Nors po pandemijos vartotojai grįžta į fizines parduotuves, e. komercija Europoje toliau auga, taigi, ir konkurencija tarp el. verslų didėja. Taip pat dėl infliacijos vartotojai atsargiau vertina kaip ir kur išleisti savo pinigus. El. verslams kompleksiškas paslaugas teikiančios finansinių sprendimų platformos „ConnectPay“ vadovo Mariaus Galdiko teigimu, tokiu sudėtingu metu klientų dvejones pirkti atremti gali tik išskirtinė bei patogi pirkimo patirtis, todėl daugeliui el. verslų būtina tobulinti atsiskaitymų dalį, kuri galėtų tapti labiau personalizuota ir saugi.
Dirbtinis intelektas – gilesniam vartotojo įpročių suvokimui
Pasak M. Galdiko, auga dirbtinio intelekto panaudojimas mokėjimų srityje – ši technologija, gebanti atrasti klientų elgesio modelius, gali padėti gerinti konversijas ir suteikti klientams vis labiau personalizuotą, unikalius poreikius atitinkančią apsipirkinėjimo patirtį el. parduotuvėse.
„Prekyba internete labai konkurencinga, todėl nebeužtenka tiesiog turėti el. parduotuvę norint vystyti sėkmingą verslą. Svarbu, kad svetainėje apsilankantys vartotojai virstų pirkėjais, – teigė M. Galdikas. – Dirbtinis intelektas pagal surinktus duomenis gali padėti geriau suprasti klientus ir generuoti jiems aktualius pasiūlymus – produktus ar puslapius – pagal jų pomėgius ir elgesį. Tai didina tikimybę, kad vartotojas taps klientu.”
„Merchant Payment Ecosystem“ konferencijoje kalbėjęs M. Galdikas minėjo, kad dirbtinis intelektas taip pat gali įsiminti vartotojų mėgstamus atsiskaitymo būdus ir juos pasiūlyti kitą kartą jiems apsipirkinėjant el. parduotuvėje. Eksperto teigimu, toliau treniruojant dirbtinį intelektą analizuoti vartotojų duomenis, būtų galima vis tiksliau prognozuoti klientų elgesį ir pagal tai siūlyti jiems patogesnius ar individualizuotus atsiskaitymo būdus.
„Dirbtinis intelektas, pastebėjęs, jog pirkėjas linkęs pirkti brangesnius pirkinius mėnesio pradžioje, kai gaunamas atlyginimas, galėtų siūlyti atsiskaityti kreditine kortele, kurios limitas didesnis. Arba, jei klientas linkęs apsipirkinėti dažnai, tačiau renkasi mažesnius pirkinius, būtų galima siūlyti atsiskaityti debeto kortele arba mobiliuoju telefonu, kad procesas būtų kuo paprastesnis, – sako M. Galdikas. – Žinoma, tam, kad pavyktų teikti tikslias rekomendacijas, dirbtinis intelektas turėtų būti treniruojamas adaptuotis prie nuolat besikeičiančio vartotojų elgesio.”
Mažiau paspaudimų perkant ir dėmesys geografiniam klientų pasiskirstymui
Konversijos rodiklio didinimas bei išlaidų optimizavimas yra pagrindiniai el. verslų tikslai, tačiau norint juos pasiekti, M. Galdiko teigimu, reikėtų paisyti keletos esminių taisyklių. Viena jų – kuo mažesnis paspaudimų skaičius apsipirkinėjant. Tai palengvina vartotojo patirtį ir tuo pačiu gali padidinti konversijos rodiklį, tad 2-3 paspaudimai turėtų būti el. verslų siekiamybė.
Dėl prastesnės vartotojų patirties nepavykę atsiskaitymai ne tik neigiamai paveikia pardavimų pajamas, bet ir smukdo el. verslų reputaciją, todėl ekspertas pataria taikyti „nulinės tolerancijos“ požiūrį į nepavykusius ar atmestus atsiskaitymus.
„Nepavykęs mokėjimas reiškia nepavykusį prekybininko užsakymą arba rankinį prekybininko atstovų darbą. El. verslai turėtų pasiūlyti daugiau alternatyvių mokėjimo būdų atsiskaitant pakartotinai, ypač tokiais atvejais, kai vienoje sąskaitoje nepakanka lėšų arba tiesiog atsirado techninių konkretaus paslaugų tiekėjo kliūčių. Verslai taip pat turėtų siųsti priminimus apie galimybę sumokėti vėliau techninio gedimo atveju arba kuriam laikui sulaikyti prekes belaukiant pakartotinio mokėjimo. Galimybė pakartoti mokėjimą alternatyviu mokėjimo būdu gali padidinti konversijų rodiklį“, – sakė M. Galdikas.
