Neišsigąskite, vienu metu „Mano būstas“ administruojamuose daugiabučiuose 15 avarinių nutikimų nebūna, tiesiog įmonė daugiabučių gyventojams Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose, Panevėžyje, Alytuje, Palangoje, Radviliškyje, Šilutės rajone ir kitur siūlo vieną telefono numerį tiek avarinių nutikimų atveju, tiek skambinant bendrais klausimais. Skambučių centre pamainomis dirba 15 darbuotojų.
Sostinės Šnipiškių rajone gyvenantis Vaidas teigė pats patyręs, kaip sudėtinga susisiekti su namo prižiūrėtoju. Tiesa, vyrui pasisekė, nes su „Žirmūnų būstu“ jam teko bandyti susisiekti ne nutikus avarinei situacijai, o bendru klausimu.
„Su žmona pastebėjome, kad visame bute šyla tik vienas radiatorius, gyvatukas vonioje - irgi šaltas. Prieš darbą ryte bandžiau prisiskambinti „Žirmūnų būstui“, kuris administruoja mūsų daugiabutį“, - pasakojo vyras.
Vaidas nustebo, kai atsidaręs internetinį bendrovės puslapį pamatė, kad klientams nurodomas tas pats telefono numeris tiek avarinio nutikimo atveju, tiek norint susisiekti bendru klausimu.
Surinkęs nurodytą telefono numerį vyras išgirdo, kad visi konsultantai yra užimti ir jis eilėje – penkioliktas.
„Iš ryto skambinau gal penkis kartus, bet laukiu, laukiu, atsiliepia įrašytas moters balsas, pasako, kad pokalbis bus įrašomas ir signalas išsijungia maždaug po 3-5 minučių laukimo, - piktinosi vyras. - Tai gerai, kad aš skambinau eiliniu klausimu, o kas būtų, jei namuose būtų avarinė situacija“.
Avarija, ne avarija – stok į bendrą eilę
Daugiabučius administruojanti įmonė „Žirmūnų būstas“ kartu su „Mano būstas“ yra dalis vienos didžiausių pastatų ūkio valdymo ir integruotų komunalinių paslaugų įmonių Rytų ir Centrinėje Europoje „City Service“ dalimi.
„City Service“ komunikacijos vadovas Vilnius Mackonis DELFI nenorėjo atskleisti, kiek klientų ar namų ūkių naudojasi vienu klientų aptarnavimo numeriu, tačiau prasitarė, kad iš viso skambučių centre dirba 15 žmonių.
Pašnekovas pripažino, kad tiek nutikus nelaimei bute, tiek bendrais klausimais klientai yra jungiami į bendrą eilę.
„Piko metu dirba daugiau žmonių, ne piko – mažiau. Visuomet išlaikomas lankstumas, esant poreikiui į darbą iškviečiama daugiau darbuotojų tam, kad būtų užtikrintas optimalus laukimo laikas. Jei būtume gavę daug pageidavimų įsivesti atskirą avarinės tarnybos numerį, tą jau būtume padarę, tačiau mūsų atliekamos apklausos ir tyrimai rodo, kad klientams yra patogiau turėti vieną numerį nei du, nes vieną numerį lengviau įsiminti nei du. Skambučių centro numeris naudojamas jau septintus metus, jo žinomumas praktiškai 100 proc.”, - aiškino V. Mackonis.
Komunikacijos specialistas tikino, kad į kliento skambutį vidutiniškai atsiliepiama per 20 sekundžių.
Ilgiausiai klientams, pasak jo, tenka laukti piko metu, tačiau ir tada laukimas neturėtų užtrukti ilgiau nei 2 minutes.
Per dieną sulaukiama 1000-2000 skambučių. Mažiau skambučių sulaukiama ne šildymo sezono metu, beveik dvigubai daugiau gyventojų bandymų susisiekti, kai šildymas įjungtas.
„Pranešimus į avarinius ir neavarinius kategorizuoja skambučių centro darbuotojai (kitaip nelabai būtų įmanoma – jei skambinantis žmogus galvos, kad paspaudęs pasirinkimo variantą „avarinis“ jis prisiskambins greičiau, jis spaus tą variantą visada, nesvarbu, kokiu klausimu skambins). Prisiskambinimo į skambučių centrą trukmė nėra esminė organizuojant reagavimą į avariją – labai svarbi yra operatorių kompetencija, kaip jie sugeba išklausinėti žmogų ir aprašyti jo pranešimą, nes kitu etapu pranešimas perduodamas avarinei tarnybai, kuri būtent ir atlieka fizinį darbą“, - kalbėjo V. Mackonis.
