Šiuo metu Jovita augina vienerių metų neturintį sūnų, tad kaip sako, vietoj to, kad ramiai augintų vaikelį, jau daugiau nei pusę metų ji kovoja už savo pažeistas teises prieš gerai žinomą įmonę „Paulini“. Konflikto neišsprendus gražiuoju, moteris šiuo metu teisybės ieško Vilniaus miesto apylinkės teisme.
„Nežinau, kuo baigsis šiuo metu nagrinėjamas ginčas. Įmonė akcentavo, kad man gali tekti atlyginti dar jų advokato samdymo išlaidas, tai galiu visiškai nieko nelaimėti teisme, o net ir pralaimėti. Visgi norisi tikėti, kad teisingumas vis tik bus įvykdytas ir vartotojo teisės bus apgintos, tačiau niekam nelinkiu atsidurti tokioje situacijoje.
Kadangi tikrai nėra malonu daugiau nei pusę metų gaišti savo laiką, rašant pretenzijas, ieškinius, galvojant, kokius įrodymus pateikti, juos surinkti. Pagelbėjo, matyt, tai, kad esu užsispyrusi ir tikslo siekianti asmenybė, todėl rankų nuleisti po „Paulini“ atsisakymo atlyginti žalą tikrai neketinau, nors pagal jų reakciją į mano el. laiškus, akivaizdu, kad jie to tikrai tikėjosi“, – sako Jovita.
Savo ruožtu įmonė tikina pasiūliusi žalos atlyginimą, tačiau plačiau apie tai nekomentavo.
Po Delfi klausimų moteris neseniai sulaukė įmonės advokato skambučio, kuris perdavė įmonės pasiūlymą: už suknelę dabar jau sutiktų atlyginti 150 Eur žalą bei padovanotų 50 Eur kreditą įmonės valymo paslaugoms.
„Motyvavo tuo, kad suknelė liks man, galiu ją parduoti ir gauti likusią mano prašomą sumą (250 – Delfi), tačiau šis pasiūlymas manęs netenkino, kadangi Paulini paslaugomis naudotis daugiau tikrai neketinu, o ir už taip sugadintą suknelę likusios sumos neįmanoma būtų gauti“, – pažymi Jovita.
Po valymo atsirado defektų
Jovitos istorija prasidėjo pernai lapkritį, kai internetu užsisakė vestuvinės suknelės valymo paslaugą iš įmonės „Paulini“.
Moteris net nesudvejojo jos teikiamų paslaugų kokybe, kadangi jos pavadinimas daugeliui yra gerai žinomas. Už minėtą paslaugą ji iš karto sumokėjo 52,50 Eur, įmonės darbuotojas atvyko į namus pasiimti vestuvinės suknelės ir nuvežė ją į valyklą.
Po kurio laiko Jovita iš valyklos sulaukė skambučio, administratorė pranešė, jog valymo metu iš suknelės išlindo liemenėlės laikikliai, kurie suplėšė suknelės tinklelį. „Paulini“ darbuotoja pasiūlė suknelę sutvarkyti įmonės siuvėjai.
„Su šiuo pasiūlymu nedvejodama sutikau, kadangi suprantu, jog visi gali suklysti. Svarbiausia tai pripažinti, prisiimti atsakomybę. Nuoširdžiai tikėjausi, jog po defekto pašalinimo suknelė bus tinkamai išvalyta, sutvarkyta ir grąžinta man.
Tačiau po daugiau nei mėnesio ją atgavusi likau nepatenkinta suteikta paslauga, kadangi nors suplyšęs tinkliukas ir buvo sutvarkytas, tačiau buvo likę kiti po valymo atsiradę defektai: nesutvarkyti po valymo išlindę korseto laikikliai, kurie, matyt, ir suplėšė tinklelį; iškritusi užsegimo dalis; likusios neišvalytos arba naujai atsiradusios dvi dėmės, korsetas net nebuvo pritvirtintas prie nėrinio – tiesiog atskirai laikėsi nuo jo“, – pasakoja Jovita.
Delsė atsakyti
Dėl papildomai atsiradusių defektų ji vėl kreipėsi į „Paulini“, prašydama sutvarkyti suknelę arba pasiūlyti kitą sprendimą. Į išsiųstą el. laišką jokio atsakymo ji nesulaukė, tačiau į moters namus vėl atvyko tas pats darbuotojas, kuris pasiėmė suknelę pakartotinam jos sutvarkymui.
