aA
Nemažai teko skaityti įvairių profesijų atstovų išpažintis apie savo darbo ypatumus, malonius ar nemalonius dalykus. Pasidalinsiu ir aš savo įžvalgomis.
Telefonas
© DELFI / Kiril Čachovskij

Esu kontaktų centro darbuotoja, atsiliepiu į skambučius. Darbo specifika yra tokia, kad dauguma žmonių, skambinančių į mūsų infoliniją visada galvoja, kad skambina į tam tikrą organizaciją (į kurią jie ir skambina), o ne į išorinį kontaktų centrą, kuris nėra tos organizacijos juridinis padalinys.

Kartais būna juokinga atsiliepti vienos įmonės/organizacijos vardu tam, kad po penkių minučių atsilieptum jau kaip kitos darbuotojas. Galima prisiminti ir daugiau juokingų ar piktinančių istorijų. Galima būtų papasakoti apie klientus, su kuriais pasikalbėjus teko ne vieną valandą drebėti iš pykčio, ar tokius, kurių buvo gaila iki ašarų dėl jų problemų ir nesugebėjimo jiems pagelbėti.

Tačiau jau ne vieną mėnesį dirbdama šį darbą padariau kelias išvadas ir noriu pasidalinti jomis tam, kad klientai mane suprastų.

1) Pirmiausia, ką gerbiami klientai turi suvokti, kad net ir tuo atveju, jei jūs būnate labai labai labai nepatenkinti, net ir dėl objektyvių priežasčių, tas žmogus, kuris atsiliepia telefonu, dažniausiai NĖRA tas, kuris kaltas, kad jūs gavote neteisingą sąskaitą, ar negavote žadėtos nuolaidos ir pan. Kaltas žmogus (žmonių grupė) sėdi visai kitoje miesto dalyje, jūsų riksmų į ragelį negirdi ir vien dėl to, kad „išleidot garus“ ant visiškai kito žmogaus, situacija automatiškai, deja, nepagerės. Taip kad ar verta įtempti balso stygas? Nepamirškite, galų gale, kad dabar gripo ir kitų kvėpavimo takų sezonas, ir rėkavimas jūsų sveikatos tikrai nepagerins;

2) Supraskite, mieli rėksniai, kad ne mūsų gerumas, o tik tas faktas, kad pokalbiai yra įrašinėjami, apriboja mūsų „proporcingą“ atsakymą jums. O tai bet kuriuo atveju nedraudžia gražiai atsisveikinti ir padėti ragelio. Jeigu jūs paskambinote, kad rastumėte savo problemos sprendimą, dar kartą pagalvokite, ar verta rėkti ant žmogaus ne tik nuoširdžiai siekiančio jums padėti, bet kartais dėl jūsų emocionalaus pokalbio net ir nesuprantančio pusės jūsų pretenzijos. Įsiminkite: infolinija – tai konkrečių žmonių konkrečių pageidavimų/problemų, o ne emocinių ir užslėptų psichologinių bėdų sprendimų linija, ir ne japoniško indų daužymo kambario (kai supykęs ant viso pasaulio ar ant konkretaus žmogus už tam tikrą mokestį gali daužyti indus) atitikmuo. Būkite praktiški: jeigu reikia pasikalbėti ar parėkauti, skambinkite į psichologinės pagalbos liniją;

3) Nebūkite egoistai ir kitų žmonių atžvilgiu – kol jūs vieno pokalbio metu tą patį nepasitenkinimą išreiškiate jau penktą kartą, kažkas laukia nesulaukia, kad prisiskambintų į infoliniją. Atskleisiu paslaptį: kai jūs su tokia intonacija lyg vyktų tragedija pasakojate apie asmeniškai jums nesuteiktą pažadėtą nuolaidą, aš vos tramdau žiovulį ar net juoką todėl, kad esu jau ne vieną ir ne du kartus tai girdėjusi. Būkite adekvatūs ir nereikalaukite tučtuojau išspręsti bet kokio lygmens problemą tik dėl to, kad būtent JUMS tai nutiko. Jūs esate ypatingas jūsų artimiems žmonėms, o įmonės jūsų paklausimus ir skundus nagrinėja bendra tvarka;

4) Mums malonu, kai sulaukiame nuoširdžios padėkos, o ne tik formalaus „Ačiū“ ir mestelėto ragelio – tai leidžia ir toliau rasti prasmę savo darbe ir stengtis kuo geriau ir profesionaliai jį Jums atlikti.

