aA
Pastaraisiais metais finansų sektorius susiduria su įvairiais iššūkiais ir, panašu, kad esami bei būsimi klientai atsipūsti ateityje taip pat neleis. Mes, vartotojai, norime turėti vis daugiau svertų savo pusėje, gauti maksimaliai personalizuotus sprendimus savo pačių pasirinktais kanalais ir, žinoma, už geriausią kainą. Vis dėlto, nepaisant įvairių inovatyvių paslaugų plėtros, mums vis dar itin svarbus žmogiškas ryšys su savo finansinių paslaugų teikėju. Taip, gadget'ai svarbu, bet leiskite mums pasitarti su gyvu žmogumi, kuris galės įvertinti mūsų asmeninius poreikius. Pasitikėjimas ir patikimumas visada griežia pirmuoju smuiku, siekiant suvaldyti finansinių paslaugų orkestrą ir patenkinti vartotoją.
Berta Čaikauskaitė
Berta Čaikauskaitė
© Asmeninio albumo nuotr.

Pažinti savo klientą – iššūkis ar papildoma galimybė?

Tarptautinė verslo konsultacijų bendrovė „Accenture“ periodiškai atlieka didelio masto finansinių paslaugų teikėjų klientų tyrimą ir pateikia išsamią ataskaitą, kurioje ne tik aprašo ateities tendencijas, bet ir nupiešia dabarties vartotojų portretus. Įdomu tai, kad 2017 m. atliktame tyrime išskirtos trys vartotojų kategorijos, o dar po dviejų metų – jau keturios.

Pirmasis tyrimas aprašo „Klajoklius“ – atvirus netradiciniams finansinių paslaugų teikėjams, besitikinčius, kad bankai savo turimą informaciją vis labiau integruos į jų gyvenimą ir taip pasiūlys efektyviausius sprendimus. Kita kategorija, „Medžiotojai“, nori geriausių paslaugų už mažiausią kainą. Jie šiek tiek mažiau atviri inovacijoms, tačiau linkę išbandyti naujoves, ir vis dar itin vertina žmogišką kontaktą. Galiausiai, „Kokybės ieškotojai“, kuriems svarbiausia patikimumas, galimybė pasitarti su gyvu žmogumi bei ilgalaikė finansinio partnerio reputacija.

Na, o 2019-ųjų rezultatuose jau matomos naujos kategorijos. Pavyzdžiui„ Klajokliai“-„Pionieriai“ - jauni, technologiškai išprusę ir smalsūs finansinių paslaugų vartotojai, daugiausiai vyrai nuo 18 iki 34 metų. Paprastai jiems rūpi kanalų ir produktų integracija, inovacijos ir etiškas elgesys. Kita grupė – „Pragmatikai“. Jie nepriklauso konkrečiai amžiaus grupei ar lyčiai, jiems labiau rūpi rezultatas nei kanalai, kuriais naudojantis jis buvo pasiektas. Pragmatikai vis dar mielai užsuka į banko skyrių ir net 95 proc. svarbiausius su finansais susijusius sprendimus nori priimti pasitarę su savo bankininku. Naujai išskirti rezultatuose buvo ir „Skeptikai“. Tai dažniausiai nepatenkinti ir retai kuo pasitikintys žmonės, tačiau lojalūs savo finansinių paslaugų tiekėjui. Vis dėlto, jie nelinkę naudotis inovatyviais sprendimais, todėl mieliau skambins kontaktų centrui ar asmeniniam bankininkui, informacijos ieškos interneto svetainėje. Mieliau rinkdamiesi tiesioginį kontaktą, jie, tikėtina, yra ir dažniausi skundų rašytojai. Galiausiai, „Konservatyvūs vartotojai“ arba „tradicionalistai“, kuriems priskiriami vyresnio amžiaus, mažesnių pajamų, skeptiški inovacijoms ir itin palankūs žmogiškajam ryšiui klientai.

Įdomu tai, kad pastarosios grupės dauguma mano, kad finansų institucijose dirbantis personalas vis mažiau geba mandagiai ir profesionaliai bendrauti. Tad štai jums, personalo vadovai, iššūkis arba galimybė – išmokyti susikalbėti skirtingų kartų atstovus.

Dialogo ir grįžtamojo ryšio sinergija – būtinas komunikacijos atributas

Atrodo, kad mus, vartotojus, skiria vis daugiau kintamųjų. Kita vertus, mane žavi metai iš metų nesikeičiantys tyrimo rezultatai, kurie rodo, kad nepaisant amžiaus ar lyties, mes vis dar labiausiai pasitikime kitų žmonių rekomendacijomis. Tai liudija ir madingieji influenceriai, ir mamyčių forumai, statybų groups'ai, ir, neabejoju, kiekvieno iš mūsų patirtis.

Natūralu, kad skirtingi prekių ženklai renkasi labiau koncentruotis į skirtingas vartotojų kategorijas ir tapatinasi su jomis. Vis dėlto, kalbant apie finansinį sektorių, verta atrasti keletą bendrų vardiklių ir komunikacijos aspektus, kurie atlieptų vartotojų poreikius net keičiantis jų gyvenimo etapams bei finansinei padėčiai.