Kaip prisimena pašnekovė, praėjo beveik 3 savaitės, tačiau ji neturėjo jokios informacijos, kada gali tikėtis atgauti suknelę, todėl sausio gale ji vėl kreipėsi į įmonę, kuri informavo, kad ką tik iš siuvyklos grįžusi suknelė bus išvalyta dar kartą ir pristatyta artimiausiomis dienomis. Vis dėlto per mėnesį ji taip ir neatkeliavo.
Parašiusi dar vieną el. laišką Jovita iškart gavo atsakymą, kad vairuotojas tą pačią dieną ją pristatys, tačiau jokio pasiaiškinimo ar atsiprašymo nesulaukė. Jos nuostabai suknelę vairuotojas pristatė tą pačią dieną, tačiau ją apžiūrėjusi moteris liko šokiruota. Suknelė po antro valymo ir siuvėjos taisymų buvo dar labiau sugadinta.
Po antrojo valymo liko šokiruota
„Korsetas, kaip buvo atsiklijavęs nuo nėrinio, taip ir liko, dalis korseto laikiklių išlindę, ankstesnio valymo metu iškritusi užsegimo dalis pakeista, tačiau ji tiesi, todėl nebūtų įmanoma jos užsegti, o ir kita įsiūta akivaizdžiai per didelė ir spaustų nugaros odą, neišvalyta dėmė, pirminio valymo metu sugadintas pakeistas tinkliukas vėl su skylutėmis, suknelės net modelis pasikeitęs – akivaizdu, kad nėrinys buvo persiūtas ant naujo tinkliuko, tačiau net ne taip, kaip buvo prieš tai, prisiūtos naujos detalės, suknelė sutrumpėjusi – šilkinė jos dalis trumpesnė nei pasijonis“, – dar daugiau defektų, atsiradusių po antrojo valymo, vardija Jovita.
„Pamačiusi visa tai tikrai buvau šokiruota, niekaip nesupratau, kaip galima tyčiotis iš savo klientų – atiduoti klientui taip sugadintą jo drabužį, nesugebėti paaiškinti, kas atsitiko, ir tiesiog elementariai atsiprašyti. Iki šiol nežinau, kaip jie sugebėjo sugadinti suknelę, bet, manau, kad tiesiog nesivadovavo ant jos etiketės esančia informacija, jog ją galima valyti tik sausu valymu“, – svarsto ji.
Paprašė žalos atlyginimo
Atslūgus emocijoms Jovita vėl kreipėsi į įmonę ir nurodė jos pastebėtus defektus. Tuo pačiu ji paprašė atlyginti žalą už nepataisomai sugadintą suknelę.
„Išvalytą suknelę planavau parduoti ne mažiau kaip už 400 Eur, kadangi apatinė jos dalis pasiūta iš natūralaus itališko šilko, viršaus nėrinys pirktas nėrinių parduotuvėje, suknelė siūta pagal individualų užsakymą. Taip pat nurodžiau, jog neturiu išsisaugojusi jos pasiuvimo išlaidas įrodančių dokumentų, tačiau, atsižvelgiant į jos pasiuvimo kaštus bei dabartines rinkos kainas, mano vertinimu, iki valymo, ji tikrai tokios sumos buvo verta.
Kadangi dar kartą suknelės tvarkyti nenorėjau, nes ne tik, kad bijojau įsivaizduoti, kokią ją atgaučiau po šios patirties, bet, mano supratimu, ji ir sugadinta jau nebepataisomai, todėl „Paulini“ prašiau grąžinti man už valymo paslaugas sumokėtą sumą (52,50 Eur) bei atlyginti žalą už sugadintą suknelę (400 Eur)“, – pasakoja pašnekovė.
Nustebino įmonės atsakymai
Jos teigimu, „Paulini“ į šį jos el. laišką nesiteikė atsakyti. Praėjus daugiau nei 14 dienų nuo jos pretenzijos, moteris dar kartą parašė laišką ir liko nustebinta gautu atsakymu.