Aišku, dauguma klientų yra mieli ir adekvatūs žmonės ir net teisingas pretenzijas išreiškia visiškai gražiai, bet juk „deguto šaukštas ir visą medaus statinę sugadina“. Būtų malonu, kad to šaukšto apimtis po šio nedidelio straipsnelio nors truputi sumažėtų.

DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!

Klausiame Jūsų – ar Jums sudėtinga šiuo metu Lietuvoje rasti darbą, kokių atlyginimo pasiūlymų paprastai sulaukiate? Ką patartumėte ieškantiems darbo? Kviečiame mintimis pasidalyti ir darbdavius – ar Jums paprasta rasti kvalifikuotą darbuotoją, su kokiomis bėdomis susiduriate ieškodami naujo darbuotojo? Rašykite el.p. pilieciai@delfi.lt su prierašu „Darbas“.

Įvertink šį straipsnį
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(0 žmonių įvertino)
0

Žvaigždžių skyrybos atvėrė visuomenės žaizdą: supraskime, kad santykiai yra darbas (17)

Kodėl mes, na, tikrai didelė dalis, tapome tokie. Kokie? Gyvename kartu be Meilės , kuriame...

Pasiūlė, kaip turėtų būti skaičiuojami NT mokesčiai: manau, valstybės biudžetas padidėtų (195)

Dabar tokia padėtis, kai net ir aukštus postus užimantiems žmonėms sudaromos sąlygos būti...

Kreipiasi į tautiečius: mielieji, Lietuvai reikia jūsų balso! (20)

Ar man būtina turėti antpečius, kad pastebėčiau: „Premjere, Jūsų anglų kalba šlubuoja“?...

Šiandien visa Lietuva sprendžia Piliečio egzaminą! (3)

Pirmą kartą organizuojamas Piliečio egzaminas kviečia pasitikrinti savo žinias apie Lietuvą ir...

Pardavėją papiktino motinos elgesys: aprėkė, kad nepardavė nealkoholinio vyno mažamečiui sūnui (103)

Ilgai galvojau, ar verta veltis į diskusijas su mūsų lietuvaičiais, kurie į paprastą klausimą...

Top naujienos

Lietuvoje – lemtinga diena: renkame valstybės vadovą ir savo atstovus Europos Parlamente nuolat atnaujinama (108)

Sekmadienį, gegužės 26 d., Lietuva renka šalies Prezidentą ir 11 Europos Parlamento narių.

Lietuvio gyvenimas – deimantais klotas: jaunas vyras sukasi klestinčiuose versluose per du žemynus (51)

Jaunas Lietuvos žydas Patrikas Ribas šiandien gali džiaugtis itin sėkmingu šeimos verslu. Nuo...

Nesuvokiamos skerdynės: dėl 10 km plyno lauko galvas padėjo per milijoną karių (91)

Somos mūšis , buvo vienas didžiausių Pirmojo pasaulinio karo mūšių. Jis vyko nuo 1916-ųjų...

Princesės Dianos žūties liudininkais tapusi amerikiečių pora bijo dėl savo gyvybių: parodymai atskleidė netikėtas detales (87)

Kaip sako 1997 metų rugpjūčio 31 dieną princesės Dianos žūties Paryžiuje liudininkais...

Paaugliai žaislus keičia į ginklus: buriasi į grupes, smurtauja, vagia ir nieko nebijo (163)

Vagia automobilius, peilius naudoja kaip grasinamuosius įrankius, apiplėšinėja, spardo, muša ir...

Labiausiai neraminantys dalykai dėl „Titaniko“ tragedijos nėra tie, kuriuos parodė legendiniame filme

Visi neabejotinai žino „Titaniko“ nuskendimo istoriją, net jei jūsų galvoje ši tragedija...

Patikrinę iš JAV į Lietuvą atvežtą „Volvo“ visureigį konstatavo: gerai, kad ne dyzelinis (138)

Vieša paslaptis, sako autoservisų specialistai, kad dažniausiai benzininiai automobiliai genda...

Nemaloni tiesa: šie baisuokliai gyvena ant jūsų veido ir kasnakt rengia puotas (44)

Nepulkite į paniką, bet ant jūsų veido veikiausiai yra kelios dešimtys voragyvių, gyvenančių...

Į kovą dėl Davieso parašo jungiasi „Barcelona“: pasiūlymas gerokai pelningesnis nei kitų (12)

Kauno „Žalgirio“ lyderis Brandonas Daviesas – dar vieno Eurolygos grando radare. Pasak...

Kodėl daliai žmonių sunkiau pajusti orgazmą ir ką jiems daryti (21)

Žmonės nepatiria orgazmo taip dažnai, kaip rodoma Holivudo filmuose ar kalbama prie savaitgalio...