- Tylko 3 proc. osób podało cenę jako powód, dla którego wracają do punktu lub polecają jakieś miejsce. 60 proc. badanych odpowiedziało, że jakość usług i produktu jest dla nich ważniejsza niż cena – mówi newsrm.tv Tomasz Bucholc, współtwórca i CEO aplikacji lojalnościowej Kekemeke.
Lojalność konsumentów idzie w parze z polecaniem ulubionych usług – prawie 90% respondentów wskazało usługi branży gastronomicznej, jako te najczęściej polecane znajomym. Restauracje i bary najczęściej rekomenduje 80,9% osób, a kawiarnie 9,5%.
Co przede wszystkim decyduje o tym czy klient wraca i poleca dany lokal swoim znajomym? Aż 64,1% badanych wskazało jakość produktu lub usługi jako najważniejszy czynnik w rekomendowaniu lokalu. Za istotny wskaźnik uznano również atmosferę miejsca (13,5%) oraz profesjonalizm (10,7%). Analogiczne czynniki respondenci wskazali przy odradzaniu lokalu usługowego. Ponad połowa osób (54,6%) twierdzi, że niska jakość produktów lub usługi jest skłonna wpłynąć na odradzanie danego miejsca.
Jak się okazuje, ogromne znaczenie w branży usługowej ma również obsługa klienta. Ten czynnik w usługach fryzjerskich wskazało aż 61% ankietowanych, a w branży gastronomicznej – 54%.
Usługodawcy chcąc zatrzymać klienta i, coraz częściej decydują się na wykorzystanie programu lojalnościowego. Jak wynika z badania „Lojalność konsumencka 3.0”, 44,7% Polaków korzysta 1-2 programów lojalnościowych, a 33,2% nawet z 3-4. Najwięcej programów lojalnościowych posiadają klienci branży gastronomicznej – 55,9% w restauracjach i barach. Respondenci wskazali też inne usługi, np. stacje paliw (12,1%) oraz sklepy z odzieżą (11,1%). Czynniki motywujące konsumentów do korzystania z programów lojalnościowych to przede wszystkim profity, które są z nimi związane. Bonusowe produkty czy usługi, promocje lub nagrody zachęcają klientów do wykorzystywania programów lojalnościowych w codziennej konsumpcji. Aż 65,7% respondentów uważa, że nagrody rzeczowe (np. darmowe jedzenie, usługa) przynoszą im najwięcej radości. Rabaty docenia 23,1% osób.
