Ekspertas papasakojo, kaip išlaikyti šiandieninį pirkėją: to nepadarius, 65 proc. klientų iš jūsų nebepirks

„Sukūrėme nuostabią platformą, kurios technologija vadovauja didžiausių pasaulio prekių ženklų strategijoms. Kaip pardavėjas, taip pat mačiau fenomenalių pokyčių, ypač rinkodaros technologijų srityje, todėl neįtikėtina matyti, kaip technologijos per tokį trumpą laiką taip stipriai pasikeitė. Taip pat esu įsitikinęs, kad rinkodaros technologijų inovacijos diegiasi greičiausiai. Kalbant apie jas, jūs turite priversti vartotojus išleisti pinigus, siekti to veiksmo, o rinkodaros technologijos šiandien tikrai padeda tai padaryti“, – kalbėjo pranešėjas.

Anot jo, nepaisant to, klientų apsipirkimas yra tik labai ilgo ir sudėtingo proceso, kurį įmonės turi atlikti, rezultatas. Jis priduria, kad vartotojai šiandien yra labai reiklūs – nori momentinio pasitenkinimo internete, rezultatų ir geriausio aptarnavimo.

„Kiekvieną kartą, kai jie susiduria su prekės ženklu, jie nori, kad jis žinotų, kas jie yra. Jie nori, kad įmonė žinotų, ko iš esmės jie nori, ir duotų tai, ko jiems reikia. Pirkimas nebėra vien tik pirkimas. Įmonės dabar konkuruoja patirtimi ir tai yra svarbiausia. Patirtis suteikia mums prisiminimų ir tai lieka su mumis“, – kalbėjo V. Valantavičius.

Gera pirkėjų patirtis – galimybė juos išlaikyti

Pasak jo, visi galime susidurti tiek su gera, tiek ir su bloga klientų aptarnavimo partirtimi.

„Absoliuti klasika, kuri nutinka gana dažnai: savaitėmis ieškote tinkamos skalbimo mašinos. Ir klausimas – kur ją pirkti? Po ilgų tyrinėjimų nusprendžiate pirkti viename iš tinklalapių, perkate jį ir per kelias dienas po pirkimo matote, kad ta pati įmonė Facebook ir kitose platformose taikosi į jus su ta pačia skalbimo mašinos reklama. Sustabdykite reklamą, aš jau nusipirkau prekę! Ir šį pavyzdį labai lengva ištaisyti“, – kalbėjo pranešėjas.

Vytautas Valantavičius

© DELFI / Josvydas Elinskas

Jis taip pat pasidalino ir savo asmenine patirtimi, kuomet naudodamasis automobilių nuomos paslaugomis susidūrė su nemalonia situacija.

„Pavyzdžiui, neseniai išgyvenau amerikietiškus kalnelius su vienu automobilių nuomos prekės ženklų Baltijos šalyse. Mėgstu vairuoti, myliu automobilius ir pasirinkau keturias valandas važiuoti iš Talino į Rygą, o ne skristi lėktuvu. Ir man patinka ši automobilių nuomos įmonė, jos programėlė, automobilių prieinamumas, aptarnavimas ir t. t. Tačiau dėl vieno nedidelio nesusikalbėjimo su aptarnavimo komanda, mano paskyra buvo užblokuota. Ir tai man padarė didžiulį poveikį, nes aš dažnai naudoju jų paslaugas ir pasitikiu jais.

Apie tris savaites laukiau iš jų kažkokių žinių ir bendravau net su trimis Baltijos šalių komandomis. Kai tik nusiteikiau blogiausiam, gavau žinutę: „Viskas sutvarkyta, jums daugiau nereikia daryti jokių veiksmų“. Tuo metu iš visiško dugno grįžau į teigiamą patirties lygį. Ši konkreti dalis išgelbėjo mano ryšį su šiuo prekės ženklu. Nors manau, kad jie padarė didelę klaidą, visgi atleidau jiems, todėl galiu ir toliau naudotis jų paslauga“, – pasakojo V. Valantavičius.

Verslai turi suteikti vartotojams tokią patirtį, kurios jie trokšta

„Salesforce“ kiekvienais metais atlieka susietą vartotojų ataskaitų kontrolę. Įmonė bendrauja su tūkstančiais vartotojų visame pasaulyje, atsižvelgdama į tai, ji pateikė statistinių duomenų, patvirtinančių pranešėjo patirtį. Kompanijos duomenimis, netgi kai įmonė daro klaidą, tol kol ji teiks teisingą ir puikią klientų aptarnavimo patirtį, klientai vis tiek sugrįš.

„Bet aš dar turiu kitą pavyzdį, kuris rodo, kad situacija blogėja. Esu tikras, kad daugelis iš mūsų gali papasakoti istoriją, kai jiems teko kalbėtis su įmone ir nuolat kartotis, kadangi tenka bendrauti su skirtingais tos įmonės darbuotojais. 60 % klientų sako, kad paprastai atrodo, jog jie bendrauja su atskirais skyriais, o ne su viena įmone“, – kalbėjo pranešėjas.

Jis priduria, kad reikalai gali keistis labai greitai ir kelis kartus per dieną, tačiau įmonės turi reaguoti čia ir dabar bei keisti savo strategijas.

„Iš tikrųjų galime tas akimirkas suskirstyti į dvi skirtingas kategorijas. Turime pasaulinių akimirkų, kurios liečia daugumą, pavyzdžiui, pandemija, karas ar infliacija. Tačiau didžiausias dėmesys turi būti skiriamas lokaliems atvejams, o šie momentai yra specifiniai. Tai momentas, kuris vyksta tarp vartotojo ir prekės ženklo. Vyksta skaitmeninė transformacija, o įmonei, kuri daugiausia dėmesio skiria klientų patirčiai, svarbiausia, kad jų klientas būtų viso to, kas daroma, centre“, – kalbėjo „Salesforce“ atstovas.

Internetas

© Pexels photo

Jo teigimu, verslai turi suteikti vartotojams tokią patirtį, kurios jie trokšta, o jei jie to nepadarys, 65 % visiškai nustos naudotis įmonės paslaugomis.

„Mūsų įmonėje, technologija, kuri užtikrina mūsų klientų aptarnavimo valdymą realiuoju laiku, nurodo, kad svarbu įsiklausyti į kliento ketinimus ir išgirsti jo siunčiamus signalus visuose kanaluose. Tada susmulkinkite visus duomenis, supraskite, ką turėtumėte daryti su jais, priimkite sprendimą ir imkitės veiksmų. Ir pamatysite, kad visa tai iš tikrųjų vystosi atsižvelgiant į lokalius atvejus. Tinkama suasmeninta patirtis gali ilgainiui paskatinti klientų lojalumą“, – kalbėjo V. Valantavičius.

Pranešėjas prideda, kad klientų patirtis arba jos valdymas realiu laiku yra įmonės lygmens strategija ir tai ne tik rinkodaros skyriaus užduotis.

„Nepalikite šios užduoties tik vienai komandai. Viena komanda gali tai padaryti teisingai, tačiau patirtis vis tiek bus ribota. Visi skyriai kontaktuoja su jūsų vartotoju, tai labai svarbu, nes bendradarbiaudami susipažinsite su savo klientu, kaip jis elgiasi su kiekvienu skyriumi, kokie yra jo tikslai ir kiek ilgai vyksta jo kelionė per jūsų prekės ženklą“, – kalbėjo pranešėjas.