Tačiau iš tiesų kiekvienam žmogui sprendžiant, kuriai įmonei patikėti ryšio su visuomene užtikrinimą, ne viskas yra taip paprasta ir vien pagal rinkodaros šūkį atsirinkti operatorių, kuris labiausiai atitinka poreikius, yra sudėtinga. Juk operatoriaus pasirinkimą lemia ir artimiausios aplinkos (šeimos, draugų) pasirinkimas, ir nelabai malonūs prisiminimai apie ankstesnį bendravimą su ryšio teikėju, o kartais - specifiniai poreikiai. Nemenką įtaką daro ir reklama, kurią matome įvairiausiose informacijos terpėse. O kur dar tiesioginės rinkodaros triukai, kuomet skambinama konkuruojančios įmonės klientui ir bandoma jam pasiūlyti patrauklesnes paslaugas...
Žinoma, labiausiai apčiuopiamas kriterijus renkantis ryšio operatorių – tai suma, kurią kiekvieną mėnesį tenka atseikėti už suteiktas paslaugas. Prieš jį daugeliu atvejų nublanksta ir ryšio, ir aptarnavimo kokybė. Šiuo atžvilgiu vartotojų nuomonė yra bemaž vieninga: štai 2013 metų rugsėjį tyrimų bendrovės RAIT atliktos apklausos duomenimis, 62,2 proc. vartotojų mano, jog „Tele 2“ siūlo mažiausią paslaugų kainą. Tiesa, tyrimą užsakė ne Ryšių reguliavimo tarnyba ar kita nesuinteresuota šalis, o „Tele2“, taigi, nepaisant gero rinkos tyrimų bendrovės vardo, būtų saugiau rezultatus vertinti su žiupsneliu sveiko skeptiškumo.
Beje, ta pati tyrimų bendrovė RAIT, rugsėjį apklaususi 1005 respondentus, nustatė, kad patį aukščiausią mobiliojo ryšio paslaugų kokybės vertinimą skyrė bendrovei „Omnitel“ (55 proc.), antra buvo „Bitė“ (47 proc.), trečia - „Tele2“ (45 proc). Nors susumavus atsakymus „Puikiai“ ir „Labai gerai“ į priekį išsiveržia „Tele2“ (73 proc.), už savęs palikdama „Omnitel“ (71 proc.) ir „Bitę“ (68 procentai).
Įdomu tai, kad vienas iš garsiausiai skelbiamų „Tele2“ šūkių - „Kai paslaugų kokybė yra iš esmės vienoda, vartotojai renkasi pigiausią pasiūlymą“ - tiesiogiai prieštarauja konkurentų iš „Omnitel“ prieš kelis mėnesius ne kartą išsakytam teiginiui: „Esant iš esmės vienodoms paslaugų kainoms, vartotojų pasirinkimą lemia kokybė“. Purpurine spalva pasidabinę konkurentai giriasi išvystę plačiausią 4G mobiliojo interneto tinklą ir siūlantys geriausią lojalumo programą. O pastaruoju metu, norėdami paskatinti buvusius klientus grįžti, „Omnitel“ netgi žada kito operatoriaus laikinai sužavėtiems klientams sugrąžinti jiems tokį lojalumo statusą – auksinio ar sidabrinio kliento - kokį jie buvo užtarnavę nepertraukiamai būdami „Omnitel“ klientais.
„Be abejonės, kaina yra svarbus kriterijus renkantis mobiliojo ryšio operatorių. Tačiau visų operatorių kainos dabar yra susilyginusios, todėl svarbiausia, ką klientas gauna už tą pačią kainą - pasitikėjimas, kuris atsiranda tinkamai ir greitai aptarnavus klientą, pakvietus į modernų ir jaukų saloną, suteikus ne tik pagalbą, bet ir lūkesčius viršijusį sprendimą, pateikiant aiškias ir teisingas sąskaitas ir t.t.“, - sakė „Omnitel“ atstovė spaudai Daiva Selickaitė.
Greta įprastinių paslaugų, „Omnitel“ savo klientams siūlo ir lojalumo programą „Omni ID“, kuri suteikia galimybę pasinaudoti nuolaidomis kitų įmonių prekėms bei paslaugoms. D. Selickaitės teigimu, ši sistema kiekvieną mėnesį leidžia sutaupyti beveik tiek, kiek vidutiniškai per mėnesį išleidžiama pokalbiams ir žinutėms Lietuvoje.
