Sakinys sutartyje tapo galvos skausmu: nori perspėti kitus

Nors ši istorija ir gali skambėti kaip reklama, tačiau galiu patikinti, jog būtent šis ryšio operatorius jau daugiau nei 10 metų buvo tas, kuriuo labiausiai pasitikėjau visomis įmanomomis prasmėmis. Iki šiol.

Neribotas internetas – tikrai taip?

Istorija prasidėjo labai paprastai. Kadangi gyvename užmiestyje, galimybės turėti spartų internetą yra gana ribotos. Keletą metų naudojomės vadinamuoju „laidiniu“ internetu, kurio linijos pralaidumas tebuvo apie 2 Mbps. Savaime suprantama, kantrybei yra ribos, tad nusprendėme išbandyti 4G bangomis tiekiamą internetą. Nesiplečiant į tai, kurių operatorių paslaugas išbandėme, pasirinkome „Bitės“ planą „SPARTUSIS Neriboti GB namams“, nepaisant gana aukštos, mūsų manymu, paketo kainos. Na, ir interneto sparta buvo sąlyginiai padori – nuo 10 iki 20 mbps. O tai jau yra kelis kartus daugiau, nei prieš tai naudoto interneto sparta. Žinoma, gana gražiai skambantis plano pavadinimas turi ir tam tikras sąlygas.

Esminė jų – mėnesiui gaunate 70 GB duomenų limitą, kuris yra skaičiuojamas tik dienos metu. Limitą viršijus, cituoju, „gali būti taikomas greičio ribojimas“. Tad ties šią sąlyga ir prasideda įdomioji ir gana absurdiškai skambanti istorijos dalis.

„Perpus nuo faktinio“

„Bitė“, kaip ir dauguma jos konkurentų, prieš užsisakant paslaugą siūlo ją kelias dienas išbandyti namuose. Taip ir padarėme, ir kaip jau minėjau, likome patenkinti. Grįžau į „Bitės“ saloną gražinti testinę įrangą, pasidžiaugiau jų puikiu ryšio tinklų ir pažadėjau grįžti pasirašyti sutarties. Salono darbuotoja, savo ruožtu, papasakojo apie sąlygas. Esminė jų – jeigu bus viršytas 70 GB duomenų limitas, bus taikomas greičio apribojimas esamą faktinį greitį kertant per pusę, Na, pamaniau, net ir tokiu atveju nebus taip blogai, mat net ir viršijęs duomenų limitą galiu džiaugtis 5 Mbps greičio, kuris yra daugiau nei dvigubai geresnis, nei mūsų esamo tiekėjo interneto greitis. Tad per daug nedvejojau.

Po daugiau nei mėnesio pagaliau susiruošiau grįžti į „Bitės“ saloną ir galų gale užsisakyti šią „šiuolaikišką“ paslaugą. Kadangi salonas, kuriame buvau gavęs testinį paslaugos paketą, buvo uždarytas, nuvykau į kitą. Čia laiko negaišau, paprašiau ruošti sutartį, kurias gavęs į rankas, kas man nebūdinga, įdėmiai perskaičiau. Užkliuvo tik vienas slidus ir dviprasmiškas sakinys: „...greičio ribojimas gali būti taikomas viršijus 70 GB limitą“. Koks būtų tas greičio ribojimas, klausiu salono darbuotojos. „Būtų mažinama perpus nuo faktinio“, – atsako ji. Na, antrą kartą kartą girdžiu tą patį atsakymą, viskas gerai. Pasirašau sutartį, grįžtu namo, lieku patenkintas.

Linksmybės prasideda

Žmona gana įdėmiai sekė, kaip mums sekasi suvaldytą tą 70-ies GB limitą. O suvaldyti nepasisekė, jį viršijome likus daugiau nei savaitei iki mėnesio pabaigos ir... turime štai tokį rezultatą.

Prieš tai buvęs apie 15 mbps greitis, viršijus duomenų limitą greitis mums turėjo būti sumažintas per pusę, iki 7,5 mbps. Panašu, kad jis buvo sumažintas ne per pusę, o daugiau nei 35 kartus. Na, nieko nelaukiu, parašau pretenziją „Bitei“ el. paštu. Ilgą, nuobodžią, argumentuotą. Vakare dar paskambinu į „Bitės“ klientų aptarnavimo centrą. Konsultantė, žinoma, nieko nelaukusi, pasiūlo tiesiog įsigyti daugiau GB už papildomą mokestį nepaisydama nuosekliai išdėstyti mano lūkesčių, paremtų salono darbuotojų suteikta informaciją. Paklausta, koks gi iš tiesų yra tas greičio apribojimas, konsultantė profesionalumu nespindi ir atsako paprastai: „Mes neturime teisės klientams atskleisti šios informacijos“. Patyliu, o šį pasiūlo registruoti problemą techninio aptarnavimo skyriui, nes jos galva, tai gali būti ryšio bokšto problema. Na, argi ryšio bokštas staiga savo pralaidumą sumažinti bent jau iki 1 mbps? Vargu. Na, bet, lai, registruoja. Gaunu pažadą, kad inžinierius su manimi susisieks per 24 valandas. Taip ir nesusisiekė per kelias dienas.