„Kadangi įmonė ne tik, kad neatsiprašė, nepaaiškino, kaip darbuotojai sugebėjo sugadinti suknelę, bet dar ir nurodė, kad nesutinka tenkinti mano prašymo. Anot jų, vestuvinė suknelė yra drabužis, skirtas vienai šventei, ir bet koks valymas jos prekinei išvaizdai kenkia, ir yra valomos be garantijos.
Taip pat nurodė, kad jie geranoriškai prisiėmė kiek įmanoma ją sutvarkyti (apie kokį sutvarkymą kalbėjo, nežinau, nes ją tik dar labiau sugadino po antro valymo ir „tvarkymo“), bei pasiūlė dėl uždelsto laiko 50 Eur vertės kreditų valymo paslaugoms. Šis laiškas ir pasiūlymas man tikrai atrodė kaip pasityčiojimas iš kliento. Negana to, kad sugadino mano suknelę, nesutiko atlyginti žalos, neatsiprašė, tačiau drįso dovanoti savo paslaugas kaip kompensaciją už uždelstą laiką“, – piktinasi Jovita.
Su šiuo pasiūlymu, kaip ir įmonės argumentais, moteris nesutiko.
„Nežinau, kas po tokios patirties norėtų dar kartą pasinaudoti šios įmonės paslaugomis. Nežinau, ar iš viso atsirastų žmogus, kuris galėtų sutikti, jog vestuvinė suknelė yra skirta tik vienai šventei, t. y. vestuvinė suknelė yra vienkartinė. Juk tai ne vienkartinis puodelis, lėkštė ar servetėlė. Tinkamai išvalytą suknelę tikrai galima užsidėti dar ne kartą, ją galima saugoti kaip prisiminimą, parduoti kitiems asmenims ar perleisti savo šeimos nariams“, – atkreipia dėmesį ji.
„Sutinku, kad valymas gali kažkiek pakenkti jos prekinei išvaizdai, kad ji nebus tokia kaip ką tik pasiūta, tačiau ne tiek, kad suknelės iš viso nebūtų galima užsidėti vėliau. Būtent dėl šios priežasties ir nereikalavau atlyginti visos vestuvinės suknelės vertės, t. y. tiek, kiek man kainavo ją pasiūti, o prašiau 50 proc. jos kainos“, – priduria Jovita.
Vadovas: garantijas teikiame tik sertifikuotiems gaminiams
„Paulini“ vadovas Paulius Slavinskas Delfi trumpai pakomentavo situaciją. Jo teigimu, žalą, kurią klientė patvirtino mokėjimo išrašu, įmonė siūlė atlyginti kovo 9 d., tačiau nepatikslino, kokio dydžio. Remiantis Jovitos pasakojimu, šią dieną „Paulini“ jai pasiūlė 50 Eur vertės kreditų valymo paslaugoms.
„Suknelė siūta 2018 metais, „Paulini“ valyta vieną kartą, vėliau su kliente derinome taisymo detales, taisėme jos pateiktą korseto tinkliuką“, – paklaustas, kodėl po kelių valymų atsirado defektų, sako P. Slavinskas.
Jis taip pat pažymėjo, kad „Paulini“ teikia garantijas valymui gaminių, kurie turi gamintojo sertifikuotus priežiūros simbolius, taip pat atsako už dėmių išvalymą, lyginimą.
VVTAT atsisakė nagrinėti ginčą
Iš įmonės nesulaukusi atsakymo dėl žalos atlyginimo moteris kreipėsi į Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT), tačiau ši atsisakė nagrinėti ginčą, kadangi moteris nepateikė suknelės įsigijimo dokumentų.
„Iš tiesų minėtų dokumentų nesu išsaugojusi, kadangi net nepagalvojau, jog atsidursiu tokioje situacijoje, kai reikės įrodinėti suknelės vertę. Tačiau kaip įrodymą, jog suknelė tikrai buvo siūta pagal individualų užsakymą, minėtai tarnybai pateikiau susirašinėjimus su siuvėja, kai ją siuvausi, ieškojausi medžiagų; radau net įsigytų medžiagų nuotrauką; taip pat kreipiausi į siuvėją prašydama nurodyti suknelės pasiuvimo kaštus; platformoje „Vinted“ radau panašaus modelio suknelių; sudariau suknelės pasiuvimo išlaidų lentelę; pateikiau sugadintos suknelės nuotraukas“, – sako Jovita.