Tiesa, pasikeitus vadovui („Omnitel“ vadovo poste Antaną Zabulį pakeitė Danas Strombergas) gali keistis ir įmonės strategija – naujasis vadovas kalba apie didesnį dėmesį klientams, nepabijojo atsiprašyti už skaudžias įmonės praeities klaidas.
„Omnitel“ strateginės permainos turbūt daugiausiai nerimo turėtų kelti „Bitė Lietuva“ vadovams, taip pat deklaruojantiems kaip galima didesnį dėmesingumą klientams.
„Žaliasis“ operatorius savo klientams taip pat teikia pridėtinę vertę prie standartinio paslaugų rinkinio – štai kasmet organizuojamas renginys „Bitėlandas“ sutraukia tūkstančius įmonės klientų ir draugų, tėvus, besirūpinančius savo atžalomis, vilioja programa „Rūpestingi tėvai“, o telefonų turėtojams, nusivylusiems garantinio aptarnavimo centrų paslaugomis, siūlo ypatingą rūpestį – ne ilgiau nei 3 darbo dienas truksiantį telefono remontą, tam laikotarpiui suteikiant pakaitinį įrenginį ir, jei tai įmanoma, perkeliant kliento duomenis į laikiną įrenginį.
Ne šūkiuose esmė
„Tai, ką mobiliojo ryšio operatoriai komunikuoja savo šūkiais, iš esmės nėra svarbu. Kur kas svarbiau yra tai, kokie yra jų realūs veiksmai. Ir nėra nieko blogiau nei veiksmai, kurie skiriasi nuo viešų pareiškimų. Tarkime, nesvarbu, kad operatorius pradėjo skelbti, kad klientas yra svarbiausias, jeigu vadybininkų elgesys nesikeičia, su klientais kalbama arogantiškai ir kaltę dėl klaidų sąskaitose bandoma suversti klientui“.
„Apskritai kur kas daugiau nei šūkiai vartotojus veikia ankstesnė patirtis su vienu ar kitu operatoriumi. Ir ryšio operatorius dažniau keičiamas ne norint „draugauti“ su kuriuo nors operatoriumi, o norint nutraukti ryšius su tuo, kuris apgavo, buvo nemalonus ar kitaip neįtiko. Tokiais atvejais, kuomet klientas jau norėtų palikti savo esamą ryšio operatorių, bet dar nėra tvirtai apsisprendęs, puikiai suveikia tiesioginiai konkuruojančio operatoriaus skambučiai su pasiūlymais, ypač jeigu tie pasiūlymai yra finansiškai patrauklesni“, - pridūrė rinkodaros specialistas.
O ką gi iš tiesų renkasi vartotojai
Ką pastaruoju metu iš tiesų renkasi klientai, galima pamatyti paanalizavus kelis skaičius: klientų migracijos tarp operatorių duomenis, parodančius, kuria kryptimi traukia jau esami mobiliojo ryšio naudotojai ir klientų kiekio kitimo statistika, kurią operatoriai pateikia su ketvirtinėmis pelno ataskaitomis – šie duomenys rodo ir naujų, ir migruojančių klientų kiekių pasikeitimus.
Pagal klientų migracijos tarp operatorių duomenis, registruojamus bendrovės „Mano numeris“, matyti, jog per tris pirmus šių metų ketvirčius stabiliai augo tik „Tele2“ klientų kiekis: nuo metų pradžios per 9 mėnesius jų padaugėjo beveik 19 tūkstančių. „Bitės“ klientų kiekis per tą patį laiką pasikeitė labai nežymiai – vos mažiau nei 600. O tai reiškia, kad „Omnitel“ vis dar kamuoja sunki emigracijos padėtis – šis operatorius per devynis pirmus šių metų mėnesius neteko daugiau nei 17 tūkst. klientų.
Tuo tarpu naujausi (rugsėjo mėn. pabaigos) bendri klientų kiekio kitimo duomenys rodo, kad „Tele2“ per metus paaugo nuo 1,787 mln. iki 1,864 mln., t. y., šios bendrovės aptarnaujamų klientų sąrašas pailgėjo 77 tūkstančiais. „Omnitel“ vartotojų kiekis nuo praėjusių metų iki šių metų rugsėjo pabaigos pamažėjo nuo 1,94 iki 1,927 mln. vartotojų. Kitaip tariant, klientų sąrašas sutrumpintas 13 tūkst. įrašų. „Bitės“ klientų kiekis į neigiamą pusę keitėsi dar stipriau – nuo 1,054 mln. pernai iki 1,016 šiemet rugsėjo pabaigoje. Kitaip tariant, šis operatorius per metus neteko net 38 tūkst. klientų.
