Esu kontaktų centro darbuotoja, atsiliepiu į skambučius. Darbo specifika yra tokia, kad dauguma žmonių, skambinančių į mūsų infoliniją visada galvoja, kad skambina į tam tikrą organizaciją (į kurią jie ir skambina), o ne į išorinį kontaktų centrą, kuris nėra tos organizacijos juridinis padalinys.
Kartais būna juokinga atsiliepti vienos įmonės/organizacijos vardu tam, kad po penkių minučių atsilieptum jau kaip kitos darbuotojas. Galima prisiminti ir daugiau juokingų ar piktinančių istorijų. Galima būtų papasakoti apie klientus, su kuriais pasikalbėjus teko ne vieną valandą drebėti iš pykčio, ar tokius, kurių buvo gaila iki ašarų dėl jų problemų ir nesugebėjimo jiems pagelbėti.
Tačiau jau ne vieną mėnesį dirbdama šį darbą padariau kelias išvadas ir noriu pasidalinti jomis tam, kad klientai mane suprastų.
1) Pirmiausia, ką gerbiami klientai turi suvokti, kad net ir tuo atveju, jei jūs būnate labai labai labai nepatenkinti, net ir dėl objektyvių priežasčių, tas žmogus, kuris atsiliepia telefonu, dažniausiai NĖRA tas, kuris kaltas, kad jūs gavote neteisingą sąskaitą, ar negavote žadėtos nuolaidos ir pan. Kaltas žmogus (žmonių grupė) sėdi visai kitoje miesto dalyje, jūsų riksmų į ragelį negirdi ir vien dėl to, kad „išleidot garus“ ant visiškai kito žmogaus, situacija automatiškai, deja, nepagerės. Taip kad ar verta įtempti balso stygas? Nepamirškite, galų gale, kad dabar gripo ir kitų kvėpavimo takų sezonas, ir rėkavimas jūsų sveikatos tikrai nepagerins;
2) Supraskite, mieli rėksniai, kad ne mūsų gerumas, o tik tas faktas, kad pokalbiai yra įrašinėjami, apriboja mūsų „proporcingą“ atsakymą jums. O tai bet kuriuo atveju nedraudžia gražiai atsisveikinti ir padėti ragelio. Jeigu jūs paskambinote, kad rastumėte savo problemos sprendimą, dar kartą pagalvokite, ar verta rėkti ant žmogaus ne tik nuoširdžiai siekiančio jums padėti, bet kartais dėl jūsų emocionalaus pokalbio net ir nesuprantančio pusės jūsų pretenzijos. Įsiminkite: infolinija – tai konkrečių žmonių konkrečių pageidavimų/problemų, o ne emocinių ir užslėptų psichologinių bėdų sprendimų linija, ir ne japoniško indų daužymo kambario (kai supykęs ant viso pasaulio ar ant konkretaus žmogus už tam tikrą mokestį gali daužyti indus) atitikmuo. Būkite praktiški: jeigu reikia pasikalbėti ar parėkauti, skambinkite į psichologinės pagalbos liniją;
3) Nebūkite egoistai ir kitų žmonių atžvilgiu – kol jūs vieno pokalbio metu tą patį nepasitenkinimą išreiškiate jau penktą kartą, kažkas laukia nesulaukia, kad prisiskambintų į infoliniją. Atskleisiu paslaptį: kai jūs su tokia intonacija lyg vyktų tragedija pasakojate apie asmeniškai jums nesuteiktą pažadėtą nuolaidą, aš vos tramdau žiovulį ar net juoką todėl, kad esu jau ne vieną ir ne du kartus tai girdėjusi. Būkite adekvatūs ir nereikalaukite tučtuojau išspręsti bet kokio lygmens problemą tik dėl to, kad būtent JUMS tai nutiko. Jūs esate ypatingas jūsų artimiems žmonėms, o įmonės jūsų paklausimus ir skundus nagrinėja bendra tvarka;
4) Mums malonu, kai sulaukiame nuoširdžios padėkos, o ne tik formalaus „Ačiū“ ir mestelėto ragelio – tai leidžia ir toliau rasti prasmę savo darbe ir stengtis kuo geriau ir profesionaliai jį Jums atlikti.
Aišku, dauguma klientų yra mieli ir adekvatūs žmonės ir net teisingas pretenzijas išreiškia visiškai gražiai, bet juk „deguto šaukštas ir visą medaus statinę sugadina“. Būtų malonu, kad to šaukšto apimtis po šio nedidelio straipsnelio nors truputi sumažėtų.
DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!
Klausiame Jūsų – ar Jums sudėtinga šiuo metu Lietuvoje rasti darbą, kokių atlyginimo pasiūlymų paprastai sulaukiate? Ką patartumėte ieškantiems darbo? Kviečiame mintimis pasidalyti ir darbdavius – ar Jums paprasta rasti kvalifikuotą darbuotoją, su kokiomis bėdomis susiduriate ieškodami naujo darbuotojo? Rašykite el.p. pilieciai@delfi.lt su prierašu „Darbas“.