalaikė finansinio partnerio reputacija.

Na, o 2019-ųjų rezultatuose jau matomos naujos kategorijos. Pavyzdžiui„ Klajokliai“-„Pionieriai“ - jauni, technologiškai išprusę ir smalsūs finansinių paslaugų vartotojai, daugiausiai vyrai nuo 18 iki 34 metų. Paprastai jiems rūpi kanalų ir produktų integracija, inovacijos ir etiškas elgesys. Kita grupė – „Pragmatikai“. Jie nepriklauso konkrečiai amžiaus grupei ar lyčiai, jiems labiau rūpi rezultatas nei kanalai, kuriais naudojantis jis buvo pasiektas. Pragmatikai vis dar mielai užsuka į banko skyrių ir net 95 proc. svarbiausius su finansais susijusius sprendimus nori priimti pasitarę su savo bankininku. Naujai išskirti rezultatuose buvo ir „Skeptikai“. Tai dažniausiai nepatenkinti ir retai kuo pasitikintys žmonės, tačiau lojalūs savo finansinių paslaugų tiekėjui. Vis dėlto, jie nelinkę naudotis inovatyviais sprendimais, todėl mieliau skambins kontaktų centrui ar asmeniniam bankininkui, informacijos ieškos interneto svetainėje. Mieliau rinkdamiesi tiesioginį kontaktą, jie, tikėtina, yra ir dažniausi skundų rašytojai. Galiausiai, „Konservatyvūs vartotojai“ arba „tradicionalistai“, kuriems priskiriami vyresnio amžiaus, mažesnių pajamų, skeptiški inovacijoms ir itin palankūs žmogiškajam ryšiui klientai.

Įdomu tai, kad pastarosios grupės dauguma mano, kad finansų institucijose dirbantis personalas vis mažiau geba mandagiai ir profesionaliai bendrauti. Tad štai jums, personalo vadovai, iššūkis arba galimybė – išmokyti susikalbėti skirtingų kartų atstovus.

Dialogo ir grįžtamojo ryšio sinergija – būtinas komunikacijos atributas

Atrodo, kad mus, vartotojus, skiria vis daugiau kintamųjų. Kita vertus, mane žavi metai iš metų nesikeičiantys tyrimo rezultatai, kurie rodo, kad nepaisant amžiaus ar lyties, mes vis dar labiausiai pasitikime kitų žmonių rekomendacijomis. Tai liudija ir madingieji influenceriai, ir mamyčių forumai, statybų groups'ai, ir, neabejoju, kiekvieno iš mūsų patirtis.

Natūralu, kad skirtingi prekių ženklai renkasi labiau koncentruotis į skirtingas vartotojų kategorijas ir tapatinasi su jomis. Vis dėlto, kalbant apie finansinį sektorių, verta atrasti keletą bendrų vardiklių ir komunikacijos aspektus, kurie atlieptų vartotojų poreikius net keičiantis jų gyvenimo etapams bei finansinei padėčiai.

Pirmiausiai, pagalvokime, ar pakankamai investuojate į klientų vadybininkų, asmeninių bankininkų, kontaktų centro ir kitų darbuotojų, turinčių tiesioginį kontaktą su klientais, išprusimą ir emocinį intelektą? Kaip manote, ar „ekstra mylia“ pačiam darbuotojui, kuris supranta, kodėl tai daro, turi didesnę prasmę negu tas pats papildomas žingsnis įrašytas „korporatyviniuose standartuose“? O ką apie tokį žmogišką aptarnavimą prie kavos puodelio kolegai pasakos klientas?

Antra, ar įtraukiate komunikacijos žmones kurdami verslo plėtros strategiją? Tyrimai rodo, kad komandos, sudarytos mažų mažiausiai iš skirtingą išsilavinimą, patirtį, amžių turinčių asmenų, geba kurti inovatyvesnius ir tvaresnius sprendimus. Parduoti galutinį produktą bus tikrai lengviau, jeigu jau pirminiuose planuose nuguls ir komunikacijos konsultantų mintys ir pasiūlymai.