Visi šie įrodymai VVTAT netiko, ir patarė dėl žalos atlyginimo kreiptis į teismą.
„Kad VVTAT būtų pradėta ginčo nagrinėjimo procedūra ne teismo tvarka, vartotojo prašymas turi atitikti tam tikrus nustatytus reikalavimus, iš kurių vienas – pateikti prašyme nurodytas aplinkybes pagrindžiančius dokumentus. VVTAT ginčą nagrinėja pagal jai pateiktus rašytinius ir (ar) daiktinius įrodymus.
Svarbu atkreipti dėmesį, kad dėl kitos šalies kaltės galimai atsiradusios turtinės žalos, kurios piniginė išraiška yra nuostoliai, faktas ir dydis kiekvienu konkrečiu atveju turi būti įrodinėjamas ir jų pagrįstumas vertinamas pagal individualaus ginčo faktines aplinkybes. Šalis, teigianti patyrusi tam tikro dydžio žalą, patirtus nuostolius turi įrodyti. Teisės aktuose žalos atsiradimo faktas (taip pat ir žalos dydis) nėra preziumuojamas, todėl kiekvienu konkrečiu atveju žalos dydį turi įrodyti žalą patyręs asmuo, o VVTAT privalo patikrinti, ar žalą patyręs asmuo tinkamai apskaičiavo žalos dydį.
Nurodytu atveju vartotoja per VVTAT nustatytą terminą nepašalino prašymo trūkumų, taip pat ir nepateikė žalos dydį pagrindžiančių dokumentų“, – komentuoja tarnyba.
Teises gins teisme
Tarnyba pažymi, kad nors vartotoja trūkumų ir nepašalino, kaip prašė VVTAT, tačiau neprarado teisės kreiptis į ją kreiptis ir pateikti prašymą, atitinkantį reikalavimus (Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 23 str.). Taip pat vartotoja esą turi teisę ginti savo galimai pažeistas teises teisme.
Jovita to ir ėmėsi, tačiau ji kelia klausimų, ar tarnyba paskyrė kokias nors sankcijas „Paulini“, kad ši pažeidė teisės aktuose numatytą 14 dienos atsakymo į pretenziją klientui terminą. VVTAT teigimu, įmonė pastaruoju metu nebuvo bausta dėl informacijos ar atsakymų neteikimo. Tačiau sulaukus daugiau skundų įmonei gali grėsti bauda.
„VVTAT, gavusi daugiau vartotojų prašymų dėl laiku nepateikiamų atsakymų į pretenzijas per 14 d., svarstys klausimą, ar bendrovei inicijuoti procedūrą. Pažeidus įstatymą, gali skirti baudą nuo 250 iki 2500 eurų“, – informuoja tarnyba.
„Visiems patarčiau visada pasiskaityti atsiliepimus apie įmones, į kurias kreipiatės, prieš joms patikint savo vertingus daiktus, nes, akivaizdu, kad žmonės rašydami komentarus ir išreikšdami savo nepasitenkinimą yra teisūs, o tokios didelės įmonės vartotojų pasyvumu, esant tokioms situacijoms, tiesiog naudojasi. Gaila, kad aš atsiliepimus apie „Paulini“ pasiskaičiau tik tada, kai suknelė jau buvo sugadinta“, – pažymi pašnekovė.
Fiksuota 14 skundų dėl suteiktų paslaugų
Per 2020 m. ir 2021 m. VVTAT yra sulaukusi 14 vartotojų skundų dėl „Paulini“ suteiktų paslaugų. 4 atvejais, tarpininkaujant tarnybai, ginčo šalys susitaikė. Dėl kitų skundų buvo pradėta ginčo ne teisme nagrinėjimo procedūra.
Daugeliu atveju buvo priimti nutarimai atmesti vartotojų prašymus kaip nepagrįstus. Pasak tarnybos, prašymai dažniausiai būna atmetami, nes vartotojas nepateikia pakankamai įrodymų, pagrindžiančių jo reikalavimus, arba, įvertinus visas ginčo aplinkybes, nustatoma, kad paslauga suteikta laikantis visų reikalavimų, o tam tikri trūkumai būna atsiradę iki paslaugos suteikimo, arba vartotojas buvo įspėtas dėl galimų rizikų ir su tuo sutiko.
