Mokslininkams nuolat dirbant prie įvairiausių išradimų, šie anksčiau ar vėliau patenka į rinką ir lengvina klientų gyvenimą, o kartu mažina įmonių kaštus ir didina pelnus. Vis dėlto kol kas klientų aptarnavimo sritis neapsieina be žmogiškųjų išteklių. Įdomu, ar ilgam.
Kauto technologijos universiteto Mechanikos inžinerijos ir dizaino fakulteto Gamybos inžinerijos katedros lektorius Darius Mažeika pabrėžia, kad automatizavimo ir robotizacijos klientų aptarnavime galime sutikti jau nemažai ir Lietuvoje.
„Nuvažiuojate į degaline, patys pasidarote kavą, nuėję į maisto parduotuvę savitarnos kasose patys apsimokate už pirkinius, degalinėse veikia automatai, leidžiantis užsipilti ir atsiskaityti patiems“, – pavyzdžiais dalijosi pašnekovas.
Idėjos filmuose tampa realybe
Specialistas pabrėžė, kad tokios naujovės mažina darbuotojų skaičių, tačiau reikalauja aukštesnės kvalifikacijos darbuotojų, kurie mokėtų programuoti, valdyti ir prižiūrėti šiuos automatus.
„Kalbama jau ir apie viešbučius, kad juose dirbtų humanoidai, kurie atsakytų į turistų dažniausiai užduodamus klausimus. Žinoma, žmogus gali pats internete susirasti informaciją, tačiau robotas ją įgarsina ir tai gali būti privalumas prastai matantiems ar išvis nematantiems žmonėms“, – kalbėjo D. Mažeika.
Kalbant apie robotus bene dažniausiai pabrėžiama sritis, kad šie kol kas negali pakeisti žmogiškojo kontakto, nes patys nesugeba emociškai reaguoti ar atpažinti kliento nuotaikų. Tačiau ir čia laukia permainos. Kaip pastebėjo KTU lektorius, mokslininkai aktyviai dirba, kad emocijų atpažinimas būtų įveikiama robotams užduotis.
„Man pačiam yra tekę dirbti prie projekto, kur buvo kuriamas stendas ir ekranas su kamera, gebantis atskirti žmogaus lytį ir amžių. Taip pat teko matyti projektų, kuriuose dirbama prie to, kad pagal žmogaus veido pokyčius būtų atpažįstamos jų emocijos“, – pastebėjo jis.
D. Mažeika primena vaidybinius filmus, kuriuose robotai, pajautę žmogaus emociją, atitinkamai į tai reaguoja, o mokslas dažnai filmuose pamatytas idėjas bando realizuoti.
„Mokslininkai turi teisingai iškomunikuoti visas naujoves, technologijų kūrėjai turi apsvarstyti visas galimybes. Todėl mes, kaip mokslininkai, kuriame įvairius daiktus, juos testuojame, jie turi atitikti visus reikalavimus, o tai kartais užtrunka labai ilgai, kol pasiekia rinką. Todėl tai, kas šiuo metu kuriama laboratorijose, rinką pasiekti gali ir po dešimt metų“, – pasakojo pašnekovas.
Nors mokslas dažnai yra priekyje nuo realaus gyvenimo, vis dėlto visuomenei dažnai sunku prisitaikyti prie naujovių. Jie jas priima su baime. Todėl ir klientų aptarnavimo srityje gali reikėti nemažai laiko, kol žmonės robotus klientų aptarnavime priimtų kaip įprastą realybę.
„Vis dėlto tenka bendrauti su dabartiniu jaunimu, moksleiviu, jie turi kitą mąstymą. Jie mano, kad visą darbą turėtų atlikti robotai, o jie tik gauti pinigų. Ateitį nuspėti labai sunku, mokslininkai mėgsta skaičius, o ne prognozes, todėl spėlioti nenorėčiau, kada klientų aptarnavime gali nelikti žmonių“, – akcentavo KTU lektorius.
Sunkiausia – pakeisti bendravimą akis į akį
„Robotikos akademijos“ techninis direktorius Linas Kiguolis svarsto, kad klientų aptarnavimo darbas labai priklauso nuo pačios teikiamos paslaugos pobūdžio.
„Tačiau tai gana dažnai būna monotoniškas darbas, susijęs su iš anksto paruoštų atsakymų siuntimu arba nukreipimu į teisingą informaciją. Didžiausia dalis klausimų klientų aptarnavimo srityje, susijusi su gana lengvai pačiam žmogui randamais atsakymais interneto puslapiuose“, – kalbėjo jis.
