Nustatyta, kad šiemet geriausiai Lietuvoje klientus aptarnauja „Iki“ (91,8 proc.), lyderio poziciją perėmęs iš „Prisma“ (83,7 proc.) prekybos tinklo parduotuvių.
Šiemet į trejetuką pateko prekybos tinklas „Rimi“ (84,1 proc.), iš jo išstūmęs „Maximą“.
Toliau aptarnavimo kokybės lygio mažėjimo tvarka išsidėsto šie prekybos tinklai: „Kubas“, „Fresh Market“, „Maxima“ ir „Norfa“.
„Kasos zona vis dar yra silpniausia prekybos tinklų aptarnavimo vieta. Darbuotojai turėtų orientuotis ne tik į operatyvų ir greitą darbą, tačiau ir kasininkų kontaktas su klientu turėtų būti draugiškas bei nuoširdus. Kasos darbuotojas yra paskutinis kontaktas su klientu, vainikuojantis visą apsilankymo parduotuvėje patirtį, o dar dažniau tai būna vienintelis darbuotojas, su kuriuo klientas bendravo parduotuvėje. Todėl ypatingai svarbu yra ne tik pasiteirauti klientų apie lojalumo kortelę, tačiau klientus išlydėti su šypsena bei atsisveikinimu“, – sako „Dive Lietuva“ projektų vadovė Miglė Šiautkulienė.
Tyrimo metu vertinta parduotuvės aplinka: ar parduotuvės lentynos tvarkingos, ar aplinka švari. Taip pat prekybos centro darbuotojai: jų estetiška išvaizda ir bendravimas su klientu, t. y. ar žmonės pasisveikina, atsisveikina, yra mandagūs, buvo stebima papildomai, ar kasose dirbantys žmonės pasako mokėtiną sumą žodžiu, paklausia dėl lojalumo kortelės, jei jos nėra, ar pasiūlo įsigyti.
Bendrovė skelbia, kad tyrimą daro antrus metus iš eilės atlieka savo iniciatyva.
2013 m. pirmąsias tris vietas dalinosi „Prisma“ (94,1 proc.), „Maxima“ (92,1 proc.) bei „Iki“ (91,8 proc.).
Prekybininkai vieningi: patenkintas darbuotojas aptarnauja maloniai
Prekybininkai, kurių tyrimo rezultatai suprastėjo – sunerimę, o įvertinti, kaip vieni geriausiai aptarnaujantys pirkėjus, tokiais pasiekimais džiaugiasi.
„Tai skatina mus ir toliau stengtis išlaikyti šią poziciją bei siekti, kad ir toliau pirkėjų būtume vertinami dėl šilto bei malonaus aptarnavimo“, - komentuoja prekybos tinklo „Iki“ generalinis direktorius Gerardas Rogas.
„Šiais metais mes labai daug dėmesio skyrėme vidiniams mūsų parduotuvių procesams ir atmosferai jose, - kalbėjo „Rimi Lietuva“ operacijų vadovė Irina Miklienė. - Esame įsitikinę, kad dėl to mūsų pirkėjai pajuto šiltesnę atmosferą parduotuvėje. Mūsų darbuotojai yra labiau patenkinti savo darbo vieta, tad ir pirkėjus aptarnauja maloniau, profesionaliau ir šilčiau.“
„Vis tik toks rezultatus mums kelia didžiulį susirūpinimą, nes iš klientų nuomonės tyrimų rezultatų, kuriuos inicijuojame ar atliekame patys matome, kad mūsų klientai pastebi ir vertina mūsų pastangas, nuosekliai gerinant aptarnavimo kokybę tinklo parduotuvėse“, - kalbėjo ji.
Pasak jos, pastaraisiais metais bendrovės lėšos ir dėmesys šiai sričiai augo.
„Klientų aptarnavimo standarto diegimą įmonės padaliniuose ketiname pradėti dar šiais metais, o baigti kitų metų vasarį. Tikimasi, kad atnaujintas ir suvienodintas dokumentas ne tik padės tinklo parduotuvėse nuosekliai gerinti klientų aptarnavimo kokybę, bet ir bus labai naudingas parduotuvių personalui, palengvins kasdienį darbą“, - vardijo R. Saulytė.
Bendrovė į klientų aptarnavimo standarto sudarymą bei diegimą planuoja investuoti daugiau nei 300 tūkst. litų, apmokyti darbuotojus.
2014 metų rugsėjį-spalį slaptieji pirkėjai lankėsi prekybos tinkluose 5 didžiuosiuose Lietuvos miestuose. Tyrimas buvo atliktas 7 prekybos tinkluose. Iš viso buvo atlikta 70 slapto pirkėjo vizitų.
