Į visus gyventojų klausimus atsako Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartotojų konsultavimo, asmenų aptarnavimo ir komunikacijos skyriaus vedėja Giedrė Nenartavičiūtė.
− Ką daryti nusipirkus nekokybišką gaminį?
− Įsigijęs netinkamos kokybės prekę vartotojas turi teisę iš pardavėjo reikalauti netinkamos kokybės prekę pakeisti tinkamos kokybes preke arba sumažinti prekės kainą, neatlygintinai pašalinti daikto trūkumus ar atlyginti vartotojo išlaidas prekės trūkumams pašalinti, jeigu to neatliko pardavėjas.
Vartotojas taip pat turi teisę vienašališkai nutraukti pirkimo−pardavimo sutartį ir reikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus.
− Kokius dokumentus pirkėjas turi pateikti pardavėjui, norėdamas pakeisti ar grąžinti prekę?
− Norėdamas pakeisti ar grąžinti prekę, pirkėjas pardavėjui pateikia rašytinį prašymą, kuriame nurodo priežastį (prekės trūkumą ar kt. priežastį) ir vieną pasirinktą reikalavimą.
Prie prašymo pridedamas kasos aparato kvitas, pirkimo−pardavimo kvitas arba kitas prekės pirkimą−pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinantis dokumentas.
− Dažnai tenka lankytis butikuose, t. y. nedidelėse parduotuvėlėse. Kaip elgtis, jei apžiūrint prekę ją netyčia sudaužome? Ar privalu susimokėti už sudaužytą prekę, matuojantis netyčia įplėštą drabužį, kavinėje sudaužytą ant stalo stovinčią vazą?
− Parduotuvėje sudaužyta ar sugadinta prekė sukelia deliktinę atsakomybę, tai reglamentuoja Lietuvos Respublikos civilinio kodekso (toliau – Civilinis kodeksas) 6.245 straipsnio 4 dalis: „Deliktinė civilinė atsakomybė yra turtinė prievolė, atsirandanti dėl žalos, kuri nesusijusi su sutartiniais santykiais <...>.“
Įstatymai numato pareigą atlyginti padarytą žalą – kiekvienas asmuo turi pareigą laikytis elgesio taisyklių, kad savo veiksmais nepadarytų žalos kitam asmeniui, o žalą privalo visiškai atlyginti atsakingas asmuo (Civilinio kodekso 6.263 straipsnis).
Pagal Civilinio kodekso 6.263 straipsnio 2 dalį, žalą, padarytą asmeniui ar turtui privalo visiškai atlyginti atsakingas asmuo. To paties straipsnio 3 dalyje nurodoma, kad įstatymų numatytais atvejais asmuo privalo atlyginti dėl kito asmens veiksmų atsiradusią žalą arba savo valdomų daiktų padarytą žalą.
Jei prekė buvo sugadinta dėl pirkėjo kaltės, jis turi atlyginti pardavėjo patirtus nuostolius (už vaiko veiksmus atsako tėvai arba globėjai). Nuostolių dydis nustatomas pagal žalos dydį, o pardavėjas turėtų pateikti nuostolių dydį patvirtinančius dokumentus. Taip pat pažymime, kad pardavėjas/ paslaugų teikėjas turi užtikrinti, jog prekės yra sudėtos tinkamai.
Atkreipiame dėmesį, kad visais atvejais kaltė turi būti įrodyta. Jei pirkėjas nesutinka su pardavėjo (nukentėjusiosios šalies) nurodytu žalos dydžiu ar pateiktu kaltinimu, nukentėjusioji šalis turi teisę kreiptis į teismą, galintį priimti sprendimus dėl turtinės žalos dydžio nustatymo ir atlyginimo.
− Per išpardavimus tenka pirkti drabužius, kuriuos vėliau dėl netinkamo dydžio ar modelio norisi grąžinti. Nuėjus į parduotuvę dažnai jų neleidžiama grąžinti motyvuojant, kad drabužiai pirkti per išpardavimą. Ar yra įstatymas, draudžiantis pardavėjams priimti prekes, parduotas per išpardavimus?
− Informuojame, kad teisės aktai nenumato draudimo grąžinti prekių, pirktų per išpardavimą.
Civilinio kodekso 6.362 straipsnyje numatyta, kad pirkėjas turi teisę per 14 dienų nuo ne maisto prekių perdavimo jam, jeigu pardavėjas nėra nustatęs ilgesnio termino, pakeisti nusipirktus daiktus pirkimo ar kitoje pardavėjo nurodytoje vietoje analogiškais kitokių matmenų, formos, spalvos, modelio ar komplektiškumo daiktais.
Jeigu keičiant daiktus susidaro kainų skirtumas, pirkėjas su pardavėju privalo atsiskaityti pagal perskaičiuotas kainas. Jeigu pardavėjas neturi pakeisti tinkamų daiktų, pirkėjas turi teisę per šio straipsnio 1 dalyje nustatytą terminą grąžinti daiktus pardavėjui ir atgauti už juos sumokėtą kainą.
