Arnoldo vardu pristatęs „CityBee“ klientas (tikroji tapatybė DELFI žinoma) savo patirtį aprašė socialiniame tinkle „Facebook“.
„CityBee“ direktorius Lukas Yla sakė, kad labai atsiprašo už padarytas klaidas, bet pastebėjo, jog Arnoldas automobiliu naudojosi savaitę.
„Kai žmogus pabaigia savo ilgo laikotarpio rezervaciją, automobiliui priskiriamas „priežiūros“ parametras. Kiti vartotojai juo negali pasinaudoti. Taip darome, nes norime apžiūrėti automobilį, ar nėra gedimų“, – DELFI sakė jis.
L. Yla sakė, kad apžiūrėjus automobilį, susidarė įspūdis, jog jis buvo patekęs į nedidelį eismo įvykį. „Ar su kuoliuku susidūrė, ar su kita kelių transporto priemone“, – pridūrė jis.
„CityBee“ vadovas dar sakė, kad įmonė turi teisę pratęsti rezervaciją. „Pirma, kai vartotojas pats to paprašo. Antra, tam tikrose kitose situacijose“, – komentavo L. Yla ir pažadėjo paaiškinimą atsiųsti.
Vis dėlto, šiuo atveju nuoma, pasak L. Ylos, pratęsta neturėjo būti, todėl viduje išaiškėjus tokiai situacijai, ji buvo anuliuota ir klientui papildomai tai nekainuos.
„Noriu pabrėžti, kad net klientams patekus į eismo įvykį ir apie jį pranešus mums – operatyviai stabdome rezervacijos skaičiavimą arba išminusuojame sumą, kuri buvo priskaičiuota laikotarpiu po avarijos“, – sakė jis.
Tai nebuvo dialogas
„O jūs jau skambinote policijai „prisiduoti“ po to, kai „CityBee“ pažadėjo jus apskųsti policijai kaip pabėgusį iš įvykio vietos? O aš skambinau. Ką tik“, – taip prasidėjo apie 2 val. nakties „Facebook“ paskelbtas Arnoldo įrašas.
Toliau jis dėstė, kad trečiadienį apie 17 val. baigė „CityBee“ automobilio nuomą, po daugiau kaip mėnesio naudojimosi, jį palikęs gatvėje ir užrakinęs telefonu, o apie 22 val. jam paskambino „CityBee“ vadybininkė, pranešė, kad automobilis apgadintas ir pareikalavo dabar pat atvykti prie jo.
„Pasakiau, kad minėtų apgadinimų nesu pastebėjęs, bet reikia aiškintis vietoje. Bet atvykti dabar pat negaliu, nes 22 val. jau miega abu vaikai – 4 ir 6 metų – kuriuos dabar prižiūriu vienas. Įstatymai neleidžia palikti vaikų be priežiūros.
Automobilis paliktas apie 17val., o vadybininkė pokalbio metu teigė, kad jis buvo išsyk apžiūrėtas (taip ji pagrindė teiginį, kad pažeidimai jokiu būdu negalėjo būti padaryti tarpe tarp automobilio palikimo ir apžiūros). Jie man paskambino 22val.; iki 20:30 būčiau galėjęs įsisodinti dar nemiegančius vaikus ir atvykti.
Deklaravau kad, nors pažeidimų nebuvau pastebėjęs, esu pasiruošęs aiškintis. Pasiūliau kelis variantus, tarp jų – kad galimai pažeistą automobilį būtų galima dabar pat atvežti iki mano namų. Arba galiu atvykti rytoj ryte, vaikus nuvežęs į darželį.
Nei vienas variantas netiko. Tiksliau, „CityBee“ telefono operatorė neprieštaravo, kad galima susitikti rytoj, bet tokiu atveju vėl būtų „įjungta nuoma“. T. y. aš toliau mokėčiau už automobilio nuomą“, – pasakojo Arnoldas.
Vilnietis maždaug 1 val. trukusį pokalbį apibūdino kaip labai keistą.
„Jautėsi, lyg jų akyse aš jau būčiau nuteistas, atrodė, ką bekalbėčiau, viskas kitame ragelio gale yra suprantama kaip melas. Argumentacija, kuria jie pagrįsdavo savo sprendimus, net patys siūlomi sprendimai nuolat keisdavosi. „Jūs sakote, kad du vaikus turite? Vadinasi, yra ir mama, kodėl ji negali pažiūrėti?“; „Mama yra komandiruotėje Rygoje, rytoj galiu pristatyti pažymą iš jos darbovietės, jei reikia. Ar reikia?“ Ir pokalbis lyg niekur nieko nueina tolyn
Pokalbis nuolat buvo nutraukiamas, kad ji galėtų konsultuotis su „vadybininku“. Kodėl su manimi nekalbėjo pats, reikia suprasti, atsakomybę turintis vadybininkas, nežinau.“, – pasakojo jis.
Arnoldas teigė, kad nelaikė teisėtu „CityBee“ sprendimą „įjungti nuomą“, ir paprašė pagrįsti, kuo remdamasi įmonė tai darytų.