Pirmiausiai, pagalvokime, ar pakankamai investuojate į klientų vadybininkų, asmeninių bankininkų, kontaktų centro ir kitų darbuotojų, turinčių tiesioginį kontaktą su klientais, išprusimą ir emocinį intelektą? Kaip manote, ar „ekstra mylia“ pačiam darbuotojui, kuris supranta, kodėl tai daro, turi didesnę prasmę negu tas pats papildomas žingsnis įrašytas „korporatyviniuose standartuose“? O ką apie tokį žmogišką aptarnavimą prie kavos puodelio kolegai pasakos klientas?

Antra, ar įtraukiate komunikacijos žmones kurdami verslo plėtros strategiją? Tyrimai rodo, kad komandos, sudarytos mažų mažiausiai iš skirtingą išsilavinimą, patirtį, amžių turinčių asmenų, geba kurti inovatyvesnius ir tvaresnius sprendimus. Parduoti galutinį produktą bus tikrai lengviau, jeigu jau pirminiuose planuose nuguls ir komunikacijos konsultantų mintys ir pasiūlymai.

Galiausiai, ar kuriate sprendimus, įgalinančius teikti ir gauti grįžtamąjį ryšį? Nesvarbu, ar kalbame apie brandų ir pagarbų tiesioginį kontaktą su ilgamečiu klientu, ar taupymo rekomendacijos pop-up'ą mobiliojoje programėlėje. Kiekvienas klientas nori jausti, kad apie jį pagalvota, taip pat kaip ir turėti galimybę pasikalbėti akis į akį, gauti asmeninį dėmesį.

www.DELFI.lt
Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(0 žmonių įvertino)
0

Gediminas Vaitkevičius. Kėdainiai turės tik tris „Rail Baltica“ geležinkelio stotis (7)

Tuo metu, kai „ Rail Baltica “ projekto konsultantai skambina pavojaus varpais ir suka galvas,...

Juras Žymančius. Ar reikalinga lošimų licencija vaizdo žaidimams?

Vaizdo žaidimai yra svarbi ir nuolat dideliu tempu auganti rinka, kurios pasaulinės metinės...

Saulius Jokubaitis. Tvarus investavimas: kai „būtų gerai“ tampa „privalu“

Dar visai neseniai tvarumas buvo daugiau deklaratyvios nuostatos, gražūs tikslai valstybių...

Egidijus Kieras. Būsto nuoma pasibaigė, o užstato neatgaunate? (2)

Kyla būsto kainos, mažėja galimybių įsigyti nuosavą, todėl žmonės renkasi nuomą. Daugėjant...

Indrė Pelėdaitė. Ką daryti įmonėms, kad kibernetinius incidentus pavyktų išgyventi paprasčiau (1)

Pagaliau reikėtų atsisakyti įsitikinimo, kad su kibernetinėmis rizikomis susiduria tik...

Top naujienos

Latvijoje įvedamas karantinas, planuojama įvesti komendanto valandą šalis yra pirmoje vietoje pasaulyje pagal sergamumo augimą (381)

Latvijoje nuo ketvirtadienio keturioms savaitėms – iki lapkričio 15-osios – įvedamas...

Politikams įteikė tyrimą dėl tos pačios lyties kartu gyvenančių porų: vienas Seimo narys tikina, kad jo nuomonę pakeistų tik avarija (501)

Lietuvoje sociologai pirmą kartą atliko mokslinį tyrimą apie kartu gyvenančias tos pačios lyties...

Modesta Meškė | D+

Viskas apie kvepalus ir jų dėvėjimo kultūrą: ekspertė išaiškino, kokios galioja etiketo taisyklės ir kada jokiu būdu negalima kvėpintis (2)

Kvėpintis mėgstame visi, tačiau dažnai besirinkdami pasiklystame parfumerijos lentynose, skirstome...

Kauno daugiabučio gyventojai šildymo nesulaukia iki šiol: parašykite prašau, kad kai kuriems asmenims trūksta žmoniškumo (37)

Šildymo sezonas Kaune buvo pradėtas dar rugsėjo pabaigoje, bet miesto centre vieno namo...

Per 89-ąjį gimtadienį Landsbergis sulaukė staigmenos

Tėvynės sąjunga-Lietuvos krikščionys demokratai (TS-LKD) pirmadienio vakarą profesoriui...

Orų prognozė: ciklonas atneša ir lietų, ir šilumą

Šiandien rytinės šalies pusės orus dar lems besitraukianti aukštesnio slėgio juosta, o...

Sniego pilys | D+

Pasakiški sovietų šulų turtai: varguoliai juos būtų suplėšę į gabalus, jei sužinoję, kokioje prabangoje maudėsi vadai (4)

Sovietiniams nomenklatūrininkams nebuvo reikalingi pinigai, nes jie viską gavo nemokamai. Jiems...

Gyventojai pasakė, ką galvoja apie kuriamą Skvernelio partiją: užtektų dviejų, vienos kairės, kitos dešinės (328)

Seime jau daugiau nei mėnesį veikianti Demokratų frakcija „Vardan Lietuvos“ pirmadienį...

Techninės pražangos neišvengęs Šeškus galiausiai šypsojosi: aukščiau – tik „Žalgiris“ (11)

Lietuvos krepšinio lygos („Betsafe-LKL“) debiutantė Jonavos „CBet“ (4/1) siekia...

Apie itin reikalingą, bet kiek nuvertintą profesiją: ateities perspektyvos – puikios, joks robotas šių specialistų nepakeis (17)

Pandemijos akivaizdoje profesionalios slaugos paslaugos Lietuvoje, teigia šios srities profesionalai,...