Būtent todėl dalis įmonių jau seniai naudoja iš dalies robotų, iš dalies žmonių konsultantų darbo principą: roboto darbas tiesiog būna nukreipti klientą į teisingą skyrių, pavyzdžiui, telefoniniuose skambučiuose, kai reikia paspausti tam tikrą skaičių ekrane, o pagal tai klientas nukreipiamas į atitinkamą aptarnavimo komandą. L. Kiguolis tiki, kad šiuose sektoriuose žmones vis ir geriau ir geriau pakeis robotai.
„Šiuolaikinės inovatyvios įmonės robotus naudoja gyvo pokalbio interneto puslapiuose, kuriuose pagal parašomą užklausą robotas, pasinaudojęs arba iš anksto surašytų taisyklių rinkiniu, arba tam tikra dirbtinio intelekto sistema, parenka teisingus straipsnius, nuorodas ir atsakymus iš paruoštų atsakymų, kuriais naudotųsi ir gyvas klientų aptarnavimo specialistas. Yra pavyzdžių, kur tai jau ir dabar įmonės gana sėkmingai pakeičia žmogų robotu klientų aptarnavimo sferoje didžia dalimi klausimų“, – komentavo pašnekovas.
Kita vertus, L. Kiguolis pabrėžė, kad, jo nuomone, sunkiausia dalimi taps žmogaus bendravimo stiliaus atkartojimas.
„Klientai, klausiantys klausimų, tikisi atsakymą gauti iš gyvo žmogaus, galinčio su jais turėti aukšto kokybinio lygio diskusiją dėl jam iškilusių klausimų, o ne tiesiog informaciją. Kompiuterio, roboto ar dirbtinio intelekto tikslas dažniausiai bus siekti gerų rezultatų, kuo greičiau ir kuo tiksliau atsakyti į klausimus. Tad jį paruošti taip, jog jis galėtų turėti žmogaus lygio diskusiją šiuo metu yra gana rimtas iššūkis inžinieriams“, – sakė pašnekovas.
Be to, kol kas dėl žemo lygio robotų klientų aptarnavime atsiranda ir tokių problemų, kai kompiuteris nesugeba teisingai interpretuoti klausimo ir tiesiog negali nukreipti į teisingą informacijos šaltinį ar pateikti teisingą atsakymą.
„Žmogui daug lengviau interpretuoti kito žmogaus klausimą. Dėl to šiuo metu yra pigiau samdyti žmogų šiam darbui, nei investuoti į roboto programavimą“, – argumentavo specialistas.
Ir, žinoma, pati sunkiausia sritis perimti robotams bus gyvas bendravimas su klientu akis į akį.
„Šio varianto veikiančius pavyzdžius galime matyti Kinijoje, tačiau jiems dar yra kelio tobulėti iki tikro žmogaus konsultanto lygio“, – tęsė jis.
Realūs žmonės tik brangių paslaugų pirkėjams
Būtent Kinija, pašnekovo teigimu, yra pirmaujanti šioje robotizacijos srityje. Šalis jau nuo pradžių dirbtinį intelektą matė kaip vieną galią suteikiančių svertų.
„Ten jau dabar didelė dalis klientų aptarnavimo vyksta visiškai robotizuotai: nuo įprastų parduotuvių pardavėjų iki restoranų, kur padavėjai yra robotinės sistemos. Vienintelė šalis pakankamai gerai galinti pasigirti atsaku šioje srityje – Jungtinės Amerikos Valstijos. Na, o Europoje pirmaujančiomis galėtume vadinti Angliją, Vokietiją, Norvegiją, Švediją ir Prancūziją. Labai tikiuosi ateityje tarp šių valstybių matyti ir Lietuvą“, – vylėsi L. Kiguolis.
Tiesa, tam pasiekti reikėtų išugdyti didesnį kiekį su technologijomis, dirbtiniu intelektu sugebančių dirbti kūrybingų žmonių.
Tačiau vien robotų neužtenka, kad jie pakeistų žmones klientų aptarnavimo srityje. Tam būtinas ir visuomenės priėmimas. Būtent tai ir yra vieni iš didžiųjų iššūkių robotizuojant šią sferą.
„Šiuo metu didžiausias iššūkis yra teisinga kliento klausimo interpretacija ir pakankamai žmogiškas atsakymas. Labai didelę įtaką turi ir tai, kad žmogus nėra įpratęs gauti atsakymą iš roboto. Dėl to, jeigu turi galimybę, stengiasi pasiekti gyvą žmogų, tikėdamasis žmogiškumo ar išskirtinių sąlygų“, – akcentavo „Robotikos akademijos“ atstovas.
