Staigiai šoktelėjęs jų populiarumas sutapo su COVID-19 sukelta krize. Tačiau bankai, naudojantys botus, teigia, kad tokių programų plėtra atskleidė sritis, kur žmonės, dirbantys finansų konsultantais, nesukuria jokios vertės, o robotai ją sukuria.
Didžiausiame Šiaurės Europos banke, „Nordea“, „įdarbintas“ robotas-konsultantas per kelias neramiausias COVID-19 panikos savaites pritraukė maždaug 40 proc. vartotojų daugiau nei vidutiniškai per praėjusius metus. Per tą patį laikotarpį konsultantais dirbantys darbuotojai naujų operacijų turėjo mažai, dėl to jiems dažniau tekdavo padėti klientams peržiūrėti jų turimus portfelius.
Tanja Eronen, viena iš Helsinkyje veikiančio „Nordea“ turto padalinio investicinių produktų skyriaus vadovė, teigia, kad „Norde“ robotas-konsultantas, pramintas „Nora“, atliko itin svarbų vaidmenį padedant bankui įveikti krizę. Be to, jis atskleidė „įdomią klientų elgsenos tendenciją“, pridūrė ji.
Turbūt nereikia stebėtis, kad milenialsai mieliau kalbėdavosi su robotu nei su banke dirbančiais darbuotojais. Be to, milenialsai buvo labiau linkę tęsti oportunistinį pirkimų bumą nei vyresni klientai, sakė T. Eronen. Štai čia „Noros“ ir labiausiai prisireikė – konsultuoti jaunesnius nei 40-ies metų investuotojus, sakė ji.
60-ies ir vyresni klientai buvo linkę atsisakyti savo akcijų dalies per finansinių instrumentų išpardavimą. Jie mieliau papildomai sumokėdavo už konsultantą-darbuotoją, kuris padėtų jiems išlaviruoti per kilusią paniką, nei kliaudavosi robotu.
„Nordea“ bankui robotas, kuris aptarnauja jaunesnius klientus, dažnai pirmą kartą susiduriančius su investicijomis, pasitvirtino kaip labai naudinga priemonė. Patyrę konsultantai galėjo skirti daugiau laiko investuotojams, kuriems reikėjo daugiau individualaus aptarnavimo.
„Nora“ akivaizdžiai padėjo sumažinti spaudimą mūsų konsultantams investavimo klausimais, kurie ir taip vos spėjo aptarnauti dešimtis tūkstančių turimų klientų, reikalingų pagalbos smarkai keičiantis situacijai rinkoje‘, – sakė T. Eronen.
Robotai-bankininkai į Skandinavijos rinką įžengė mažiau nei prieš penkerius metus. Dažniausiai pavadinami moterų vardais, botai-konsultantai turėjo patarti klientams renkantis jiems prieinamas investavimo galimybes, paremtas jų priimtinos rizikos įvertinimu. Be to, yra ir botų, kurie teikia įprastesnes paslaugas klientams, pavyzdžiui, paprastą sąskaitų valdymą.
Per tuos kelerius jų gyvavimo metus visi jie – „Nordea“ „Nora“, „Danske“ „June“ ir SEB „Aida“, – jau tapo Šiaurės Europos bankininkystės bendro fono dalimi. „Nordea“ bankas dar turi „Nova“, kuris, pavyzdžiui, padeda žmonėms atidėti paskolų mokėjimus. Per COVID krizę prašymų dėl tokio pobūdžio paslaugų smarkiai išaugo.
„Nordea“ bankui – tai tik pradžia, pažymėjo T. Eronen. „Mes nuolat siekiame automatizuoti funkcijas ten, kur žmonės nesukuria jokios papildomos vertės“, paaiškino ekspertė.
Anot Jacobo Hvidbergo Falkencrone‘o, „Danske“ turto valdymo departamento vyresniojo analitiko ir investicijų roboto „June“ atstovo, trys mėnesiai iki kovo buvo „vienas iš geriausių pirmųjų ketvirčių per visą produkto istoriją“. „June“ dėka, naujų klientų skaičius šoktelėjo 42 proc., sakė jis.
Rinkos nuosmukis kovą neatbaidė investuotojų, tikino J. H. Falkencrone‘as. Pasak jo, „Danske“ klientai pasinaudojo tokiomis sąlygomis „kaip galimybe [veikiau] pirkti nei parduoti“. Taip yra iš dalies dėl to, kad danai vis dažniau dairosi alternatyvų standartinėms indėlių sąskaitoms, kurios, kai kuriais atvejais, taiko neigiamas palūkanų normas.
Šiaurės Europos šalių bankai mėgina rasti būdų, kaip prisitaikyti prie augančių turtingo kliento investavimo poreikių. Danija neseniai sutiko padvigubinti sumą, kurią investuotojai gali investuoti į nuosavo kapitalo investicines sąskaitas su lengvatinėmis apmokestinimo sąlygomis.
Kaip rodo „Nordea“ duomenys, tiek įplaukos, tiek išmokos išaugo, akcijų rinkoms griūvant; investuotojai Švedijoje, regis, vykdo impulsyvesnę prekybą nei klientai kitose Šiaurės Europos rinkose.
Pasak T. Eronen, pastarieji keli mėnesiai pakeitė žmonių supratimą apie robotus.
„Būtent ši krizė padeda mums pritraukti klientus, kurie nori skaitmeninių paslaugų, – sakė ekspertė. – Galbūt jie iki tol nenoriai jomis naudojosi, bet dabar, kai jau tenka, jie išmoksta jomis naudotis, ir tai, savo ruožtu, žemina slenkstį žengiant į ateitį.“