Gaunu atsakymą į savo pretenziją, kuris yra turbūt pats absurdiškiausias gyvenime matytas atsakymas, kuris yra daugiau mažiau „Copy-paste“ iš pačio „Bitės“ tinklapio. Su prierašu „Apgailestaujame, kad nežinojote šios informacijos”. „Kokios informacijos?“ – klausiu savęs. Lieku dar kartą nustebintas absoliutaus darbuotojo nenoro bent jau įsigilinti į pretenziją, atrašant visiškai atmestiną laišką. Rašau dar vieną, šį kartą gerokai piktesnį laišką ir galų gale gaunu kažką konkretesnio: „Taikomas greičio ribojimas vienodas visiems klientams – iki 256 kbps, jo keisti deja nėra galimybės. Perdaviau Jūsų laišką kokybės vadybininkui, kad išnagrinėjus situaciją pateiktų Jums oficialų atsakymą“. Yla po truputį jau lenda iš maišo ir ryškėja tikrasis greičio ribojimas. Bet išsyk kyla kitas klausimas, kokiu būdu mano interneto greitis gali siekti 400 kbps, jeigu vadybininkė teigia, jog jis ribojimas iki 256 kbps?

Kitą dieną man paskambina kita „Bitės“ vadybininkė ir eilinį kartą išsyk pasiūlo įsigyti daugiau GB už papildomą mokestį. Dar kartą ganėtinai ramiau išdėstau susidariusią situaciją ir salono darbuotojų tikinimus apie perpus ribojimą greitį, pakritikuoju sutarties tekstą. Gaunu antrą patvirtinimą, jog greitis iš tiesų yra ribojamas iki 256 kbps. Primenu vadybininkei, kaip ir visuose kituose skambučiuose bei laiškuose, kad primygtinai reikalauju sąlygų, kurios man buvo išdėstytos prieš pasirašant sutartį. Vadybininkė pasižada perduoti mano pretenziją kokybės skyriui, mat ji jau bejėgė.

Laiško iš kokybės skyriaus aš sulaukiu, o jis dar kartą nustebina. Nepaisant visų standartinių atsiprašinėjimų dėl galimai nesklandaus bendravimo, galimybių įsigyti papildomų GB ir panašiai, sužinau jau trečią greičio ribojimo versiją. Šį kartą teigiama, jog greičio ribojimas viršijus 70 GB limitą yra 516 kbps. Ką gi... Esu sužavėtas.

Atsakau ir pačiam ne itin maloniu laišku. Tikiuosi, jog paskutiniu, nes į bet kokį raštišką ar žodinį atsakymą, o ne veiksmą įgyvendinant mano lūkesčius, reaguosiu kreipimųsi į Ryšio Reguliavo Tarnybą.

Reziume

Prieš pasirašant sutartį du kartus buvau neteisingai informuotas tiek salono darbuotojų, tiek pačio sutarties teksto, kuris yra tikras „Bitės“ teisininkų šedevras, už jiems ir galima paploti. Tačiau visa kita, mano galva, yra kolosaliai tragiška rinkodaros skyriaus strategija. Jei klientus vilioji patraukliomis, bet vėliau, pasirodo, neveikiančiomis sąlygomis, visus įmonės darbuotojus būtina apginkluoti gynybai nuo nepatenkintų klientų. O apginklavimo procesu visiškai nepasirūpinta.

Visos šios istorijos metu bendravau, berods, su 7 „Bitės“ darbuotojais ir nei vienas jų neturėjo vadinamojo „standartinio pasiteisinimo“ ar bent jau pasiteisinimų, kuriais rinkodaros skyrius turi tiesiog privalo aprūpinti klientus aptarnaujantį personalą. Deja, visur vyravo tik pasimetimas, aplaidumas ir neprofesionalumas. Šios istorijos baigti neketinu ir sieksiu savo legendinio „faktinio greičio perpus“ apribojimo.

O šios beletristikos skaitytojus tenoriu perspėti – skaitykite sutarties sąlygas ir jas atmeskite, radę bent vieną dviprasmybe dvelkiantį sakinį, nes įmonės leidžia sau klientus vilioti gana palankiomis sąlygomis, kaip ir buvo mano atveju, kurios vėliau neveikia. Na, o išnaudojęs limitą, vargdieni niekingas, argi vargsi su 516 kbps internetu. Žinoma, kad ne, užsakysi dar GB, atneši mums dar daugiau pelno ir sėdėsi uodegą pabrukęs!

DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!

DELFI susisiekė su „Bitės“ korporatyvinių reikalų ir ryšių su visuomene vadove Žana Jakevičiene, kuri nurodė, kad po DELFI kreipimosi buvo susisiekta su skaitytoju ir detaliai išsiaiškinta situacija.

„Pirmiausia, atsiprašėme už klientui netiksliai pateiktą informaciją. Taip pat padėkojome už konstruktyvią kritiką. Siekdami, kad analogiškos situacijos nesikartotų ateityje, papildomai informavome darbuotojus apie naudojimosi planais sąlygas“, – nurodoma komentare.

Pasak Ž. Jakevičienės, iš tiesų klientui turėjo būti nurodyta, kad dienos metu (7-24 val.) išnaudojus 70 GB, gali būti naudojamas interneto spartos apribojimas iki 256 kbps, tačiau jis netaikomas naktinėmis valandomis (24 – 7 val.).