M. Galdikas pridėjo, jog ieškant sprendimų gerinti vartotojo patirtį, ypač jei planuojama plėstis į kitas rinkas, be galo svarbu atsižvelgti į klientų geografinį pasiskirstymą, kuris yra smarkiai susijęs su specifiniais apsipirkimo ir mokėjimo įpročiais.
„Pavyzdžiui, Vokietijoje yra įprasta atsiskaitinėti grynaisiais pinigais, dėl to mokėjimai QR kodais būtų naujiena, prie kurios reikėtų adaptuotis vietiniams vartotojams, tačiau Afrikoje, QR kodų mokėjimai yra jau seniai paplitę. Lietuvoje daugiausiai atsiskaitymų vyksta mokėjimų inicijavimu per banką, o Amerikoje yra įprasta atsiskaityti banko kortele. Taigi, norint plėstis geografiškai, reikėtų atsižvelgti ne tik į industrijos naujienas bei tendencijas, bet ir specifinius tam tikrai geografinei zonai būdingus vartotojų įpročius“, – dėstė M. Galdikas.
Daugėja sukčiavimo atvejų šeimose
Plačiai naudojamas 3DS autentifikavimo protokolas, patvirtinantis kortelės turėtojo tapatybę perkant internetu, dar prieš pardavėjui pateikiant prašymą autorizuoti mokėjimą, dažnai nėra pakankamas užtikrinti atitikties reikalavimus bei išvengti sukčiavimo. Anot M. Galdiko, pastaruoju metu fiksuojama nemažai atvejų, kai internetiniai sukčiai pasinaudoja išimtimis mažos vertės atsiskaitymams.
„Šios išimtys leidžia išvengti 3DS autentifikacijos mechanizmų, todėl pavogti kortelės duomenys gali būti panaudoti mažos vertės prekėms pirkti arba suklastotose interneto svetainėse, kuriose yra parduodamos fiktyviai mažos vertės prekės. Kita neraminanti tendencija, kuri buvo aptarta „Merchant Payment Ecosystem“ konferencijoje, yra didėjantys šeimyninio sukčiavimo atvejų skaičiai, kuomet vyresni šeimos nariai atskleidžia savo 3DS slaptažodžius artimiesiems arba tėvai savo vaikams. Vėliau giminaičiai atlieka neteisėtus mokėjimus“, – sakė M. Galdikas.
Taip pat, 3DS autentifikacijos išvengti pavyksta atliekant pinigų perlaidas iš ES valstybės narės į ne ES valstybę narę ir atvirkščiai (angl. one-leg transactions). Taigi, tokiais atvejais sukčiai ieško atitinkamų el. parduotuvių ir generuoja atsitiktinius kortelės numerius tikėdamiesi, jog tai suveiks.
„Sukčiavimo prevencija ir atitikties užtikrinimas dabar yra vieni svarbiausių ir didžiausių iššūkių, su kuriais susiduria el. verslai, bet atitinkamų ekspertų komandos subūrimas ir nuolatinis apmokymas yra itin brangus. Taigi, daugeliui įmonių, kurioms reikia sutelkti išteklius į pagrindinę veiklą ir plėtrą, tai dažnai yra neįkandama ar nepatogu. Tuomet gali būti palanku pasirinkti partnerius, kurie pasirūpintų ne tik finansiniais sprendimais, bet saugiomis jų procedūromis“, – teigė M. Galdikas.
Tikslas – „nematomi“ mokėjimai
Dar viena šiuo metu pastebima tendencija – augant el. prekybos platformoms vis dažniau finansinių paslaugų integravimui el. verslai vietoj bankų pasirenka „fintech“ įmones, galinčias teikti bankininkystę kaip paslaugą (angl. „banking-as-a-service“, BaaS). „ConnectPay“ atstovo teigimu, taip yra todėl, kad daugeliu atveju šios įmonės yra lankstesnės ir geriau supranta kokių sprendimų reikia gerai vartotojų patirčiai užtikrinti.
„Renkantis bankininkystę kaip paslaugą teikiančias įmones, dažnai galima toje pačioje vietoje gauti ir kitas reikalingas paslaugas – virtualią piniginę, transakcijų monitoringą, klientų pažinimo programą – KYC (angl. Know Your Customer), KYB (angl. Know Your Business) ir daugelį kitų, – sakė M. Galdikas. – Kadangi dabartinėms el. parduotuvėms sprendimų reikia tikrai daug, pastebime, kad tendencija gauti visas reikalingas paslaugas iš „vienų rankų“ auga – tai taupo laiką ir leidžia fokusuotis į savo klientus, jų pritraukimą ar plėtrą.“
Ekspertas pridėjo, jog mokėjimų rinka labai orientuota į vientisą apsipirkinėjimo patirtį, kai visas procesas yra itin sklandus, o bankininkystės kaip paslaugos privalumas – intuityvumas, tad atsiskaitymo procesas gali tapti bene „nematomu“.