Galiausiai, ar kuriate sprendimus, įgalinančius teikti ir gauti grįžtamąjį ryšį? Nesvarbu, ar kalbame apie brandų ir pagarbų tiesioginį kontaktą su ilgamečiu klientu, ar taupymo rekomendacijos pop-up'ą mobiliojoje programėlėje. Kiekvienas klientas nori jausti, kad apie jį pagalvota, taip pat kaip ir turėti galimybę pasikalbėti akis į akį, gauti asmeninį dėmesį.

www.DELFI.lt
Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
|Populiariausi straipsniai ir video
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(0 žmonių įvertino)
0

Inga Minelgaitė. Tvarumas turi būti užkoduotas įmonės strategijoje (4)

Šiandieninėje aplinkoje veikiančios įmonės susiduria su tvarumo lūkesčiu, nes keičiasi...

Inga Balnanosienė. Ką renkatės: šiaudą ar plaustą?

Koronavirusas apvertė aukštyn kojomis pasaulio ekonomiką. Vyriausybės skolinasi ir seikėja...

Paulius Jokšas. Smulkusis ir vidutinis verslas regionuose: pandemijos pamokos ir pasiekimai

Smulkiosios ir vidutinės įmonės dažnai vadinamos ekonomikos stuburu. Būtent jos sukuria...

Simonis: atlikus vieną įstatymo pakeitimą, galėtume pagerinti supirkimo kainų statistiką reali kaina nepakistų (9)

Lietuvoje pienas iš ūkių superkamas pagal pasenusią metodiką – pieno supirkimo taisyklėse...

Tomas Pulikas. Būsto remontas: kada nuosavomis, o kada skolintomis lėšomis? (2)

Nuosavas būstas – vienas svarbiausių gyvenime ilgalaikių pirkinių, tačiau bėgant laikui...

Top naujienos

Cichanouskaja paviešino vaizdo pranešimą: neduok Dieve, atsidurti tokio pasirinkimo akivaizdoje (408)

Kandidatė į Baltarusijos prezidento postą Sviatlana Cichanouskaja (Delfi nuo šiol vartos...

Planuojantiems imti būsto paskolą – ekspertų patarimai: didžiausios gyventojų klaidos, kurios brangiai kainuoja

Lietuvos bankų asociacijos duomenimis, dauguma gyventojų šiuo metu laukia būsto kainų kritimo....

Patikslintos aplinkybės dėl 18 naujų užsikrėtimų: įvežtiniai atvejai – iš Ukrainos, Nyderlandų ir Ispanijos dviejų asmenų užsikrėtimo aplinkybės dar nėra aiškios (169)

Nacionalinis visuomenės sveikatos centras (NVSC) informuoja, kad per vakarykštę parą Lietuvoje...

Linkevičius: Cichanouskaja neketino išvykti iš Baltarusijos, tačiau tai buvo vienintelė jos galimybė (58)

Kandidatė į Baltarusijos prezidentus Sviatlana Cichanouskaja yra Lietuvoje, teigia Lietuvos...

Epidemiologų akiraty – populiari Kauno vieta, nustatyti 4 koronaviruso atvejai (15)

Septyni nauji koronaviruso atvejai siejami su židiniais, keturi iš jų – Kauno senamiestyje...

Putinas skelbia apie užregistruotą „pirmąją vakciną nuo koronaviruso“ tikina, kad jau išbandė viena jo dukterų (52)

Rusija sukūrė pirmąją vakciną, suteikiančią „tvarų imunitetą“ nuo naujojo pandeminio...

Surplys: jau dabar prie sienų stiprinama patikra (67)

Visuomenės informavimo grupės (VIG) vadovas Giedrius Surplys antradienį laidoje „Delfi Rytas“...

Cichanouskajos štabas: įkaitais laikoma dalis komandos papildyta (316)

Sviatlaną Cichanouskają (Delfi nuo šiol vartos originalią pavardės rašybą Sviatlana...

Italų virtuvės šefas išdavė ypatingą konservuotų paprikų receptą (1)

Italų virtuvės šefas Gian Luca Demarco rekomenduoja ypatingą receptą – konservuotas...

Filmuojant „Kitokius pasikalbėjimus“ su Egidijumi Dragūnu galimai dirbo koronavirusu užsikrėtę baro darbuotojai

Šįryt paskelbus, kad Kaune pirmadienį per parą užregistruota dvylika užsikrėtimo koronavirusu...

|Maža didelių žinių kaina