Pažymėtina, kad pirkėjo reikalavimas pakeisti daiktus tenkinamas, jeigu daiktai nebuvo naudojami, nesugadinti, išsaugotos jų vartojamosios savybės bei nepraradę prekinės išvaizdos ir pirkėjas turi įrodymus, patvirtinančius, kad jis daiktus pirko iš to pardavėjo. Taip pat pažymėtina, kad Mažmeninėse prekybos taisyklėse (Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2014 m. liepos 22 d. nutarimo Nr. 738 redakcija) pateikiamas prekių, kurios būdamos tinkamos kokybės gali būti grąžinamos tik pardavėjui sutikus, sąrašas.
− Kaip elgtis su drabužiu, kurį išskalbus stipriai pasikeitė jo spalva: iš raudono tapo mėlynas? Ar galima gražinti nekokybiškus drabužius ar batus, kurie pradėjus nešioti suplyšta?
− Vadovaujantis Civilinio kodekso 6.333 straipsnio 6 dalies nuostatomis, laikoma, kad daiktai neatitinka kokybės reikalavimų, jeigu jie neturi savybių, kurių pirkėjas galėjo tikėtis, t. y. kurios būtinos daiktui, kad jį būtų galima naudoti pagal įprastinę ar specialią paskirtį.
Pagal Civilinio kodekso 6.363 straipsnio 7 dalį, pirkėjas, kuriam buvo parduotas netinkamos kokybės daiktas, turi teisę per šio kodekso 6.338 straipsnyje nurodytą terminą:
1) reikalauti iš pardavėjo nemokamai pašalinti daikto trūkumus (pataisyti daiktą);
2) reikalauti iš pardavėjo nemokamai pakeisti netinkamos kokybės daiktą tinkamos kokybės daiktu;
3) reikalauti iš pardavėjo atitinkamai sumažinti kainą;
4) vienašališkai nutraukti sutartį ir reikalauti grąžinti sumokėtą kainą.
Taip pat pažymėtina, kad Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 3 straipsnio 3 dalis nustato, jog vartotojai turi teisę gauti teisingą, visapusišką informaciją valstybine kalba apie parduodamas prekes ir teikiamas paslaugas.
Atsižvelgiant į pateiktą informaciją, jei vartotojas, naudodamas prekę, laikėsi prekės etiketėje nurodytų priežiūros ir skalbimo reikalavimų, spalvą pakeitęs drabužis laikytinas nekokybišku.
Tokiu atveju vartotojas turi teisę kreiptis į pardavėją ir nurodyti vieną iš Civilinio kodekso 6.363 straipsnio 7 dalyje numatytų reikalavimų.
Vartotojas taip pat turi teisę kreiptis į pardavėją, jei jam nebuvo tinkamai suteikta informacija apie prekės naudojimą ir priežiūrą. Jei drabužis pakeitė spalvą, nes vartotojas netinkamai jį prižiūrėjo, jis neturi teisės reikšti pretenzijos pardavėjui.
Taip pat pažymime, kad vadovaujantis Civilinio kodekso 6.338 straipsnio nuostatomis, vartotojas visais atvejais į pardavėją dėl atsiradusių prekės trūkumų gali kreiptis per 2 metus (garantija pagal įstatymą).
−Vienai pirkėjai teko pirkti brangų blakstienų tušą. Jis pasirodė gana kietos konsistencijos, panašu, kad senas. Kodėl ant tušo nebūna nurodyta galiojimo data?
− Vadovaujantis Reglamento (EB) Nr. 1223/2009 dėl kosmetikos gaminių 19 straipsnio „Ženklinimas“ 1 dalies c) punkto nuostata, data, iki kurios tinkamomis sąlygomis laikomas kosmetikos gaminys išlaiko savo pirminę funkciją, o svarbiausia – atitinka 3 straipsnio „Sauga“ reikalavimus įvardinamas „minimalaus tinkamumo termino data“.
Prieš pačią datą arba vietą ant pakuotės, kurioje ši data yra užrašyta, nurodomas VII priedo 3 punkte pateiktas simbolis arba žodžiai: „Geriausias naudoti iki“.
Minimalaus tinkamumo termino data pažymima aiškiai, ją sudaro mėnuo ir metai arba diena, mėnuo ir metai, užrašyti pateikta tvarka. Jei būtina, šią informaciją galima papildyti nurodant sąlygas, kurias reikia įvykdyti nurodytai naudojimo trukmei užtikrinti.
Kosmetikos gaminių, kurių minimalus tinkamumo terminas yra ilgesnis nei 30 mėnesių, minimalaus tinkamumo termino datos nurodyti nebūtina. Tokiems gaminiams nurodomas laikas, per kurį atidarytas gaminys yra saugus. Ši informacija pažymima VII priedo 2 punkte pateiktu simboliu, nurodant trukmę (mėnesiais ir (arba) metais), išskyrus tuos atvejus, kai tinkamumo terminas po atidarymo nesvarbus.