„Kelissyk pakartojus prašymą nurodyti, kurie konkrečiai taisyklių punktai tai leidžia, po keleto konsultacijų su vadybininkais, pasakė – taip elgtis „CityBee“ leidžia punktai 5.8 ir 6.9. Paskaičiau jai punktą 6.9 iš taisyklių: „Kai dviratė transporto priemonė yra dviratis – jis gali išlaikyti iki 120 kg, o jo krepšys – iki 5 kg svorį“.
„CityBee“ mergina pasakė nesuprantanti, kokias čia taisykles aš skaitau, pasiūlė atsiųsti taisykles. Tada pati jas surado tinklapyje. Konsultacijos su „vadybininku“ tęsėsi. Po jų buvo nurodyti visiškai kiti taisyklių punktai – 4.7, 4.9 ir 5.10, kurie leistų „CityBee“ pratęsti automobilio nuomą. Punktų net nebeskaičiau – iš ankstesnio pokalbio susidariau įspūdį, kad jei ir šitie punktai pasirodytų esantys apie dviračių svorį, tai greitai būtų galvoti kiti“, – dėstė Arnoldas.
Dviejų vaikų tėvas, kad bendravimas su „CityBee“ darbuotoja nebuvo dialogas:
„Aš galėjau kalbėti ką tik noriu, o kitame laido gale sprendimai jau priimti, tereikia jiems pritaikyti tą argumentaciją, kuri „priliptų“. Kartais paminint grasinimą, kad man gali būti kviesta policija kaip pabėgusiam iš įvykio vietos. Paprašiau teiginius apie nuomą vienašališkai pratęsti leidžiančius punktus nurodyti raštu, kad būtų patogiau neteisėtą sprendimą skųsti. Dar kartą pridėjęs, jog esu pasirengęs bendradarbiauti, bet 22 val. palikti miegančius vaikus negaliu. Juk galėjote paskambinti anksčiau. Arba galite palaukti iki ryto. Nesislepiu, geranoriškai tariuosi.
Ir tada viskas pasikeitė. Po paskutinės pauzės konsultuotis su „vadybininku“ tekstas buvo toks: „Taip, labai ačiū, kad palaukėt. Girdit mane? Tikrai taip, žinokit, gavom, tiesiog, klausiau vadybininko, tai jis minėjo, kad kviesis policiją jeigu jūs neatvyksite.
– Aš dar kartą sakau, kad negaliu atvykti, nes pas mane namuose yra du maži vaikai, keturių ir šešių metų. Aš net pagal įstatymus negaliu palikti jų vienų be priežiūros“ (ir priminiau apie siūlymus kaip elgtis, tarp jų – atvykti rytoj ryte).
– Tai tiek būtų iš jūsų pusės..? Tvarkoj, tai aš jus supratau, iš mūsų pusės jums tikriausiai mūsų veiksmai aiškūs yra, dėl automobilio. Todėl manau, kad galime ir nutraukti pokalbį“.
Arnoldas apibendrino, kad „CityBee“ rado bėdų paliktame automobilyje, o tada vadybininkės balsu išsišaipė iš teiginio, kad jis negali atvykti 22 val., kai miega jo vaikai, o jis su jais vienas.
„Susitikti prie automobilio rytoj iš esmės sutiko, bet pareikalavo užmokėti už nuomą (bent, turbūt) iki ryto. Teigė kad taisyklės leidžia vienašališkai pratęsti nuomą. Nesutikau su šiuo teiginiu. Ir jie bent tam kartui atsisakė šitos idėjos. Tačiau vietoj to pajuto nebegalintys laukti iki ryto ir pažadėjo kviesti policiją – kaip pabėgusiam iš įvykio vietos“, – rašė jis.
2 val. nakties į „Facebook“ parašęs vyras svarstė: „ Jei nuoma būtų pratęsta, jei sumokėčiau „CityBee“ pinigus – jau nebūčiau pabėgęs iš įvykio vietos? Jei pažeidimas, kurį „CityBee“ laiko pakankamu kviesti policijai, įvyko, tai ką pakeistų nuomos pratęsimas? Kas vyksta? Ar aš sapnuoju? Ką daryti?“
Arnoldas nutarė paskambinti į Bendrąjį pagalbos centrą (112).
„Pats suprasdamas, kaip keistai kalbu, paaiškinau, kad buvau informuotas, jog man bus kviečiama policija kaip pabėgusiam iš įvykio vietos, ir paprašiau sujungti su Vilniaus policija, informuoti, kad aš štai čia, niekur nebėgu, pasiruošęs kalbėti su visais, kas tik nori. Bet kol kas tik namie, nes vaikai toliau miega. Gal ir neblogai, kad didžiąją pokalbio su „CityBee“ dalį įrašiau (informavęs jų atstovę, kad taip elgiuosi).
Pakalbėjau su Vilniaus policijos budinčiu. Praėjus 15 minučių po pokalbio su „CityBee“ pabaigos policijai lyg ir nebuvo nieko pranešta. „Manau, eikit jūs miegoti, jei į jus kreipsis su oficialiu pareiškimu, tai su jumis susisieks pareigūnai, tai pasiaiškins“, – sakė budintysis.