Vis dėlto pašnekovas tiki, kad ateityje robotai klientų aptarnavimo sferoje pasieks didelį kokybinį šuolį ir stipriai leis atpiginti klientų aptarnavimo kaštus įmonėms, todėl tikėtina ateitis, jog didžioji dalis klientų aptarnavimo darbo liks visiškai robotizuota.
„Realius žmones klientų aptarnavimo sferoje pasiliks tik brangių paslaugų tiekėjai, kurie galės investuoti didelius pinigus į žmogaus paruošimą šioje sferoje, kad jis galėtų pateikti šiltesnį ir žmogiškesnį atsakymą už aukšto lygio dirbtinio intelekto pagalba veikiantį robotą“, – pridėjo L. Kiguolis.
Nemano, kad mašinos gali aptarnauti pakankamai gerai
Telemarketingo įmonės „Planas chuliganas“ vadovas, vienas iš „Login 2020“ pranešėjų Dovydas Braukyla įsitikinęs, kad dar bent artimiausius 15 metų telefonu aptarnaujančių klientus specialistų poreikis nebus pakeistas robotais.
„Dabartiniai rezultatai rodo, kad klientui turint daugiau nei 4–5 užklausimus bendravimo įranga arba dabartinės technologijos nesugeba pilnavertiškai aptarnauti kliento. Kai mes kalbame apie labai konkrečias užklausas, tai dirbtinis intelektas sugeba kažkiek laiko palaikyti pokalbį, bet tas laikas yra labai ribotas“, – savo įžvalgomis dalijosi jis.
Pasak pašnekovo, esant automatizuotam ar robotizuotam bendravimui tai labai greitai pajaučia klientas, o ir mašinos nesugeba atsakyti į specifines užklausas.
„Kitas dalykas, kuris labai svarbus, kad patys žmonės netiki ir klientai netiki, kad automatizuotas pokalbis gali būti geras, ar kad jie gali būti tinkamai aptarnauti tokiu būdu. Ir emociškai klientams yra dar savotiškai sunku: jei jie pamato ar išgirsta, kad bendrauja su mašina, jie nori, kiek galima, greičiau pradėti kalbėti su gyvu žmogumi“, – toliau pasakojo D. Braukyla.
Nors kai kurios įmonės pasaulyje ir Lietuvoje naudoja automatizuotą bendravimą su klientais, pavyzdžiui, pokalbio internetu pradžioje, kai užklausiama paprastų klausimų, tačiau telemarketingo specialistas teigė, kad dažniausiai tokių užklausų rezultatai duodami klientui tokie, kuriuos galima patiems susirasti įmonių skiltyse „Dažnai užduodami klausimai“.
„Vis dėlto sprendimų, kad mašina galėtų palaikyti ilgą pokalbį – 10–15 užklausų – kol kas nežinau“, – akcentavo jis.
Pasak D. Braukylos, kiekvienas klientas nori jaustis geriau: kad jo problema būtų kuo greičiau išspręsta ir kartu jis būtų tinkamai ir maloniai aptarnautas.
„Ir tai kol kas nėra lengva padaryti automatais, ypač lietuvių kalba“, – pabrėžė pašnekovas.
Kita vertus, D. Braukyla pripažino, kad įmonės ir mokslininkai daug dirba, kad automatizacija ir robotizacija versle vyktų daug sparčiau. Pavyzdžiui, į tai daug lėšų investuoja tokios įmonės kaip „Google“. Vis dėlto nepaisant didelių investicijų, jis kol kas sėkmingo sprendimo, kuris būtų visiškai pakeitęs gyvus kliento aptarnavimo specialistus, nemato.
„Mes turime įspūdingų pavyzdžių, kur bandoma automatizuoti aptarnavimą, bet kol kas situacija išlieka ta pati: kuo žmogus daugiau klausia, tuo situacija išlieka kompleksiškesnė ir tuo daugiau scenarijų atsiranda, kuriuos reikia apskaičiuoti ir įvertinti. Ir tas konteksto supratimas ir vieno tikslaus scenarijaus supratimas yra šiandien pagrindinė problema, kurios mes nematome išspręstos ir tokių didžiųjų milžinų kaip „Amazon“, – kalbėjo telemarketingo pašnekovas.
Inovacijų ir technologijų festivalis „LOGIN“ kviečia rezervuoti GEGUŽĖS 28-29 d. ir didžiausioje Baltijos šalyse progreso konferencijoje susipažinti su pasaulio inovatoriais, kūrėjais ir įkvėpėjais. Bilietus galite pirkti jau dabar www.login.lt