− Ką daryti, jei pirkėjas ir pardavėjas nesutaria dėl prekės kokybės?
− Kilus nesutarimams dėl prekės kokybės, pirkėjas turi savo reikalavimus pateikti pardavėjui raštu. Vartotojas privalo kreiptis į pardavėją ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo tos dienos, kurią vartotojas sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.
Pardavėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir, kai nesutinka su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, jeigu kiti įstatymai ar Europos Sąjungos teisės aktai nenustato kitaip, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais.
Jeigu pardavėjas netenkina vartotojo reikalavimų, juos tenkina iš dalies arba nepateikia atsakymo per 14 dienų, kiekvienas vartotojas turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl prekių kokybės įvertinimo ir ginčo išnagrinėjimo.
Atkreiptinas dėmesys, kad Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai teikiamas vartotojo prašymas turi atitikti Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nustatytus reikalavimus.
Pažymėtina, kad pagal minėtą nuostatą prie prašymo privaloma pateikti pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymo į vartotojo kreipimąsi kopiją, jeigu pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymas per 14 dienų negautas – vartotojo kreipimosi į pardavėją kopiją.
− Ar galima reikalauti, kad prekė būtų pakeista ar kitaip ginami teisėti vartotojo interesai, jei pirkėjas nepateikia kasos aparato kvito arba kito nustatyta tvarka išduodamo prekės pirkimą ir pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinančio dokumento?
− Jei pirkėjas nepateikia kasos aparato kvito arba kito nustatyta tvarka išduodamo prekės pirkimą ir pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinančio dokumento, prekė keičiama ar kiti teisėti pirkėjo reikalavimai vykdomi tik pardavėjui sutikus.
− Ar galima reikalauti pakeisti kokybišką, bet, atidžiau apžiūrėjus, nepatinkantį daiktą?
− Kokybišką, bet nepatinkantį daiktą galima reikalauti pakeisti, jeigu jis nebuvo naudojamas, yra nesugadintas ir nepraradęs prekinės išvaizdos (prekės ar jos pakuotės išvaizdos pakeitimų, kurie buvo būtini norint apžiūrėti prekę, negalima laikyti esminiais prekės išvaizdos pakeitimais).
Pirkėjas per 14 dienų nuo daikto pardavimo jam dienos, turėdamas įrodymus, kad daiktą pirko iš to pardavėjo, turi teisę reikalauti pakeisti nusipirktą daiktą analogišku, kitos formos, dydžio, spalvos, modelio ar komplektiškumo daiktu.
Jei pardavėjas neturi pakeisti tinkamos prekės, pirkėjas per 14 dienų turi teisę grąžinti prekę pardavėjui ir atgauti už ją sumokėtus pinigus. Pakartotinai pabrėšiu, kad Mažmeninės prekybos taisyklėse pateikiamas sąrašas prekių, kurios, būdamos tinkamos kokybės, gali būti grąžinamos tik pardavėjui sutikus.
− Kokių prekių pirkėjas negali reikalauti pakeisti, jei pirkėjui nepatinka jų forma, spalva ar komplektiškumas?
− Vartotojo reikalavimas pakeisti nusipirktą tinkamos kokybės prekę analogiškomis prekėmis arba grąžinti sumokėtus pinigus gali būti tenkinamas tik tada, kai pardavėjas sutinka, įsigijus šias prekes:
Šių prekių sąrašą galima rasti Mažmeninių prekybos taisyklių 17 punkte.
− Kas atsakingas už didelių ir sunkių (daugiau nei 10 kg svorio) netinkamos kokybės ne maisto prekių transportavimą norint jas keisti, taisyti ar grąžinti?
− Dideles ir sunkias (daugiau nei 10 kg svorio) netinkamos kokybės ne maisto prekes kokybei įvertinti, keisti, taisyti ar grąžinti veža pardavėjas, jeigu pirkimo−pardavimo sutartyje nenustatyta kitaip. Tokių prekių kokybė gali būti įvertinta ir vietoje, kurioje prekė faktiškai naudojama ar laikoma.
− Kokiais atvejais nereikia kreiptis į teismą, o užtenka kreiptis į vartojimo ginčų komisiją? Kokios jos funkcijos?
− Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartojimo ginčų komisijoje nagrinėjami tik ginčai, kurie turi būti nagrinėjami žodinio proceso tvarka ir kurių suma yra didesnė nei 200 Eur.
Visi kiti tarp vartotojų ir verslininkų kilę ginčai (dėl nekokybiškų prekių / paslaugų, sutartinių įsipareigojimų nevykdymo ir t. t.) nagrinėjami Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje alternatyvia vartojimo ginčų nagrinėjimo tvarka.