Galiausiai vilnietis pridūrė, kad bekalbėdamas su „CityBee“ darbuotoja pasiteiravo, ar jai ne gėda.
„Tiesiog kaip žmogui, kuris vakare grįš ir veidrodyje matys savo akis, taip bendrauti. Grasinti, kažko reikalauti, tada informuoti kad „CityBee“ ims iš manęs pinigus, tada nesugebėti to pagrįsti. Pokalbio metu kelissyk sakyti abejotinos teisybės teiginius, kad atrodytų rimčiau, vėliau nekreipti dėmesio, jei jie nepasitvirtintų. Atsakė: ne, ne gėda.
Aš savo ruožtu jos atsiprašiau už įsikarščiavus išsprūdusį keiksmažodį (“…juk jums visiškai po..i, ką aš sakau“). O praėjus dar pusvalandžiui po to buvo vienašališkai „įjungta“ nuoma.
Ar aš būčiau per didelis optimistas, jei tikėčiausi sulaukti „CityBee“ atsiprašymo dėl įmonės vardu išsakytų grasinimų kreiptis į policiją, nesant pagrindo tokiam kreipimuisi, tik siekiant paveikti mano elgesį įmonės naudai? Taip juk negalima elgtis, ar ne?“ – parašė Arnoldas.
Nerado lipduko
„CityBee“ direktorius L. Yla ketvirtadienį jau buvo pakomentavęs situaciją po Arnoldo įrašu „Facebook“.
„Aš atsiprašau Jūsų – mūsų kaltė, o taip kaip su Jumis bendravo mūsų klientų aptarnavimo linijos agentė yra labai geras pavyzdys kaip nereikia daryti. Atsiprašau ne tik kaip „CityBee“ vadovas, bet ir bendruomenės narys ir paslaugos vartotojas, kuris pats kasdien naudojasi šia paslauga.
Taip kaip įvardinate „CityBee“ bendravimą su Jumis – skamba, kaip sugrįžus atgal į 90-tuosius. Gėda. Atsiprašau už šią klaidą ir sukeltą stresą. Žinau, kad atsiprašymas sugaišto laiko nesugrąžins“, – dėstė L. Yla.
Įmonės vadovas dar paaiškino, kad savo klientų prašo prieš naudojantis automobiliu jį apžiūrėti, tiesiog įsitikinant, kad automobilis nėra po eismo įvykio (kažkas nenusprendė nuslėpti padarytos žalos).
„Jeigu kilo abejonių, tiesiog užfiksuoti kėbulo apgadinimus ir atsiųsti mums elektroniniu paštu ar per „Facebook Messenger“. Neprašome atlikti automobilio inspekcijos ir neatsižvelgiame į vos matomus smulkius pabraižymus – visiems pasitaiko
Jūs automobiliu naudojotės savaitę laiko, o po naudojimosi automobilis buvo apžiūrėtas, elementaru, po ilgesnio automobiliu naudojimosi laiko automobiliai apžiūrimi, esame nudegę situacijoje, kur po savaitės automobilis grąžintas sudaužytas ir mūsų klientas bandė tai nuslėpti, sužinota per vėlai, tik kitam klientui pranešus.
Po jūsų kelionės buvo rastas automobilis su atsikabinusiu bamperio šonu ir įbrėžimu galiniame bamperyje, apžiūrą įvykdęs darbuotojas prie apgadinimų nerado lipdukų „Pažymėta“ (prie žinomų apgadinimų, suklijuoti šie lipdukai), todėl priėmė sprendimą susisiekti su Jumis ir išsiaiškinti situaciją ir kviesti policiją, kad užfiksuotų apgadinimus“, – pasakojo L. Yla.
Jis apibendrino, kad pagal „CityBee“ vidines nuostatas, šie apgadinimai yra per maži ir sprendimas priimtas klaidingai.
„Patvirtinu, kad Jums dėl rastų automobilio apgadinimų negresia nei finansinė, nei administracinė atsakomybė“, – pridūrė „CityBee“ direktorius.
Savininkas – vienas turtingiausių verslininkų
Prekės ženklą „CityBee“ valdo Vilniuje įsikūrusi įmonė „Prime Leasing“, per įmones „Modus Mobility“ ir „Modus Grupė“ priklausanti Nyderlanduose registruotai „MG NL holding B. V.“.
Žiniasklaidoje skelbta, kad jos savininkas yra Kęstutis Martinkėnas, kurio turtas DELFI turtingiausiųjų verslininkų tyrime įvertintas 125 mln. eurų.
Juridinių asmenų registro duomenimis, „Prime Leasing“ 2018 metais gavo 7 522 254 eurus pardavimo pajamų, o jos grynasis pelnas sudarė 222 594 eurus.
„Sodros“ duomenimis, sausio 21 dieną įmonė turėjo 40 darbuotojų, kuriems lapkritį popieriuje mokėjo 954,09 euro per mėnesį (apie 625 eurai į rankas).
